Elektronische handel leidt vaak tot fiasco’s. In Nederland mislukt ongeveer 40 procent van de projecten op dit gebied, zo geven de betrokkenen toe. Bedrijven bleken veelal niet in staat hun afspraken na te komen. Mislukkingen zijn vaak het gevolg van een te geringe betrokkenheid van het management. Veel bedrijven hebben moeite met innoveren.
Dit is de voornaamste conclusie uit een onderzoek dat dinsdag tijdens het Direct Marketing Congres in Maastricht werd gepresenteerd. In opdracht van de Nederlandse Associatie voor Direct Marketing (Dmsa) onderzocht Ben Tiggelaar de implementatie-problemen met elektronische handel.
Succes is sterk afhankelijk van een aantal zaken. Ten eerste is er de vraag hoe de verschillende betrokken partijen met elkaar samenwerken. Ook belangrijk is dat beslissingen worden genomen door mensen met gezag. De top van de onderneming moet er achter staan. Daarnaast is een goede communicatie van belang met medewerkers op wie het e-handelsproject betrekking heeft. Tenslotte moet er eenstemmigheid bestaan over wat er moet gebeuren. Maar het ontbreekt in veel gevallen aan voldoende betrokkenheid van topmensen.
Uitbesteden
Bedrijven met een omvang tussen 500 en 1000 medewerkers scoren beter dan de rest. Verder blijkt het niet verstandig zelf de infrastructuur in te richten. Dit geldt bijvoorbeeld voor het beheer van de webserver. Tiggelaar: "Hoe meer je zelf doet, des te groter de kans op problemen." Uitbesteden is hier het devies.
Aan e-handel zit een aantal nieuwe aspecten die de kans op een fiasco groot maken. Vereist zijn nieuwe vormen van interne en externe samenwerking: een ‘multidisciplinaire aanpak’. Het hele bedrijf moet als het ware door één voordeur kunnen: de kwaliteit van samenwerking moet zeer goed zijn. Verder heeft e-commerce een grote impact op de organisatie. De techniek verandert ook heel snel.
Betrokkenheid
Tiggelaar concludeert dat in veel organisaties de innovatieprocessen niet op orde zijn. Procedurele fouten in de ontwikkel- en implementatiefase leiden tot inhoudelijke problemen in de gebruiksfase. E-commerce moet beginnen met een definitie van het innovatieproces. Verder is een sterke betrokkenheid nodig. Ook in de ontwikkelfase is projectmatig werken essentieel, stelt hij.
De uitkomsten van dit onderzoek komen sterk overeen met soortgelijke studies in het buitenland. Ook Gartner concludeerde onlangs in een onderzoek dat heel veel projecten mislukken.
