Helpdesk-software via Internet

Met het nieuwe product 'Webmagic' wordt het mogelijk om de helpdesk-software 'Supportmagic' via het Internet of een intranet te ontsluiten. Deze op een browser gebaseerde oplossing is sinds mei beschikbaar.

Met de helpdesk-software van het Amerikaanse Magic Solutions kunnen eindgebruikers vragen stellen aan een database met oplossingen. De vragen (queries) kunnen in natuurlijke taal gesteld worden. De software werkt met verschillende databases met antwoorden.
"Met onze software kunnen de kosten van PC's omlaag", aldus Andrew Rawson, vice-president marketing van Magic Solutions, recentelijk tijdens een persdiner op Schiphol. Met deze 'web-enabled' versie kan de gebruiker een interne helpdesk via een intranet benaderen. Tevens wordt het mogelijk om via het Internet extern een helpdesk bereikbaar te maken.

Enorme groei

De ondersteuningssoftware houdt tevens een aantal statistieken bij over het gebruik van werkstations door eindgebruikers. Rawson voorspelt daarom dat tools voor netwerkmanagement en tools voor ondersteuning van eindgebruikers naar elkaar zullen groeien. "Netwerkmanagement zal integreren met ondersteuning van de gebruiker", aldus Rawson.
Magic Solutions richt zich op de middelgrote bedrijven met een capaciteit van vijftig tot vijfduizend PC's. Volgens Rawson zit er een enorme groei in deze markt: "Slechts tien procent van de honderddertig miljoen werkstations op de wereld worden ondersteund door netwerkmanagement". Door de ontwikkeling van Internet, waardoor management en ondersteuning op afstand mogelijk wordt, zal dit percentage snel toenemen. "De komende drie jaar zeker tot vijftig procent", zo verwacht de marketing-functionaris.
Webmagic kost als 'add-on' rond de tienduizend gulden. Afhankelijk van het aantal helpdesk-medewerkers kost het basisproduct Support Magic tussen de 25 duizend en de 75 duizend gulden. Rawson verwacht niet dat de overname van de Nederlandse helpdesk-softwareleverancier Prolin door Hewlett Packard tot een grotere concurrentiestrijd tussen de twee zal leiden. "Hewlett Packard mikt op een andere markt", aldus Rawson.
Hij verwacht dat de Prolin-software zal worden geïntegreerd met Openview. Het HP-9000 platform zal met Prolin een meer complete oplossing worden. "Dat grote platform valt buiten onze doelmarkt", redeneert Rawson, "bovendien was Prolin alleen in Nederland een concurrent van ons".