De markt van helpdesksoftware staat op een keerpunt. Er lijkt een einde te komen aan de versnippering, nu de belangrijkste aanbieders hun terrein duidelijker afbakenen. Dit concludeert Ovum in zijn jaarlijkse studie naar dit onderwerp.
Het Engelse onderzoeksbureau meldde vorig jaar dat veel organisaties hun net aangeschafte helpdesksysteem binnen afzienbare tijd vervingen. Gedreven door ontevredenheid over de functionaliteit, zoals schaalbaarheid en integratie, kochten ze een ander systeem of lieten ze een maatwerksysteem bouwen. Helpdesksoftware-leveranciers keken te weinig naar de omgeving van de klant en beloofden meer dan ze konden waarmaken. De markt is echter in één jaar tijd door diverse overnames grondig veranderd, een aanzienlijke marktconsolidatie die Ovum niet zo snel had verwacht. Opvallende acquisities waren bijvoorbeeld Software Artistry (IBM/Tivoli), Scopus (Siebel) en Magic Solutions en Network General (Network Associates).
Ovum onderscheidt in de huidige helpdeskmarkt - goed voor 875 miljoen dollar - drie sectoren: software voor high volume query support, gericht op uitbesteders en grote interne helpdeskafdelingen, helpdeskproducten die onderdeel vormen van netwerk- en systeem-managementoplossingen, en losse helpdeskpakketten. Vooral in de laatste twee sectoren zijn verschuivingen zichtbaar. Zo hebben bijna alle grote netwerk- en systeemmanagement-aanbieders, zoals Computer Associates, IBM en Hewlett-Packard, een helpdesksysteem in hun pakketten geïntegreerd. Twee uitzonderingen daarop zijn Microsoft met de managementoplossing SMS en Intel met Landesk.
De markt wordt evenwel nog steeds gedomineerd door leveranciers van losse systemen. Een aantal van hen heeft zich inmiddels als merk kunnen vestigen, zoals marktleider Remedy, Vantive, Peregrine Systems en Clarify. Daarnaast bestaan er nog vele lokale partijen (vooral in Frankrijk, Duitsland, Korea en Japan) en kleine bedrijven die helpdesk-oplossingen voor aparte applicaties aanbieden. Ovum verwacht dat deze laatste categorie langzaamaan verdwijnt, omdat op applicatieniveau functionaliteit wordt overgenomen door in huis gebouwde oplossingen op basis van MS-Access, Lotus Notes, MS-Outlook of browser-gebaseerde hulpmiddelen.
Ovum denkt dat de entree van grote IT-bedrijven met hun geïntegreerde pakketoplossingen in de helpdesk-markt tot prijsverlagingen gaat leiden. Dit vormt een bedreiging voor de traditionele leveranciers van losse helpdeskproducten voor middelgrote en grote organisaties. Wie goede relaties heeft met IT-dienstverleners en als voorkeursleverancier door het leven gaat, zoals Remedy, heeft vooralsnog weinig te vrezen. Sommige leveranciers vergroten hun focus en richten zich ook op trainingen of bouwen hun producten om tot systemen die de interne IT-infrastructuur van een organisatie beheren (Peregrine). Anderen, zoals Vantive, richten zich op de groeiende markt van customer relationship management. Helpdesksystemen worden hierbij ingericht voor marketing- en verkoopactiviteiten. Het bedrijf Scopus liet zich zelfs overnemen door een leverancier (Siebel) van dit soort relatiebeheersoftware.
Volgens Ovum-analist Philip Carnelly kan niet iedere helpdesksoftware-leverancier overstappen naar de markt van relatiebeheersoftware. "Helpdeskbedrijven onderhouden contacten met IT-afdelingen en praten over technologie. Leveranciers van relatiebeheersoftware leveren producten waarmee marketeers meer klanten moeten veroveren. Hoewel de onderliggende technologie ongeveer dezelfde is, is de invalshoek totaal anders."
