'Ellende begint als contract getekend is'

"Zeven van de tien organisaties die hun automatisering uitbesteden, zijn ontevreden over de gang van zaken", poneert McBride. De oorzaak van dit fenomeen is klip en klaar, althans voor hem: "In de meeste gevallen is het uitbesteden een financiële beslissing. Bedrijven hebben vooraf niet geïnventariseerd wat er allemaal gedaan wordt door de eigen IT-organisatie en vragen aan een leverancier of die de automatisering goedkoper kan uitvoeren. Natuurlijk kan dat. 10 Procent kosten besparen kan in iedere organisatie."
Dan begint de ellende echter pas. "In de contracten worden vaak de grote lijnen besproken. Er is geen sprake, en er kan ook geen sprake zijn, van een gedetailleerde beschrijving van de werkzaamheden. Terwijl de leverancier gebaat is bij het uitvoeren van de minimaal benodigde werkzaamheden, wil de afnemer vaak meer. Ook dit is geen enkel probleem, als er maar betaald wordt."

Goedkoop is duurkoop

Op deze manier mondt goedkoop steeds weer uit in duurkoop. "Dat is ook niet verwonderlijk", aldus McBride, die voorrekent: "Als een outsourcer 10 procent minder in rekening wil brengen dan de interne IT-afdeling, moeten er nogal wat besparingen gerealiseerd worden. Behalve deze 10 procent wil de leverancier ook nog een marge van tussen de 20 en 30 procent realiseren, vooral om de marketing- en verkoopkosten te dekken. Dit betekent dat al gauw 30 tot 40 procent bespaard moet worden op de IT-kosten."
"De klant moet bovendien rekening houden met de kosten van het managen van de relatie met de outsourcer; die liggen in de meeste gevallen op 3 tot 7 procent van de contractwaarde. Deze factor halveert de voorgespiegelde kostenreductie van 10 procent."
McBride erkent dat grote leveranciers makkelijker de kosten in de hand kunnen houden dan een eigen IT-afdeling dit kan. "Als de leverancier met goede procedures werkt en kan profiteren van schaalvoordelen is vaak een enorme besparing te bereiken. Maar veel leveranciers beschikken niet eens over goede procedures, zodat de reducties rechtsstreeks ten koste komen van de kwaliteit van de automatisering."

Weg met de rompslomp

"Veel organisaties verwachten van alle rompslomp verlost te zijn, zo gauw het contract met de outsourcer getekend is. In werkelijkheid begint alle ellende dan pas!" Iedere maand moet onderhandeld worden over welke werkzaamheden onder het contract vallen en welke niet. "Het begrip partnerschap, dat veelvuldig gebruikt wordt door externe automatiseerders, is een farce."
McBride zegt slechts enkele contracten met outsourcers te kennen, waarin werkelijk sprake is van partnerschap. Dit zijn overeenkomsten waarin de leverancier mede aansprakelijk is voor het behaalde zakelijke resultaat. "De meeste contracten blijven echter steken bij het definiëren van een reeks ondergeschikte IT-doelstellingen, zoals op het gebied van responstijden of een beperking op de tijd dat de systemen niet werken."

Kentering op komst

Toch ziet deze topconsultant een kentering op gang komen. "Steeds meer klanten willen hun leverancier mede aansprakelijk stellen voor de zakelijke doelstellingen. Veel leveranciers, vooral hier in Europa, willen hier niet aan. Ze haken af als dergelijke eisen geformuleerd worden. De aanbiederskant van de markt is nog lang niet klaar om hieraan te voldoen."
McBride verwacht wel dat leveranciers uiteindelijk wel zullen moeten. "Als er voldoende bedrijven zijn die dergelijke eisen opstellen, zullen de leveranciers aan deze vraag tegemoet moeten komen." Hij moedigt organisaties dan ook aan hun contracten op deze manier op te stellen. MU

Leugens

Topconsultant Patrick McBride van Meta Group kan zich kwaad maken over de leugens die leveranciers in de 'outsourcing' verspreiden. Hij noemt de top drie:
 
1. "Wij worden uw zakelijke partner",
2. "Wij kunnen het goedkoper", en
3. "De onderhandelingen behoren tot het verleden wanneer het contract getekend is."
 
McBride raadt bedrijven aan goed te inventariseren wat de eigen IT-afdeling doet, voordat gesproken wordt met leveranciers van diensten op het gebied van 'outsourcing'. Pas dan zijn goede afspraken te maken over de gewenste dienstverlening. "Organisaties moeten niet schromen om hun leverancier mede verantwoordelijk te stellen voor het behalen van vooraf vastgestelde resultaten op het zakelijke vlak."