"Het vertrouwen is nog niet weg, maar gebruikers verwachten meer uitleg van Baan." Volgens Albert Verhoeven, voorzitter van de Nederlandse tak van de gebruikersvereniging Baan World Users (BWU), heeft de erp-leverancier de afgelopen weken het vertrouwen bij beleggers en de media proberen te herstellen. "Nu moet Baan zich weer om zijn klanten gaan bekommeren."
Baan maakte vorige week het definitieve verliescijfer van 31,7 miljoen dollar, en tegelijk een grootschalige reorganisatie bekend waarbij 1.200 medewerkers hun baan verliezen, ofwel 20 procent. Het slechte nieuws rond het vorig jaar nog succesvolle Baan, is voor grootaandeelhouder General Atlantic Partners aanleiding om een adviseur in de persoon van Loek van den Boog, privé-investeerder en als adviseur verbonden aan de Amerikaanse hightech investeringsmaatschappij, naar voren te schuiven.
Klankbordfunctie
Van den Boog, die in het begin van de jaren negentig met Oracle als directeur Europa door een zelfde fase ging, spreekt over een klankbordfunctie voor topman Tom Tinsley: "General Atlantic wil waarde aan het reorganisatieproces toevoegen. Misschien dat mijn ervaringen van pas komen. De komende week praat ik met Tinsley over de exacte invulling."
Van den Boog is het met Verhoeven eens dat klanten van Baan in deze roerige tijden behoefte hebben aan open en eerlijke communicatie. Het bagatelliseren van rechtszaken van boze Amerikaanse beleggers maakt op dit moment een verkeerde indruk. "De publieke communicatie lijkt inderdaad rommelig te verlopen. Baan heeft dat niet onder controle", meent Van den Boog. Financieel directeur Klaas Wagenaar laat in een reactie weten het vertrouwen van klanten terug te willen winnen via schriftelijke communicatie en mondelinge toelichting door management, verkoop en andere vertegenwoordigers.
Direct contact
Van den Boog weet uit ervaring dat klanten positief reageren op direct contact. "Oracle kwam veel te snel en te agressief met versie 6 van zijn database op de markt, waar veel fouten in zaten. Dat namen klanten ons destijds zeer kwalijk. We hebben toen maatregelen genomen en de productontwikkeling degelijker georganiseerd. We hebben klanten open en bloot verteld hoe we er voor stonden en wat onze reorganisatie voor gevolgen had."
De problemen bij Baan liggen niet op product- maar op organisatorisch gebied. De BWU heeft inmiddels contact gehad met Baan. "Baan gaat het persbericht waarin ze de reorganisatie aankondigen vertalen naar het Nederlands en dat verspreiden onder gebruikers." Summier contact, vindt Verhoeven. "Maar dat was een jaar geleden nog ondenkbaar."
Paradox
Het vertrouwen van Baan in de markt is niet meer wat het geweest is. Het is nog maar de vraag waar een klant die op dit moment SAP en Baan op zijn shortlist heeft staan voor kiest. Het geschonden vertrouwen staat het binnenhalen van nieuwe klanten in de weg maar aan de andere kant heeft Baan nieuwe klanten juist nodig om het vertrouwen weer terug te krijgen.
Van den Boog herkent de paradoxale situatie: "Baan ondervindt daar op korte termijn misschien enig effect van. Maar de continuïteit van Baan staat niet ter discussie en er is geen sprake van een koopstop." Ook Verhoeven denkt dat het niet zo’n vaart zal lopen. "Hoewel erp-software voor 30 procent op emotionele waarden wordt gekozen, denk ik niet dat Baan daar veel last van zal krijgen. Ze zullen zich wel meer in moeten spannen om nieuwe klanten te overtuigen en die binnen te halen."
Afrekenen
Van den Boog meent dat Baan in het algemeen goed gepositioneerd is en dat het een goed productenpakket heeft. Het vertrouwen komt pas op termijn terug. "Beleggers zullen Baan afrekenen op hun resultaten en niet alleen op de aangekondigde saneringsmaatregelen", aldus Van den Boog.
"Baan staat pas aan het begin van een serie organisatorische maatregelen. Alleen de grote lijnen zijn nog maar uitgezet." Werk aan de winkel dus. Open communicatie is cruciaal in Baans herstelproces. De perceptie van de markt is de werkelijkheid waar Baan zichzelf mee moet confronteren.
