Organisaties hebben de neiging het succes van uitbesteding van ict-dienstverlening af te meten aan al dan niet behaalde kostenbesparingen. De negatieve effecten op de ict-keten als geheel binnen de organisatie kunnen echter de gerealiseerde besparingen overstijgen. Organisaties moeten daarom hun informatievoorziening zien als een integrale keten van productie, transport, opslag, verwerking en consumptie van gegevens.
Veel vooral grotere organisaties maken gebruik van enige vorm van uitbesteding van diensten. Denk aan catering, goederentransport en exploitatie van ict-dienstverlening. Vooral bij het laatste voorbeeld zijn legio argumenten vóór en tegen terug te vinden in vakliteratuur.
Opmerkelijk is dat de oorspronkelijke doelstelling van uitgevoerde uitbestedingtrajecten – betere dienstverlening tegen lagere kosten – vaak een ondergeschikte rol lijkt te spelen in het beoordelen van het behaalde resultaat. Achteraf wordt vaak uitsluitend afgerekend op behaalde kostenbesparingen of schaalvoordelen van de externe partij. Besparing kan een doelstelling zijn die ten grondslag ligt aan enige vorm van uitbesteding. Er zijn echter meer variabelen die je daarbij in ogenschouw moet nemen.
Zelfs als een organisatie middels uitbesteding kostenbesparing in de exploitatie realiseert wil dat nog niet zeggen dat uitbesteding van ict-diensten de ict-keten als geheel positief beïnvloedt. Elders in de organisatie kunnen kosten ongemerkt toenemen door langere communicatielijnen, verandering van werkwijzen of ongewenste standaardisaties van middelen. Vooral eenheden die min of meer ‘exotisch’ zijn kunnen onevenredig veel last hebben van standaardisaties die gepaard gaan met uitbesteding. Het is daarom cruciaal om de informatievoorziening binnen een organisatie te beschouwen als een integrale keten van productie, transport, opslag, verwerking en consumptie van gegevens.
Ketenoptimalisatie
Vanuit die ketengedachte is het eenvoudiger om inzicht te krijgen in mogelijkheden om ketenoptimalisatie toe te passen, waarbij je de kwaliteit van de totale keten niet uit het oog mag verliezen en ook relatief ‘exotische’ behoeften kwalitatief behouden kunnen blijven.
Opvallend is de gelijkenis van informatieketens met logistieke ketens, waar ketenoptimalisatie inmiddels een algemeen aanvaard begrip is. Afhankelijk van de soorten knelpunten in logistieke ketens hebben bedrijven in de loop van de tijd meerdere mogelijkheden toegepast om die ketens te verbeteren. Het verleggen van voorraadpunten en klant-order-ontkoppelpunten, het opheffen van tussenhandelaren, jit (just-in-time) en diverse mengvormen van samenwerking tussen logistieke bedrijven hebben ervoor gezorgd dat logistieke ketens ingrijpend zijn geoptimaliseerd. Onder de noemers goederenstroombeheersing en ketenoptimalisatie is voortdurend geoptimaliseerd vanuit de integrale ketengedachte.
Daarbij is de eindgebruiker van de fysieke goederen nooit uit het oog verloren. Integendeel, het kunnen leveren van goederen conform de wensen van de uiteindelijke afnemer en tegen een aanvaardbare prijs was de basis voor het behoud van de keten als geheel. Het stagneren van de vraag naar een product door ingrepen in de logistiek zou de keten immers overbodig maken.
Binnen logistieke ketens is het inmiddels gebruikelijk dat bedrijven vanuit de integrale ketengedachte nauwgezet overwegen welke delen van de keten te optimaliseren zijn door ze uit te besteden. Een productiebedrijf zou erbij gebaat kunnen zijn om opslag en transport van goederen uit te besteden, terwijl het bijvoorbeeld bewust kiest voor het beperken van het aantal tussenhandelaren.
Ook de aard van de producten en de afstand tot de uiteindelijke consument beïnvloeden het optimum van ketenoptimalisatie. Het type product met de daarbij behorende karakteristieken kan een reden zijn om parallelle ketens in stand te houden die je separaat optimaliseert. Diepvriesproducten vragen nu eenmaal een andere behandeling dan zakken zout of suiker.
Separaat
Als we informatieketens naast logistieke ketens leggen, kunnen we vaststellen dat de structuur van de eerste goed vergelijkbaar is die van de tweede. Productie, transport, opslag, verwerking en consumptie van gegevens maken deel uit van de informatieketen en kunnen niet los van elkaar worden beïnvloed zonder dat de totale keten daarvan de gevolgen ondervindt.
In de praktijk blijkt echter nog steeds dat veel organisaties ervoor kiezen om of de informatieketens geheel in eigen beheer te houden of deze vrijwel geheel uit te besteden, vooral om schaalvoordeel te behalen door gelijksoortige activiteiten te concentreren. Ze letten daarbij onvoldoende op de aard van producttypen, terwijl die aanleiding zou kunnen zijn om parallelle ketens te handhaven. Clustering op product- en dienstentypen zou vooraf moeten gaan aan de concentratie van gelijksoortige activiteiten.
Dit betekent dat ict-producten en -diensten eerst worden geclusterd op soort en type en vooral op de waarde van de daarin verwerkte informatie. Vervolgens kan daarbij de conclusie zijn dat feitelijke sprake is van meerdere logische ketens. Een ict-keten voor administratieve afdelingen zou wel eens sterk kunnen afwijken van die voor innovatieve of producerende afdelingen. Het verdient vervolgens aanbeveling deze ketens separaat te optimaliseren. Generieke of overlappende delen zijn integraal te optimaliseren.
Bestaanrecht
Een groot voordeel van deze aanpak is dat de bijzonderheden die van belang zijn voor de eindgebruiker niet uit het oog worden verloren en relevante ‘exotische’ wensen en eisen niet verloren gaan in de integrale keuze voor schaalvoordeel. De meest voorkomende motieven daarvoor zijn immers ‘besparing op exploitatiekosten’ of de ’terug naar de kernactiviteiten’-strategie. Het motief ‘parallelle ketenoptimalisatie van eigenlijk verschillende ict-ketens’ lijkt daarbij onvoldoende aandacht te krijgen. Het rechtstreekse gevolg is dat de uiteindelijke consument van de gegevens niet altijd kan beschikken over een optimale informatievoorziening.
Organisaties moeten de inrichting van een informatieketen benaderen vanuit de integrale invalshoek, waarbij het bestaansrecht van de gehele keten, ‘product versus consument’, centraal staat. Door de toenemende automatisering van informatievoorziening worden steeds meer informatiestromen geconcentreerd op de geautomatiseerde werkplek. De wensen en eisen van de consument zijn te vertalen naar noodzakelijke functionaliteiten op de werkplek.
In logistieke termen is dit te vergelijken met de verzameling van producten bij de lokale supermarkt waar de consument voor alle dagelijkse behoeften terecht kan. Hij heeft geen idee hoe dit assortiment ter plaatse is gekomen. Slechts beschikbaarheid, prijs en kwaliteit bepalen voor de gebruiker of de winkel zijn behoefte in voldoende mate vervult. Voor hem is het onbelangrijk of de aanvoer bestaat uit één keten of meerdere parallelle ketens en of binnen één keten meerdere bedrijven samenwerken.
Als we deze vergelijking doortrekken naar de ict-keten, kunnen we stellen dat de kwaliteit van de werkplek bepalend is voor de tevredenheid van de gebruiker. Kan hij beschikken over alle informatiestromen tegen een aanvaardbare prijs, dan zal hij tevreden zijn. De werkplek lijkt zich dus te gedragen als klant-order-ontkoppelpunt binnen een of meer geautomatiseerde informatieketens.
Werkplekbeheer
Optimalisatie van de ict-keten moet daarom gericht zijn op de kwaliteit en volledigheid van de werkplekken tegen een aanvaardbare prijs. Dit betekent dat ketenoptimalisatie van de informatieketens soortgelijke mengvormen kan impliceren als optimalisatie in reguliere logistieke ketens. Parallelle ketenoptimalisatie kan daarin bijdragen aan behoud van kwaliteit tegen gerechtvaardigde kosten.
Terug naar de logistiek: daar waar het bijvoorbeeld voor het ene specifieke product wenselijk is om tussenhandel te vermijden, kan dat voor een ander product juist essentieel zijn. Dat geldt ook voor de keuze ‘wat produceren we zelf en wat laten we produceren’. Omdat de mogelijkheden tot ketenoptimalisatie vanuit de integrale invalshoek een complex aantal varianten kan opleveren, doen organisaties er goed aan dit voortdurend te benaderen vanuit de kwaliteit van de werkplek. Uitbesteding zou zich daarom meer moeten richten op de kwaliteitswinst voor informatievoorziening op de werkplek en kostenbeheersing per optimale ict-keten, en niet uitsluitend op kostenbesparing op de exploitatie door rigide standaardisatie.
Volledige uitbesteding van ict-dienstverlening moet zich in die optiek richten op het overhevelen van de verantwoordelijkheid voor exploitatie naar het aanbieden van een kwalitatief hoogwaardige informatievoorziening per werkplek. De dienstverlenende partij kan in dat geval zelf kiezen voor mogelijkheden tot ketenoptimalisatie en het in stand houden van parallelle ketens. Uitbesteding van integraal beheer van werkplekken kan dan inhouden dat een dienstverlener een kwalitatief hoogwaardige werkplek garandeert en vervolgens per informatievoorzieningdienst onderzoekt hoe de ict-keten te optimaliseren valt. Voor de organisatie die haar ict uitbesteedt betekent dit een drastische teruggang van noodzakelijke managementaandacht voor ict met behoud van kwaliteit, ook voor eenheden met ‘exotische’ behoeften.
Het aantal ict-dienstverleners waarmee de organisatie direct zaken doet wordt teruggebracht tot één coördinerende partij voor de informatiebehoefte per werkplek. Facturen beperken zich tot een kostprijs per werkplek, terwijl de aanbieder van de werkplekdienst zorgt voor een ketenoptimalisatiestrategie per logisch cluster van informatiebehoeften en alle regievoering en doorbelasting aan derden.< BR>
Jacques Wetzels, managing consultant bij Capgemini
