Nog steeds hebben consumenten weinig vertrouwen in de handelswaar op Internet. Vooral het midden- en kleinbedrijf heeft met dit probleem te maken. Prof. dr Wagenaar pleit voor virtuele winkelpromenades onder de hoede van een vertrouwde instelling. Maar hij doet ook nog andere aanbevelingen.
Professor Wagenaar is hoogleraar in de tele-informatica. Zijn leerstoel op de Vrije Universiteit wordt betaald door KPN. Er wordt veel geschreven over de risico’s van het betalen via Internet, maar Wagenaar belicht een factor die meestal verwaarloosd wordt: het vertrouwen van de klant. Consumenten twijfelen bij onbekende bedrijven of het produkt wordt geleverd, of het wel voldoet aan de verwachtingen en of het kan worden teruggestuurd als het niet bevalt. Daarom kunnen nu alleen gevestigde, bekende bedrijven rekenen op klanten via Internet.
De hoogleraar constateert dat er wel enige sociale controle op het Net is via de nieuwsgroepen. Die werkt echter pas achteraf, op het moment dat er klachten komen. Wagenaar oppert daarom het idee van ‘virtuele marktmeesters’, derde partijen die handelaars een stempel van betrouwbaarheid kunnen geven. Als voorbeeld noemt hij de Internet-site ‘Travelplaza’ die opereert onder de paraplu van de stichting Garantie Reisfondsen.
Verder ziet Wagenaar een grote markt voor informatiemakelaars die klanten en producenten bij elkaar brengen. Nu lopen surfers de kans dat ze aanbieders missen of erg lang aan het zoeken zijn. De informatiemakelaar kan dit voorkomen. Wagenaar meent dat de consument best wil betalen voor een overzicht over de markt en de garantie dat hij iets goeds koopt.
Infrastructuur
Wagenaar is zich er terdege van bewust dat vertrouwen van de koper niet de enige belemmering is voor het zakendoen op Internet. Daarnaast spelen de onveiligheid van het betalingsverkeer, de toegang tot en de snelheid van het netwerk en het gebrek aan privacy een grote rol. Verder is het nog onbekend of de surfer bereid is te betalen voor informatie op het Net en is nog niet duidelijk hoe het precies zit met het copyright.
Om de problemen op te lossen ziet Wagenaar een grote taak weggelegd voor de overheid. Zij moet een algemeen wettelijk kader scheppen voor kopen op afstand en de infrastructuur stimuleren. Het bedrijfsleven en de consumentenorganisaties krijgen van Wagenaar een zelfregulerende rol bij het ontwikkelen van een gedragscode voor correct virtueel koopmanschap.
