Dell probeert het opnieuw met diensten

Dell zoekt zijn heil in de “oplossingen”: de combinatie van computers, opslag en diensten. Ondanks dat het bedrijf tot voor kort niets van het dealerkanaal moest hebben, is er in die service-strategie een belangrijke rol weggelegd voor de wederverkoper. Dell en het kanaal worstelen namelijk met hetzelfde probleem: de flinterdunne marges op kale hardware.

Verschillende diensten moeten Dell's repertoire uitbreiden en de marges verbeteren. De eerste is Image Direct, waarbij profielen van gebruikers online kunnen worden ingevoerd en beheerd. Bij uitlevering van een nieuw systeem kan men dan direct aan de slag. Bovendien kan worden gekozen uit een hele zwik images en applicaties. Daarbij wil Dell het werk van de beheerders verlichten door ook het patchmanagement voor zijn rekening te nemen.

IT-as-a-Service

Voor datacenter-beheerders biedt het bedrijf de mri-scan (mri: Measurable Rapid Insight). Via internet wordt met behulp van agents een eerste inventarisatie gemaakt in combinatie met een online vragenlijst. Na een persoonlijk gesprek komt Dell dan met een benchmark en een advies: hoe doe je het vergeleken met anderen en hoe zou je je infrastructuur kunnen verbeteren?

Nieuw is het ITaaS-platform (IT-as-a-Service). Daarmee kunnen partners de infrastructuur van hun klanten beheren. Er kan uit een hele rij aan mogelijkheden worden gekozen, waaronder patchmanagement, anti-virus, anti-spam en licentiebeheer. Omdat ITaaS als 'white label' wordt aangeboden, kunnen resellers zelf hun portfolio samenstellen, eventueel al bestaande diensten toevoegen, en daar hun eigen merk op plakken. Ergens rond mei moet ITaaS ook breder in Europa beschikbaar komen. Of Nederland daar als eerste bij zit, is nog niet zeker.

Megadeal

Het is niet de eerste keer dat Dell deze weg inslaat. Precies vijf jaar geleden liet het bedrijf ook al weten in te zetten op dienstverlening. Daarvoor zou de samenwerking met partners Getronics en Unisys verder worden aangehaald.

In 2004 werd, voortbouwend op een eerdere overeenkomst, afsproken dat Dell de levering en het beheer van de desktops van 75 duizend Philips-medewerkers voor zijn rekening zou nemen. Samen met Atos Origin en Getronics zou een standaard-werkplek worden ontwikkeld, die ook virtueel benaderbaar moest zijn. Met het vijfjarige contract was een bedrag van 700 miljoen dollar gemoeid.

Maar begin 2006 werd deze megadeal alweer teruggedraaid. Volgens de betrokken partijen was een wereldwijd gestandaardiseerde desktop niet te realiseren. Philips zou op regionaal niveau naar oplossingen gaan zoeken. Een schadeclaim van de elektronica-gigant was niet aan de orde, maar Dell bleef wel met een schadepost van naar schatting 80 tot 90 miljoen dollar zitten.

Beroerd imago

Dolph Westerbos, vice president services & solutions bij Dell voor Europa, Midden-Oosten en Afrika, kan zich terecht beroepen op de kwaliteit van Dell's voorraadketen. Maar wat diensten betreft heeft het bedrijf dus al eerder het hoofd gestoten. Bovendien heeft Dell de laatste jaren een beroerd imago opgebouwd als het gaat om de kwaliteit van zowel producten als dienstverlening.

De hernieuwde services-strategie is echter prima te begrijpen in de huidige marktontwikkelingen. De marges op hardware zijn van het begin tot het eind van de keten flinterdun geworden. Wederverkopers blijken zich terug te trekken uit de hardware-markt. De producten van volume-spelers die het nu nog wel redden worden op prijsvergelijking-sites als Tweakers.net Pricewatch genadeloos naast elkaar gezet. Omdat iedereen dezelfde doos uit hetzelfde magazijn krijgt toegestuurd, kiezen internet-shoppers zonder meer voor een andere leverancier als deze een paar dubbeltjes goedkoper kan leveren. Dat de service dan te wensen over laat, mag geen wonder zijn. Als een klant opbelt, dan zijn die paar procenten marge al verdampt bij het opnemen van de telefoon.