Professionele helpdesksoftware ook buiten IT-sector

Het is een systeem voor alle gebruiksartikelen in een organisatie waar vragen over kunnen komen", zeggen de directeuren. PHD wordt bijvoorbeeld gebruikt bij de netwerkorganisatie van Microsoft (MSN) en bij de gemeente Hilversum waar burgers een helpdesk kunnen bellen met vragen over onroerend goed. Het systeem registreert vragen, zoekt naar oplossingen, houdt de status ervan bij en genereert statistische informatie. Volgens Bechger en Van den Brink is het doel: "een efficiëntere en effectievere dienstverlening. De tijd tussen vraag en antwoord kan gemiddeld van twintig naar zeven minuten worden teruggebracht." Zowel de probleemsteller als de helpdeskmedewerker wint hierdoor dertien minuten.

Tekstuele analyse

Bechger en Van den Brink leggen uit dat PHD middels een speciale analysetechniek naar oplossingen zoekt. De vragen van gebruikers worden tekstueel bewerkt. Met het resultaat van deze analyse begint in een database een zoektocht naar de meest passende oplossingen. PHD draait op Windows en werkt met alle databases die aan de Odbc-standaard (Open DataBase Connectivity) voldoen. Deze maand komt een volledige 32-bits versie van PHD uit. Later dit jaar verschijnt een nieuwe versie van de software op de markt, waar Java en Active X meer ingang vinden. Meer onderdelen van het pakket zijn dan via Internet te benaderen.
 
Virtuele organisatie
Opmerkelijk aan distributeur Braite, waar negen mensen werkzaam zijn, is dat het geen bedrijfskantoor heeft. Iedere medewerker van Braite heeft op zijn woonadres een kantoor ingericht. "Met behulp van moderne informatie- en communicatietechnologie vormen wij een virtuele organisatie", zegt Van den Brink niet zonder trots. Naast het financiële voordeel (investering in huisvesting was nauwelijks nodig) noemen de directeuren de hogere arbeidsproductiviteit als voordeel van de virtuele organisatie.
"Onze werkwijze heeft allerlei praktische voordelen. Onze medewerkers staan zelden in de file. Een ander gevolg is dat werk en privé in elkaar overlopen. Dat functioneert alleen als iedereen betrokken is bij elkaars werk en privéleven", menen de directeuren. Bovendien is wederzijds vertrouwen noodzakelijk: "Als ik een medewerker 's ochtends om elf uur bel en hij is niet thuis, zegt me dat niets. Misschien is hij boodschappen doen. Geen probleem." Maar Bechger weet ook dat zijn medewerkers, indien nodig, om tien uur 's avonds nog klaar staan om te werken.