Websites die zijn opgezet voor elektronische handel, leiden niet tot spontaan koopgedrag. De stap van 'content' naar transactiegerichte inhoud is vaak te groot. Het valt de gebruikers zwaar op basis van de verstrekte informatie een aankoopbeslissing te doen. Ze haken dan ook gefrustreerd af.
Dit is de mening van Forrester Research. Het onderzoeksbureau kwam op het 1997 Forrester Forum in Boston zelf met de oplossing voor dit probleem: zorg voor inhoud (content) die het beste op gebied van web-content, transacties en interactiviteit combineert.
Forrester noemt dit 'transactive content', ofwel inhoudelijke informatie die de consument in beweging brengt. Je wordt als het ware automatisch naar de aankoopbeslissing geleid. De consument kan daarbij onmogelijk belangrijke informatie missen. Alles past naadloos op elkaar. De meest voorkomende problemen die het gebruik van computers met zich meebrengt, worden omzeild. Consumenten kunnen op een natuurlijke manier al bladerend komen tot een transactie. Potentiële klanten stellen vragen, krijgen antwoorden en nemen beslissingen, voordat ze uiteindelijk tot een transactie over gaan.
Een van de sprekers tijdens het Forrester Forum was Dell-topman Michael Dell, die veel succes heeft met de verkoop van PC's via Internet. Hij verwacht dat over een jaar of twee zeker de helft van de omzet via dit medium zal lopen. Dell stelt vast dat voor hem de elektronische handel sneller gaat dan verwacht. In Canada wordt al 25 procent van de omzet langs elektronische weg gerealiseerd, terwijl de doelstelling op 20 procent lag. In Japan verkoopt men al de helft van de PC's voor de consumentenmarkt 'online'.
De PC-maker geeft zoveel mogelijk informatie via Internet. Werknemers en klanten krijgen zo meer tijd om waardevoller dingen te doen, aldus Dell. Klanten hebben toegang tot dezelfde informatie als de eigen service-ondersteunende medewerkers. Michael Dell gaf zijn gehoor twee adviezen. Probeer de Internet commercie eerst uit in testgroepen. Gebruik prototypes. En zorg ervoor dat alle besluitvormers hierbij betrokken zijn.
