ISO 20000 is de langverwachte internationale standaard voor ict-dienstverlening. Dat betekent niet dat dienstverleners staan te trappelen om zich te laten certificeren.
In december 2005 is de Britse standaard BS 15000 omgezet naar ISO 20000, de eerste internationale standaard op het gebied van ict-dienstverlening. De norm is gerelateerd aan de Itil-modules Service Management en Service Delivery. Wie volgens Itil werkt zou relatief eenvoudig kunnen certificeren voor ISO 20000. Rondvraag bij een aantal ict-dienstverleners wekt de indruk dat de standaard te nieuw is. De norm geniet in ieder geval nog geen grote bekendheid.
De woordvoerder van SpinWeb, de Nederlandse vereniging van ict-dienstverleners, kent ISO 20000 niet. EDS International kent de norm als BS 15000, waarvoor het vorig jaar kwalificeerde.
“Het certificaat is drie jaar geldig en zal dan worden omgezet naar ISO 20000”, zegt Bas Winckels van de afdeling Marketing/Communicatie. “Het spreekt voor zich dat we dan wel aan de eisen moeten blijven voldoen.” Logica CMG is momenteel druk met het kwalificeren voor CMMI level 3 en wil dat eerst afronden voordat het ISO 20000 onder de loep neemt.
Atos bevindt zich al in de onderzoeksfase. Cto Pieter Buijs: “Wij werken al jaren volgens Itil, de moeder van procedures voor servicemanagement, en hebben op basis daarvan onze eigen kwaliteitsnorm CSDM ontwikkeld. We gaan bestuderen of we dat omzetten naar ISO 20000. We willen graag standaarden toepassen. Als Itil, CSDM en ISO 20000 bij elkaar kunnen komen, doen we dat, maar dat hebben we nog niet onderzocht.”
Client engagement manager Kees Slob van Capgemini zegt dat zijn bedrijf twee jaar geleden de Itil-procedures heeft opgenomen in ISO 9000 en BS 15000 onder ISO 9001. “We zouden kunnen certificeren. Het werk is het niet omdat we al volgens Itil werken, maar het heeft op dit moment geen zin. De markt vraagt er niet om, dus waarom zou je er tijd en geld aan spenderen? Persoonlijk verwacht ik ook niet dat die vraag komt. Bedrijven zijn zo druk bezig met de SOX-wetgeving dat ze hun energie niet nog eens in een ander systeem willen stoppen.”
José Stijntjes, portfoliomanager IPS&C bij Getronics PinkRoccade, gelooft dat de vraag uit de markt zal groeien. “Wij hebben ISO 20000 als aanjager gezien voor ons vakgebied en al dertig consultants opgeleid. Zeker internationaal wordt er al mee gewerkt. Voor uitbestedende bedrijven geeft het zekerheid te weten dat de ict-dienstverlening van hun partners verloopt volgens internationale standaarden. ISO 20000 is niet alleen processen implementeren. Het management wordt niet alleen verantwoordelijk, maar ook aansprakelijk voor de dienstverlening.”
