Managed hosting door True

Ster van de Helpdesk (Heleen Meijer)

De overgang van een centraal mainframesysteem naar een decentrale applicatie; in Nederland heeft dit al tijden geleden plaatsgehad, maar de Universiteit van Zambia zit er nog middenin. Dit heeft heel wat gevolgen op hardwaregebied, softwareontwikkeling, procedures. Het moeilijkst is de betrokkenheid van de gebruikers. Maar het schrijnendst zijn de veranderingen in arbeidsplaatsen.

Het netwerk plat? Binnen een paar minuten staat de telefoon roodgloeiend. Tenminste bij een gemiddeld bedrijf in Nederland. Bij ons gaat dat anders.
Vorige week viel de elektriciteit uit. Geen probleem, erg vervelend, maar het gebeurt vaker en je went er aan. Toen er weer stroom was, ontstond er een hele hoge piekspanning. Zelfs de broodnodige UPS'en konden dit niet opvangen. Boem, een van de netwerkmodulen opgeblazen. En ... helaas niet in voorraad. Er zijn sowieso weinig onderdelen in voorraad; de universiteit heeft zulke grote financiële problemen dat de netto-salarissen nauwelijks betaald kunnen worden. Met moeite wordt het ontbrekende onderdeel uit Zuid-Afrika overgevlogen. Ondertussen heeft de hele universiteit drie dagen zonder financieel systeem, studentenregistratie en Internet-verbinding gezeten. Wij (het Computer Centrum) ontvangen slechts enkele tientallen telefoontjes. Het informele circuit werkt goed. Geen woedende gebruikers aan de lijn maar gebruikers vol begrip, die 'tijdelijk' hun werk anders doen. Geen vragen van het management waarom dit gebeurde en waarom het zo lang duurde voordat het opgelost was.
Gebruikers die van alles accepteren, zijn bij calamiteiten een zegen maar bij het ontwikkelen van software een ramp. Voor de oudere systemen verzorgt het CC nog steeds de - summier bezochte - training van de gebruikers. De functionele specificaties worden voornamelijk door het CC bepaald.
Maar we staan aan het begin van een veranderingsproces, die ikzelf alleen in de boeken tijdens mijn studie heb meegemaakt. Via betere communicatie proberen we de gebruikers meer te interesseren. Een applicatiemanager buiten het CC is eigenaar van het systeem. Zijn afdeling heeft een applicatiehelpdesk, die de eerste vragen opvangt. Maar ook binnen het CC veranderen er zaken. Er moet 'Nee' gezegd worden tegen de gebruikers die de eerstelijns-applicatiehelpdesk overgeslagen hebben. Er mogen geen functionele beslissingen voor de gebruikers gemaakt worden. Het kost moeite en verandering kost tijd. Verandering in Zambia kost veel tijd.
Dan de personele veranderingen. Binnen de faculteiten krijgen bestaande functies een nieuwe dimensie en bij het CC komen er mensen vrij die geen werk meer hebben. De meeste programmeurs en systeemanalisten zijn overgeschakeld van ons IBM-systeem naar de Unix met Informix. De IBM loopt op zijn laatste benen en heeft slechts ondersteuning nodig van drie mensen. Twee operators en één datainvoer- en controle-persoon. Anderhalf jaar geleden stonden er nog zo'n twintig mensen op de lijst voor IBM-ondersteuning: vier operators, tien datainvoer, vier datacontroleurs, één programmeur en één manager. Maar er is al tijden letterlijk geen werk voor hen. De universiteit kan geen ontslagprocedure bij het arbeidsbureau aanvragen en probeert allerlei oplossingen te vinden. Wat is er in de tussentijd gebeurd? Als begin van omscholing heeft iedereen een introductiecursus voor computers en Word gehad.
Vier mensen zijn met vervroegd pensioen gegaan. Dit kan al na twintig dienstjaren, zelfs op je veertigste. Vier zijn er uitgeleend als secretaresse. Boniface, de enige programmeur, die de omschakeling naar een ander platvorm niet heeft kunnen bolwerken, meldt zich vaak ziek en krijgt administratieve klussen. Hij is gevraagd om ook met vervroegd pensioen te gaan.
De overigen heb ik gisteren geïnterviewd. We hebben een aantal nieuwe functies die zij zouden kunnen invullen; testers en helpdesk. De resultaten zijn triest. Op een enkeling na blijken ze na hun cursus geen PC meer aangeraakt hebben. Ze komen 's ochtends om acht uur en vertrekken om vijf uur 's middags zonder iets te doen, en tonen geen initiatief om iets bij te leren. Ik hoop dat er met meer begeleiding en opleiding nog een andere plaats voor hen gevonden kan worden.
Mrs. Namafe vormt hierop een welkome uitzondering. Van datatypiste is zij op eigen initiatief opgeklommen naar secretaresse, administrateur, ondersteuning bij computertraining. Alle cursussen, die bij het Computer Centrum gegeven worden - inclusief 'Webpage design' en 'Unix systemadministration' - heeft zij gevolgd. Met haar servicegerichte instelling en hooggewaardeerd eigen initiatief verwacht ik dat zij straks de Ster van de Helpdesk wordt.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.