Managed hosting door True

KLM neemt Agile innovatievlucht vanuit India

Bezoek aan het KLM-developmentcenter van TCS in Chennai

Luchtvaartmaatschappij KLM ontwikkelt zijn online dienstverlening in samenwerking met Tata Consultancy Services (TCS). Dat gebeurt onder meer vanuit het zogeheten Agile Delivery Center in Chennai (India). De partijen vieren hun 25-jarig partnerschap via een bezoek aan dit ontwikkelcentrum, een evenement waar Computable bij aanwezig is.

‘Hebben jullie onze dierentuinen al gezien?’, wordt er gevraagd. We rijden in een taxi op de zogeheten IT Expressway, een tolweg in Channai waar vrijwel alle Indiase it-bedrijven zijn gevestigd. We hebben al veel gezien op deze weg: een overdosis aan auto’s, brommers, tuktuk’s en bussen die zich op een creatieve manier op het asfalt voortbewegen, vrouwen in de meest kleurrijke sari’s die de afscheiding tussen beide weghelften schoonvegen en panden met neonborden voor de gekste soorten bedrijven. Een dierentuin hebben we nog niet opgemerkt. Al snel wordt het duidelijk wat die dierentuinen moeten voorstellen: kuddes dieren, waaronder koeien en honden, die langs de weg liggen en soms zelfs een poging wagen om zich door het drukke verkeer te manoeuvreren. Die kuddes dieren noemen de locals ‘little road side zoo’s’.

Ondanks dat we ruim op tijd zijn vertrokken, komen we iets later dan gepland aan bij Magnum, één van de achttien kantoren van TCS in Chennai. In dit kantoor is het zogeheten Agile Delivery Center (ADC) van KLM gevestigd. Vanuit dat ontwikkelcentrum worden in samenwerking met de Nederlandse KLM-teams de digitale applicaties van de luchtvaartmaatschappij voor de klant ontwikkeld.

Metaaldetector

"Nederlandse kleuren domineren de open kantoortuin op vele manieren"

Bij binnenkomst van het gebouw valt op dat de security hoog in het vaandel staat. We worden onder begeleiding naar de vierde verdieping gebracht. Iedere passant (medewerker of bezoeker) loopt door een metaaldetector, de tassen worden gescand op inhoud en de toegangspoortjes gaan enkel open via een pas. Na een bak Indiase koffie (standaard gemixt met veel melk en suiker, bijvoorbeeld in de vorm van gecondenseerde melk) lopen we richting het ontwikkelcentrum. Op de deur hangt een bordje ‘I pledge to be a TCS’er’, met een aantal beloftes op het gebied van veiligheid, professionele waarden en integriteit, waar de medewerkers zich aan moeten houden.

Bij binnenkomst van het ontwikkelcentrum valt de gezellige styling van de open kantoortuin op. Nederlandse kleuren domineren op vele manieren: oranje borden als afscheiding tussen de bureaus en rode en blauwe accenten bij het interieur. ‘De werkplek is in samenwerking met de Nederlandse collega’s van KLM en TCS ontwikkeld’, vertelt Leo Lawrence, delivery partner bij TCS. ‘Alles is zoveel mogelijk een open ruimte, om zo de toegankelijkheid tussen medewerkers en teams te stimuleren. Dat wijkt af van een gemiddeld TCS-kantoor, waar cubicles (afgescheiden werkplekken binnen een groot kantoor) de norm zijn.’

De ontwikkelaars hebben ieder een vaste werkplek aan de blokken, die in sommige gevallen gedecoreerd zijn met foto’s, knuffels of trofeeën. ‘Ieder team heeft zijn eigen blok. Elk team werkt aan één specifiek product voor de digitale dienstverlening aan de klant, zoals de app, de zelfservice-kiosken op Schiphol, social media-uitingen of website.’ Aan de muren hangt per werkgroep een tv-scherm met een dashboard met alle relevante informatie over hun product.

Innoveren via agile

De teams werken via het zogeheten scaled agile framework (safe)-principe. Dit is een methode om agile binnen de hele organisatie door te voeren, waarbij de inspanningen van de agile-groepen op elkaar worden afgestemd. In het centrum wordt gewerkt met een zogeheten program increment (pi)-cyclus, bestaande uit meerdere sprints.

De laatste twee weken van de sprint zijn bedoeld om innovaties binnen de verschillende werkgroepen te bevorderen. Dat wordt gerealiseerd in een zogeheten ‘innovation incubator’: een aparte ruimte waar teams nieuwe ideeën voor een andere productgroep kunnen uitwerken en pitchen aan stake holders. Vanuit deze incubator zijn al diverse ideeën tot realiteit gekomen, vertelt Leo Lawrence. ‘Zo’n 10 procent van de ideeën komt daadwerkelijk op de markt. Een recent voorbeeld hiervan is de handbagagecheck in de KLM-app. Middels augmented reality kunnen reizigers zien of hun handbagage aan de gestelde afmetingen voldoet. Deze functie is vorige maand live gegaan.’ Zes maanden geleden werd ook een 3D-weergave van de businessclass-stoelen getoond bij het online inchecken. ‘Dit met het idee om de verkoop van deze stoelen te stimuleren. Iets wat ook resultaat heeft opgeleverd.’

De samenwerking tussen teams gebeurt niet alleen in het Indiase Agile Delivery Centre. Ongeveer de helft van de 370 ontwikkelaars is actief vanuit Nederland. Om die samenwerking tussen de verschillende landen te stimuleren, beschikt het ontwikkelcentrum over zes vergaderruimtes waar elke dag via een conference call de werkzaamheden worden besproken. Het contact met de Nederlandse collega’s gebeurt om negen uur ’s ochtends vanuit Amsterdam: een ruimte met illustraties van de Amsterdamse grachten en foto’s van kanalen, tulpen en molens.

Veel vrouwen

Opvallend is het aantal vrouwelijke medewerkers op de werkvloer: ruim een derde is vrouw. Onze gids laat weten dat Tata Consultancy Services veel programma’s en initiatieven ontplooit om medewerkers, en met name vrouwen, aan zich te binden. ‘TCS steekt veel energie in de ontwikkeling van zijn medewerkers. Blijven leren en doorgroeien zijn daarbij bijvoorbeeld belangrijke pijlers. Enkel al binnen het ADC hebben we wedstrijden om de competenties van de ontwikkelaars door middel van gamification (leren via speeltechnieken) te blijven ontwikkelen. Dat gaat bijvoorbeeld over technische vaardigheden, maar ook over de Nederlandse cultuur of soft skills zoals communiceren en presenteren.’

TCS-breed worden voor alle medewerkers langetermijnplanningen gemaakt om hen te stimuleren om door te studeren om zo verder te groeien binnen de organisatie. Ook wordt vervoer van en naar kantoor volledig verzorgd. Specifiek voor moeders biedt TCS de mogelijkheid om vanuit huis met flexibele tijden te werken; iets wat niet gangbaar is voor de mannelijke collega’s. Daarnaast krijgen de kersverse moeders training om weer ‘in dienst’ te komen na de bevalling.

De rondleiding wordt afgesloten bij een pilaar met een magnetisch bord voor post it’s en een bel. Lawrence (TCS): ‘Iedereen kan de bel luiden om een shout out naar een collega te doen voor een behaald resultaat. Alle aanwezige collega’s houden dan een staande ovatie voor deze collega.’ We verlaten de vloer, leveren het bezoekerspasje in en stappen weer in de auto. Het verkeer is door de spits nog chaotischer, maar dat biedt weer meer tijd om die dierentuinen te bewonderen.

(Deze bijdrage is afkomstig uit Computable Magazine, editie 06/2018.)

Partnerschap met TCS

KLM-directeur Pieter Elbers was ook aanwezig in het Indiase Agile Delivery Center. Computable spreekt de topman over het partnerschap met TCS

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

‘TCS steekt veel energie in de ontwikkeling van zijn medewerkers. Blijven leren en doorgroeien zijn daarbij bijvoorbeeld belangrijke pijlers. Enkel al binnen het ADC hebben we wedstrijden om de competenties van de ontwikkelaars door middel van gamification (leren via speeltechnieken) te blijven ontwikkelen. Dat gaat bijvoorbeeld over technische vaardigheden, maar ook over de Nederlandse cultuur of soft skills zoals communiceren en presenteren.’

Dit had wel wat meer aandacht mogen krijgen. Ik heb ruim twintig jaar ervaring met outsourcing c.q. offshoring, TCS en TCS-ers zowel in India als Nederland en de soft skills zijn in die tijd nauwelijks verbeterd. Ze waren toen slecht en zijn dat nog steeds. De belangrijkste redenen zijn (heel kort):

1. Het krijgt nauwelijks serieuze aandacht.

2. India en Nederland zijn qua cultuur in brede zin elkaars tegenpolen. Dat verklaart ook waarom Indiërs zo'n moeite hebben met Agile werken. Daar wordt een actieve, kritische houding verwacht iets wat ze in hun hiërarchische samenleving zowel thuis als in het onderwijs nooit hebben geleerd. De hiërarchie en respect voor autoriteiten (ouders, professoren, bazen cq. managers) verklaart ook waarom Indiërs zo indirect communiceren en vooral positieve antwoorden geven in tegenstelling tot de low context (ik zeg wat ik bedoel) communicatie in Nederland.

3. De verschillen en gebrekkige samenwerking wordt nog verergerd door het op afstand werken met mensen die de lokale situatie niet of nauwelijks kennen, waardoor de zogenaamde "bonding" erg moeilijk wordt.

4. Hoewel TCS nu ruim 25 jaar in Nederland actief is, is er van enige integratie van Indiërs en m.n. in Amsterdam geen sprake. Het blijft een aparte "tribe" die naar zijn werk gaat en verder buiten het lokale leven staat. De belangrijkste reden is dat ze in het assertieve, bijdehandte Amsterdamse stadsleven niet serieus worden genomen door hun gedrag en vooral ook hun archaïsche Engels, hun voor velen nauwelijks verstaanbare accenten, vreemde woordconstructies en woordgebruik. Ik stel voor dat mensen op bijvoorbeeld YouTube eens naar een gesprek met Amit Kapur de lokale directeur luisteren.

Gamification om elkaars cultuur te leren kennen laat staan te doorgronden is slechts een hulpmiddel maar volstrekt onvoldoende om elkaars eigen cultuur en die van de “ander” te leren kennen. Daarbij komt dat zeker de Indiërs hun eigen complexe cultuur c.q. culturen slecht kennen (want niet geleerd en niet geleerd kritisch te kijken en denken) waardoor ze ook niet weten hoe ze zich tot de "ander" verhouden. Internationaal samenwerken begint met zelfkennis en dat impliceert een grondige kennis van je eigen land, culturen etc. Daarnaast vereist het soft skills als empathie, intellectuele nieuwsgierigheid, interesse voor het nieuwe en onbekende. Pas dan kan een samenwerking zoals deze ook werkelijk succesvol zijn. Al zullen betrokkenen waarschijnlijk anders beweren

Kortom, als de samenwerking tussen KLM en TCS succesvol is, blijkt dit niet uit dit artikel en wat de samenwerking "au fond" behelst wordt ook niet duidelijk.

Ik nodig zowel KLM als TCS uit voor een reactie.

Jouw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met je persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.