De website vermeldt geen bezoekadres, aangevraagde brochures worden niet opgestuurd, e-mails blijven onbeantwoord. Ict-bedrijven nemen hun klanten niet erg serieus. Zo stellig durft trainings- en adviesbureau Door het niet te stellen. Bij hun jaarlijkse proeve van de klantgerichtheid van de Nederlandse bedrijven scoort de ict-branche niet goed. "De beste bedrijven letten ook op de details."
De ict-bedrijven zouden beter moeten kunnen", zegt John van den Heuvel, executive trainer bij Door. Onder de in totaal 113 bedrijven die op hun klantgerichtheid zijn getest, bevonden zich zeven ict-bedrijven. "Zo’n beperkte steekproef zegt niets over de gehele ict-branche. Wel is het zorgelijk dat van die zeven bedrijven een groot deel hun klanten niet serieus neemt."
Door testte begin dit jaar bij een willekeurige selectie Nederlandse bedrijven vier verschillende vormen van interactie tussen klant en bedrijf: telefonisch, schriftelijk, via e-mail en internet en via bedrijfsbezoeken. Daarnaast werden van de beste vijf bedrijven drie bestaande klanten en drie medewerkers ondervraagd. Het onder zoek vond voor het negende achtereenvolgende jaar plaats.
Geen enkel ict-bedrijf is uiteindelijk bezocht; ze vielen bij de eerste tests al af.
Bereikbaarheid
Goed is alleen de manier waarop de zeven ict-bedrijven telefonisch hun klanten te woord staan. Hier scoren de zeven volgens Van den Heuvel een 8 tot een 9,7. De schriftelijke correspondentie is slecht. In twee gevallen wordt de gevraagde documentatie opgestuurd zonder begeleidend schrijven. Vier bedrijven ondernemen helemaal geen actie naar aanleiding van het telefoontje.
Ook bij het testen van de bereikbaarheid en klantgerichtheid via e-mail en het wereldwijde web presteren de bedrijven onvoldoende. "Eén van de ict-bedrijven heeft niet eens een algemeen e-mail adres. En twee van de zeven reageren niet op e-mail." Volgens Van den Heuvel blijkt uit ander onderzoek van Door dat bedrijven en consumenten verwachten hun per e-mail gestelde vragen binnen vier uur beantwoord te krijgen.
De opmars van digitale communicatie vraagt volgens Van den Heuvel extra inspanning van de bedrijven. "Stiptheid is essentieel." Als een klant in het weekend de website van een bedrijf heeft bezocht en op maandag belt voor het antwoord op nog één specifieke vraag, verwacht hij aan de andere kant van de telefoon iemand die het antwoord weet. De klant begint aan het gesprek met meer kennis van het bedrijf. "Wordt de klant alsnog tweemaal doorverbonden, dan haakt hij af."
De zeven ict-bedrijven halen dus niet de top vijf van de 113 bedrijven. Van den Heuvel: "Dit suggereert wellicht dat het werven van klanten bij de ict-bedrijven nog steeds erg gemakkelijk gaat."
Top twaalf
Twee van de zeven ict-bedrijven halen nog wel de top twaalf. Het zijn de enige twee waarvan het interne Door-rapport de namen prijsgeeft: Iquip en Pink Elephant. Voor de volgende ronde werden de twaalf bezocht door een fictieve toekomstige klant. Vervolgens werden ze beoordeeld op basis van zaken als de vindbaarheid van het bedrijf, parkeergelegenheid, de ontvangst van de bezoeker en de presentatie van de medewerker. De twee voldoen echter niet in alle gevallen.
Pink Elephant besloot na een eerste training van een groep verkopers door Door deel te nemen aan het onderzoek, vertelt Johan Morsink, directeur van Pink Roccade it-management, zoals het bedrijf tegenwoordig heet. "De klantvriendelijkheid van onze medewerkers blijven we voortdurend in de gaten houden. Het is een van de onderdelen waarop ze worden beoordeeld."
De klantvriendelijkheid van de ict’ers die door Pink gedetacheerd zijn, krijgt minder aandacht dan die van de mensen die het gros van de telefoontjes opvangen – "de kwaliteit van het werk dat deze ict’ers leveren is natuurlijk het belangrijkst". Eén van de redenen dat veel ict’ers een cursus communicatie is volgens Morsink verbetering van de klantvriendelijkheid. "De rapporten die ze schrijven voor de opdrachtgever moeten leesbaar zijn. Ze moeten ook goed naar de opdrachtgever kunnen luisteren; dat is het begin van een goede relatie met de klant."
