Relatiebeheer is meer dan een hype

Klant ook koning in mkb

Dit artikel delen:

Goed relatiebeheer is essentieel voor succesvol zakendoen. Crm-oplossingen (customer/contact relation/resource management) kunnen daarbij helpen. Acht van dergelijke oplossingen voor de mkb-markt zijn aan de tand gevoeld.

Crm gaat veel verder dan gewoon contactbeheer. Een goede crm-oplossing kan onderscheid maken tussen contacten binnen een bedrijf en het bedrijf als geheel, contacten groeperen, en informatie over de mogelijke en de gerealiseerde verkoop bijhouden, eventueel gekoppeld aan de inventaris. Marketinginformatie, contractbeheer, klantendienstverlening, documentenbeheer en nog veel meer kan ook allemaal onderdeel zijn van crm.

Archie XRM

De crm-oplossing van Archie bestaat al zeventien jaar. Er zijn drie edities: de 'codebase'-editie voor kleinere mkb-ondernemingen, de 'SQL'-editie voor grotere bedrijven en de 'hosted'-editie. 'XRM' staat voor 'eXtending your Relationship Management'. Het moet erop wijzen dat de gebruiker met Archie meer kan dan met doorsnee crm-pakketten.
Archie gebruikt één centrale database waarin alle informatie in verband met relaties, klanten en verkoopskansen opgeslagen zitten. Aan de relatiegegevens zijn allerlei functies gekoppeld, zoals activiteiten ('te doen'), etiketten, brieven, 'mail-merge', verkoopsregistratie, selecties, lijsten en analyses. Er is een doorgedreven pad dat steevast gevolgd wordt van verkoopsregistratie over opvolging naar analyse.
Een erg leuke toevoeging is de verkoopscockpit, die u in een oogopslag alle informatie toont inzake verkoop, marketing en management.
De 'hosted'-editie van Archie stelt een volledige Archie SQL-omgeving ter beschikking via een Citrix MetaFrame XP applicatieserver. De gebruiker heeft alleen een webbrowser nodig en een kleine Citrix-client waarmee de applicatieserver kunt bereikt.
De communicatie tussen lokale systeem en de gehoste Archie is erg beperkt gehouden. Dat betekent dat er nauwelijks interactie is. Er zijn wel voorzieningen om informatie vanuit externe bronnen of applicaties in Archie te importeren, maar hierbij wordt steevast Excel als tussenstap gebruikt.
 
Productevaluatie
Archie XRM herbergt een paar erg leuke ideeën, waaronder de verregaande takensturing vanuit de 'to do'-lijst. Qua functionaliteit biedt Archie XRM een rijke werkomgeving, maar bepaald goedkoop is het nu ook weer niet.

GoldMine BCM Corporate

Het Amerikaanse GoldMine is net zoals Archie een van de oudere crm-pakketten. Omdat GoldMine al zo lang bestaat en de databasestructuur nooit is gewijzigd, maar alleen uitgebreid, bestaat er een ware overvloed aan compatibele applicaties en routines van derden. FrontRange biedt een gamma aan 'services' voor GoldMine en dat zijn modules waarmee de functionaliteit van het pakket uitbreidbaar is. Zo zijn er modules voor integratie van GoldMine met Outlook (op desktopniveau) en met Exchange (op serverniveau).
GoldMine presenteert zich als een losse Windows-applicatie. Op het eerste zicht lijkt het wat op Outlook. Het hoofd 'pop-up'-venster heeft een lay-out die vast ligt: er zijn vier kwadranten bovenaan en daaronder een soort mappenlade. Die lay-out staat vast, maar de inhoud van de kwadranten en de mappenlade kunnen worden aangepast. De mappenlade kan zo groot zijn als gewest: mappentabs die niet in het ladevenster passen, worden visueel als gestapelde etiketten getoond en de gebruiker kan dan links of rechts rollen om andere tabs te zien.
Het is goed te zien dat GoldMine oorspronkelijk maar één contact per bedrijf ondersteunde: andere contacten staan namelijk in de mappenlade terwijl het hoofdcontact in het kwadrantenpaneel wordt getoond.
Nieuwe contacten kunnen met de hand worden ingeven (met controle van eventuele dubbels), maar het kan ook automatisch. Zo kunnen binnenkomende e-mails en faxen verwerkt worden. In het verwerken van papieren documenten is niet voorzien, maar omdat GoldMine zijn databasestructuur publiceert en een api definieerde kan een programmeur zonder al te veel moeite een ocr-module (optical character reading) in het systeem integreren. GoldMine heeft ook een rapportagesysteem met bijzonder veel voorgedefinieerde rapporten. Uiteraard is het uitvoeren van data naar externe applicaties of rapportagesystemen (zoals Crystal Reports) mogelijk.
 
Productevaluatie
GoldMine Corporate biedt een ware weelde van functionaliteit, dat nog kan worden uitgebreid met een heel scala aan applicaties en functies of routines van derden. Nieuwe gebruikers van GoldMine kijken echter wel tegen een leerproces aan. Helaas is GoldMine alleen beschikbaar in het Engels of het Frans.

Legrand CRM

Legrand CRM wordt aangeboden in drie edities die telkens met extra opties uitgebreid kunnen worden. Alle basisfunctionaliteit zit in de STD-editie. Daarin zitten modules voor marketingcampagnes, verkoopsgelegenheden, een bidirectionele interface naar Outlook, een groepskalender en -agenda, en informatievraagbaken op account, bedrijf en contact. Bovendien kan het systeem mobiele gebruikers met hun eigen crm-software ondersteunen: die kunnen hun eigen database synchroniseren met het hoofdsysteem op hun bedrijf. De enige optie is een 'account link' (verbinding met boekhoudpakket): deze optie geldt trouwens voor alle drie de edities.
Het klantenbeheer van Legrand CRM draait op vier pijlers: bedrijven, contacten in die bedrijven, campagnes en verkoopgelegenheden. Zelfs als men nog geen ervaring heeft met een crm-pakket is de interface van Legrand CRM zo intuïtief dat je er vrij snel mee overweg kan.
Legrand CRM heeft een druk uitziende interface, maar men vindt er toch alle mogelijke informatie in een handomdraai terug. De kracht zit 'm in de combinaties van alle functies. Zo kan de gebruiker in het informatiepaneel altijd rechts klikken op een veld om extra informatie op te vragen of toe te voegen.
Legrand CRM is alleen in het Engels beschikbaar, maar de software ondersteunt wel het wijzigen van alle functie-etiketten.
 
Productevaluatie
Legrand CRM is ondanks de complexiteit erg intuïtief en dus eenvoudig aan te leren. Als er wordt gewerkt met Microsoft Office en Outlook en men geen bezwaar heeft tegen Engelstalige software (of tegen het zelf vertalen daarvan), dan is dit pakket, ook gezien de scherpe prijs, het overwegen meer dan waard.

Microsoft CRM

Het crm-pakket van Microsoft kwam tot stand na de overname van twee bedrijven met software in de administratieve sector in 2001 en 2002: Great Plains en Navision. Het is een van de weinige crm-pakketten op de markt dat volledig geïntegreerd is binnen .NET. Microsoft CRM maakt gebruik van een client-/serverstructuur binnen .NET en dat wil dus zeggen dat de gebruiker moet zorgen voor de juiste omgeving. De integratie met .NET vereist Microsoft servers die voor deze omgeving zorgen: op zijn minst Microsoft Small Business Server, of een van de andere Microsoft Windows 2000 of 2003 servers voorzien van Active Directory, databasefunctionaliteit met SQL Server en mailfunctionaliteit met Exchange Server.
Aan de clientzijde wordt Microsoft CRM geïntegreerd met Outlook, zodat alle mailcontacten kunnen worden gekoppeld aan verkoopcontacten. Hierbij is alle informatie die nodig is voor verkoopdoeleinden beschikbaar. Verder dan verkoop gaat Microsoft CRM echter niet, maar wat Microsoft daarin te bieden heeft is wel erg volledig.
Het verkoopspersoneel zal weinig moeite hebben met de clientzijde van Microsoft CRM. Als ze met Outlook kunnen werken, kunnen ze ook met Microsoft CRM overweg. Microsoft CRM ondersteunt momenteel negen talen.
 
Productevaluatie
Microsoft moet toch echt wat meer functionaliteit toevoegen als het wil concurreren in de crm-markt. Het zorgde wel voor een grotere integratie van crm met andere Microsoft applicaties. Wat er allemaal in zit voor specifieke verkoopdoeleinden is erg volledig, maar wel erg duur.

MX-Contact

MX-Contact is als Outlook-uitbreiding volledig in Outlook geïntegreerd. Zelfs Microsoft CRM heeft de verregaande integratie van MX-Contact niet. Er bestaan zeven verschillende uitvoeringen van MX-Contact, van een versie voor één enkele gebruiker tot de hier geteste Enterprise-editie voor grotere ondernemingen. De klantenbeheer-gegevens worden opgeslagen in de Persoonlijke Map van Outlook voor één gebruiker, in de Openbare Mappen van Exchange als de Workgroup of Corporate editie wordt gebruikt, of in een MS SQL Server voor de Enterprise editie.
MX-Contact breidt de standaardfunctionaliteit van Outlook uit door mappen en formulieren toe te voegen. Zo houdt het systeem een map Ondernemingen en een map Contactpersonen bij met daarin gedetailleerde profielen van deze groepen. De optionele modules voegen daar nog mogelijkheden aan toe, zoals verkoopkansen, marketingcampagnes en klantenonderzoek, contracten- en gebrekenbeheer en nog veel meer. De gebruiker kan zelf ook nieuwe mappen aanmaken met de gewenste functionaliteit.
Het communiceren met een contactpersoon kan uiteraard via e-mail maar ook volautomatisch via Office naar een fax of een printer (voor een brief). Hierbij kan men kiezen uit een verzameling sjablonen voor Word en via mail-merge worden dan de adresgegevens van de contactpersonen automatisch ingevuld.
 
Productevaluatie
MX-Contact breidt Outlook uit met zeer uitgebreide crm-functionaliteit. Om er zo goed mogelijk gebruik van te maken, moet de gebruiker wel vertrouwd zijn met Outlook en wat er allemaal mogelijk is. Het pakket is in elk geval betaalbaar en dus zeker het overwegen waard.

Pragmania CRM

Pragmania CRM is een Nederlands product, ontworpen voor midden- en kleinbedrijven tot 25 gebruikers. Het is niet geschikt voor grotere bedrijven. Het is dan ook voornamelijk de bedoeling een centraal klanten- en/of contactendossier te beschikking te stellen. Het is een plugin voor Outlook en dus volledig in Outlook geïntegreerd. Voor de crm-toepassingen blijft de gebruiker gewoon in Outlook werken; er komen alleen nieuwe bedieningsknoppen en menufuncties bij, en een speciaal stel Pragmania-mappen. Er is een plug-in voor Word, waarmee men volautomatisch de brieven voorziet van de juiste adressering en ook moeiteloos eigen nieuwsbrieven naar buiten kan sturen. Verder kan men gespreksverslagen, telefoonnotities en e-mails uitwisselen met collega's. Er is ook een Pragmania-map 'Projecten' waarin alle informatie over elk project is terug te vinden. In combinatie met de gemeenschappelijke agenda kan het werk verdeeld worden en kan een beheerder toezicht houden op het verloop. De informatie kan via het bovengenoemde uitwisselingsschema ook op een notebook overgedragen worden voor gebruik onderweg.
Pragmania ondersteunt verkoop- en marketingcampagnes en laat toe verkoopskansen te definiëren en op te volgen, maar er is geen mogelijkheid om dat ook voor 'leads' te doen. Overigens worden de Pragmania-mappen standaard lokaal opgeslagen (met de mogelijkheid informatie daarin te delen met andere gebruikers), maar men kan bij de installatie er ook voorkiezen om een en ander op een Exchange-server te installeren.
 
Productevaluatie
Pragmania CRM is veel beperkter in opzet dan bijvoorbeeld MX-Contact (ook een Outlook plug-in), maar het kost ook ongeveer de helft per gebruiker. Het komt er op neer dat Pragmania net genoeg functionaliteit boven op het contactenbeheer in Outlook zelf biedt om goed bruikbaar te zijn voor kleine mkb's, maar grotere bedrijven hebben toch wat meer functionaliteit nodig.

Salesforce.com CRM

Salesforce.com is geen applicatie 'in home' draait, maar een dienst die wordt aangeboden via een website. Alle informatie wordt versleuteld opgeslagen. Alleen geaccrediteerde personen hebben toegang tot de applicatie. Er zijn vier versies waarop een abonnement kan worden genomen: Personal Edition, Team Edition, Professional Edition en Enterprise Edition.
Bij de eerste ingebruikname van het systeem wordt de basiscontactinformatie van de gebruiker ingeven. Daarvoor kan men overigens import-wizards gebruiken om die gegevens uit bestaande bronnen over te nemen. Men kan kiezen tussen een importeeropdracht die alleen voor de gebruiker zelf van toepassing is, of een organisatiebrede importeeropdracht. Nadat de contactinformatie ingevuld is, kiest men een sjabloon van een zakelijk model. Salesforce.com heeft standaardsjablonen voor fabrikanten, dienstenverleners, media & advertising, en nog meer. Die standaardsjablonen zijn gebaseerd op uitgewerkte zakelijke processen van bestaande klanten en dus zeker waardevol.
De salesforce.com startpagina toont gepersonaliseerde en op maat gemaakte informatie. En treft onder meer de hoofdonderdelen aan, zoals een kalender, taken en accounts. Bovenaan is er een navigatiesysteem in de vorm van tabs: daarin zitten zaken als campagnes, leads, accounts, verkoopgelegenheden et cetera. Saleseforce.com bevat allerlei voorgedefinieerde rapporten. Verder is er documentbeheer beschikbaar om bepaalde documenten voor verschillende aangesloten gebruikers ter beschikking te stellen. Er is ook voorzien in integratie met Active Directory en met bestaande systemen zoals Siebel, PeopleSoft, Oracle en SAP. Bedrijven die zelf bijkomende applicaties of modules willen programmeren, kunnen (in de Enterprise Edition) gebruik maken van de zogenaamde SForce api's en van SForce Studio om de hele interface van salesforce.com op de eigen wensen af te stemmen.
Ook aan gebruikers die tijdelijk zonder internettoegang zitten is gedacht. Men kan een 'briefcase' van salesforce.com op een pc downloaden en dat is dus een off line-versie van de crm-dienst. Voor desktopgebruikers is er met behulp van te downloaden plug-ins vergaande integratie mogelijk met Outlook en met andere Office-producten zoals Word en Excel. Er is ook integratie met Lotus Notes mogelijk.
 
Productevaluatie
Salesforce.com is beveiligd, snel, betrouwbaar en integreerbaar met allerlei bestaande software. Qua functionaliteit is Salesforce.com al een van de uitgebreidste crm-oplossingen die beschikbaar is

Siebel CRM OnDemand

Als er een bedrijf naam heeft én groot is als crm-leverancier, is het waarschijnlijk wel Siebel. Siebel Enterprise is bekend als crm-applicatie voor grote bedrijven. Daarnaast biedt de softwareontwikkelaar nu ook een webgebaseerde crm-dienst aan onder de naam CRM OnDemand. Het enige wat men nodig heeft om daar mee te werken is een browser. Siebel koos voor een duidelijk formuliergebaseerde lay-out voor zijn webinterface. Alles begint met een inlog en die bepaalt ook wat voor soort gebruiker u bent, uw 'rol' dus. De baas is de beheerder en die kan zelf 'rollen' aanmaken of - gebruikelijker - de standaard door Siebel voorziene 'rollen' toepassen. Uw 'rol' bepaalt uiteraard wat er wel of niet zichtbaar wordt en wat de beheermogelijkheden zijn.
Bij een webdienst rijst natuurlijk meteen de vraag, hoe men de data er op een eenvoudige manier in krijgt. Siebel ondersteunt het importeren en exporteren van data via Excel-rekenbladen, aangevuld met mapbestanden. Deze mapbestanden koppelen spreadsheetrijen en -kolommen aan databaserecords. Helaas is het niet mogelijk een filter of zoekopdrachten toe te passen om de data-extractie te vereenvoudigen, maar Siebel laat wel toe recordvelden aan te kruisen en een datuminterval op te geven. In feite wordt deze zelfde methode gebruikt op gebruikers off line te laten werken. De data wordt dan voor verkoopdoeleinden gedownload of gesynchroniseerd naar een notebook toe. Dat is dus niet de volledige recordinhoud, maar slechts geselecteerde velden en in essentie gaat het om een Excel-rekenblad met macro's. Dit is duidelijk bedoeld als noodoplossing.
CRM OnDemand biedt een traditionele tabbladformulieren-interface met links 'Create' (aanmaak)-links voor accounts, afspraken, contacten, leads en verkoopkansen, oplossingen en taken. Bovenaan zijn er tabbladen voor de homepage, kalender, accounts, contacten, verkoopskansen, prognoses, diensten, rapporten, dashboard en nog meer. Elke keuze vult het middenveld op met informatie en daarbij staat dan altijd een link om die te wijzigen. Bij dataconstructies die meerdere stappen vereisen (zoals het aanmaken van een nieuwe verkoopskans), toont de webinterface boven aan de vereiste stappen en daaronder de webinterface voor de gekozen stap.
Het dashboard toont een scherm met statische informatie, veelal in grafieken gegoten. Siebel heeft vijf dashboards voorgedefinieerd en op dit moment kan men er zelf niets aan veranderen of nieuwe bijmaken. Het komt erop neer, dat de gebruiker geluk heeft als een van de vijf dashboards bruikbaar is. Bij de rapportagemodule kunnen vrij gedetailleerde rapporten aangemaakt en naast of onder de gegenereerde lijsten extra informatie of grafieken opgenomen worden. Deze combinatie van meerdere stukken informatie op één rapport is vrij uniek.
 
Productevaluatie
Siebel CRM OnDemand biedt een meer dan behoorlijke functionaliteit en werkt snel en gebruiksvriendelijk. Bij het verwerken van gegevens buiten het aankruisen van velden en datums mag Siebel wel wat betere ondersteuning voor allerlei zoekfuncties en filters bieden.

Conclusie

Als een bedrijf zelf geen databaseservers heeft of wil draaien, kan men in vol vertrouwen een webgebaseerde crm-dienst overwegen. Salesforce.com is er zo een en bovendien de beste uit deze test. Mocht de voorkeur niet uitgaan naar een webdienst, dan biedt MX-Contact de meest uitgebreide functionaliteit, hoewel er veel in optie is. Op basis van de laagste prijs per gebruiker is Pragmania CRM de beste koop.< BR> 
Bekijk de complete testresulaten.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2005-03-04T00:00:00.000Z Johan Zwiekhorst
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.