Hewlett-Packard onderschrijft de filosofie dat klantservice meer is dan het bieden van hulp bij problemen; het omvat ook het kweken van loyaliteit. Dat uit het bedrijf middels het Europese ‘customer support center’ dat ervoor moet zorgen dat mensen ook op langere termijn klant blijven.
Vier jaar geleden besloot Hewlett-Packard zijn klantenservice te wijzigen. De helpdesks waren voorheen per land gedecentraliseerd, maar zijn sinds 3,5 jaar samengetrokken tot één centrum in Amsterdam. Deze universele helpdesk bedient nu met 700 medewerkers 19 landen in 11 verschillende talen. Via een Europees netwerk van Global One worden dagelijks meer dan 10.000 telefoontjes afgehandeld tegen lokale kosten voor de beller.
Zelfhulp
Het opzetten van dit systeem verliep niet zonder problemen, bekent call center manager Harry Lammersen. "We zijn begonnen met weinig mensen en één automatische doorkiescentrale. Maar dat werkte alleen voor de ’top 10′-problemen, die we direct kunnen beantwoorden." Uiteindelijk is HP overgestapt naar een meerderheid van ‘menselijke hulpverleners’.
Voor de toekomst ziet Lammersen echter meer heil in ‘zelfhulp’. HP-printers zoeken dan bij problemen zelf contact met een HP-helpsite, downloaden daar een diagnostisch programma en eventuele correcties van de printersoftware. Hewlett-Packard experimenteert nu met dergelijke machines. JB
