Het Australische bedrijf Help Desk Systems brengt in Nederland een interface op de markt waarmee medewerkers via Inter- of intranet zelf hun helpdesk-systeem kunnen raadplegen. Dit is rijkelijk laat. Concurrenten als Prolin en Magic Solutions bieden deze functionaliteit immers al langer, hoewel klanten ook hier hun weg nog moeten vinden.
Wanneer zich een automatiseringsprobleem voordoet belt een medewerker normaalgesproken zijn helpdesk. De helpdesk-bemanning of iemand van de tweede- of derdelijnsondersteuning zorgt vervolgens voor de afhandeling van de melding. Het softwarebedrijf Help Desk Systems beweert met het product Infraweb gebruikers en helpdeskmedewerkers minder afhankelijk te maken van deze werkwijze. Met behulp van een webbrowser zijn zij in staat het helpdesksysteem te benaderen via Internet of het bedrijfsnetwerk. Volgens Martin Curters, de oprichter van Help Desk Systems, biedt het gebruik van zo’n interface een aantal voordelen. "Het ontlast bijvoorbeeld de klantenondersteuning. Gebruikers worden gestimuleerd hun probleem zelf op te lossen. Zij kunnen aan de hand van een vraag/antwoord-methode zoeken in de centrale database die achter het systeem hangt. Hierin is alle informatie over storingen opgeslagen. Mochten ze er niet uitkomen, dan neemt de helpdesk het alsnog over."
Minder afhankelijk
Een ander voordeel is dat gebruikers minder afhankelijk worden van de hulp van helpdeskmedewerkers, zegt Curters. "Grote internationaal opererende ondernemingen hebben meestal een centrale helpdesk. Door gebruik te maken van Infraweb hoeven werknemers minder rekening te houden met de openingstijden en de tijdsverschillen die daarbij kunnen optreden. Zij kunnen 24 uur per dag, zeven dagen in de week overal ter wereld het helpdesksysteem raadplegen."
Persoonlijk contact
Het overgrote deel van de klanten van Help Desk Systems werkt nog met de gangbare client/server-helpdesksystemen. Het zal nog wel even duren voordat bedrijven massaal overgaan op web-achtige toepassingen. Het tekort aan netwerkaansluitingen en het gebrek aan vertrouwen van ondernemers in de beveiliging tussen netwerk en database belemmeren dit. De situatie bij Galileo International is hiervoor typerend. De leverancier van elektronische diensten voor de reiswereld is klant van Help Desk Systems. Volgens een woordvoerster is de aanschaf van Infraweb voorlopig niet aan de orde. "Wij moeten eerst nog een bedrijfsbreed netwerk opbouwen, voordat we aan dit soort producten gaan denken. Hoewel het interessante pogingen zijn het aantal helpdesk-meldingen te laten dalen, vraag ik me af of ze op grote schaal zullen worden toegepast. Mensen blijven persoonlijk contact prefereren boven een digitale of papieren helpfunctie."
Een zegsvrouw van Prolin, een van de concurrenten van Help Desk Software, bevestigt dit beeld. "Er is sprake van een hausse bij leveranciers, maar nog niet bij de gebruikers. Volgens Gartner Group telt een bedrijf echter niet meer mee als het niet nadenkt over oplossingen voor Internet-gebruik. Wij zijn al een jaar geleden begonnen met ons product Web Connect. Onze ervaring is dat door de globalisering bij bedrijven een grotere behoefte aan constante ondersteuning bestaat, ongeacht tijd of plaats. Gebruikers loggen met behulp van Web Connect via Internet in op een helpdesk. Zij hoeven niet meer te wachten en zoeken zelf naar een oplossing in de databank. Prolin heeft alle problemen en oplossingen van de laatste jaren verzameld en hierin gestopt."
Een andere concurrent, Magic Solutions, biedt sinds een half jaar dezelfde functionaliteit aan in zijn helpdesk-product Support Magic. "Bedrijven zoeken constant naar manieren om hun klantenondersteuning efficiënter te laten verlopen. Het gebruik van een webbrowser is hiervan een voorbeeld. Maar op dit moment zijn enkel de early adaptors van helpdesk-tools er in geïnteresseerd", relativeert een woordvoerder. "Veel ondernemingen investeren nog weinig in helpdesk-systemen, laat staan in de geavanceerde versies ervan."
Down under
Martin Curters begon in 1990 met Help Desk Systems, een Australische leverancier van helpdesk-systemen. Zijn ervaring met automatisering in Australië is dat het land open staat voor nieuwe technologieën. "Toepassing ervan kan onze grote afstanden ‘overbruggen’. Daarom houden we de buitenlandse innovatieve ontwikkelingen scherp in de gaten. Dat is vrij gemakkelijk omdat alle grote IT-bedrijven een vestiging in Sydney hebben."
Curters besloot al snel zijn grenzen te verleggen en bracht zijn producten eveneens uit in de Verenigde Staten en Europa. In Nederland treedt Value Added Consultancy op als distributeur.
