Unisys zet kaarten op 'bpo' en infrastructuurdiensten

Schoemaker:"De bedrijfscultuur is in Zuid-Europa hechter en weerhoudt directies er vaak van afdelingen af te stoten."

"In 1988 ben ik bij EDS met mijn eerste uitbestedingsdeal begonnen", vertelt Jos Schoemaker, tegenwoordig directeur Unisys Global Infrastructure Services in Europa, Midden-Oosten en Afrika met standplaats Londen. "In plaats van een aantal Amerikanen te laten overvliegen kozen we er voor om het in Nederland zelf te doen, bij suikerfabrikant CSM. Het fenomeen uitbesteding moest je in die tijd nog uitleggen. Automatisering riep nog het beeld op van 'die kamer waar een hocus pocus-doos stond met van die blauwe knopjes'. De directie van CSM had in eerste instantie ook zoiets van 'wie is die vlegel die hier binnenkomt en om de hand van onze it-dochter vraagt'. Maar toen we eenmaal aan het praten waren over de bedrijfseconomische voordelen van het overhevelen van niet-kernactiviteiten, zagen ze daar tenslotte het nut van in."

Worst

CSM gold toentertijd als testcase voor EDS. Zeven jaar later voerde Schoemaker namens EDS de onderhandelingen met de Nederlandse Spoorwegen over de overname van rekencentrum CVI. Deze Nederlandse kroon op zijn werk werd gevolgd door internationale posities bij EDS in Europa, Azië en Australië. Na bij American Management Systems de Europese activiteiten gesaneerd te hebben, heeft Schoemaker sinds eind vorig jaar de leiding gekregen over de activiteiten van Unisys' divisie voor infrastructuurdiensten in Europa, Midden-Oosten en Afrika. 'Kamerbreed uitbesteden' luidt zijn typering voor de werkzaamheden van zijn nieuwe club: de voorkant van de 'kamer' is ingeruimd voor business process outsourcing; in het midden volgen de infrastructuurdiensten, en aan de achterkant staat het datacentrum dat Unisys in beheer kan nemen. Hij tekent daarbij aan dat het overnemen van rekencentra alleen gebeurt als het om Unisys-apparatuur gaat en het past bij de rest van de deal. "Puur alleen een computercentrum overnemen om vervolgens te investeren in de activa ervan, zodat het efficiënter gaat opereren, nee, dat doen we niet. Daar zijn partijen als EDS en IBM groot in."
Schoemaker zegt dat rekencentra soms als worst worden voorgehouden. Automatiseerders zien het als een middel om binnen te komen bij een grote klant, maar dat betaalt zich vaak minder goed terug dan van te voren wordt voorgespiegeld. "Het overnemen van rekencentra begint een gemeengoed-markt te worden, waar volume een grote rol speelt. Die grootschaligheid hebben wij niet in huis. Dan zouden we moeten investeren in rekencentra, maar daarvoor willen we onze oorlogskas van 750 miljoen dollar niet gebruiken. Dat geld besteden we liever aan het bouwen van applicaties voor klanten."

Tafeldekken

De Europees directeur noemt 'global infrastructure services' de ruggengraat van zijn bedrijf. De divisie is goed voor iets meer dan eenderde van de omzet (2003: 5,9 miljard dollar) en bijna de helft van de winst (2003: 258,7 miljoen) van Unisys. En de koek is nog lang niet op, aldus Schoemaker. "Op de markt valt nog genoeg te halen. Er bestaan in Europa wel duidelijk regionale verschillen. Grofweg kun je stellen dat ict-uitbesteding boven Parijs is geaccepteerd en daaronder niet. De bedrijfscultuur is in Zuid-Europa hechter en weerhoudt directies er vaak van afdelingen af te stoten. Er heerst meer een verenigingsband: men springt in de bres voor de collega die al twintig jaar bij de zaak werkt en 'uitgezet' dreigt te worden." Volgens Schoemaker is er in Engeland op dit moment sprake van een vervangingsmarkt. Veel langjarige contracten lopen af. Het fenomeen uitbesteding is daar al lang geaccepteerd, ook omdat de regering Thatcher in de jaren tachtig bij de overheid veel infrastructuurbeheer de deur uitdeed. In Zweden, Denemarken en Nederland heeft uitbesteding een redelijk hoge acceptatiegraad. Daarna volgt Frankrijk, dan een hele tijd niets, dan komen Duitsland en België die voornamelijk geïnteresseerd zijn in werkplekbeheer. "Die twee landen zijn later gestart en ik zie ze niet op korte termijn ook applicatiebeheer uitbesteden. Iberië en Italië kennen een paar grote contracten, maar het proces is daar stilgevallen."
De afgelopen maanden sloot Unisys grote beheercontracten met de Britse verzekeraar Lloyd's, autoverhuurbedrijf Avis en de Nederlandse bank SNS. Met Interpay kwam de automatiseerder een bpo-overeenkomst overeen, waarbij Unisys de verwerking van de papieren betaalopdrachten overneemt, plus zo'n 130

Lloyd's Lloyd's heeft met Unisys een contract ter waarde van zeventien miljoen dollar getekend voor de levering van infrastructuurbeheerdiensten in de komende vijf jaar. Daarbovenop schaft de Britse verzekeraar twee Unisys ES7000-servers aan. De automatiseerder zal circa 1400 desktops en tweehonderd servers ondersteunen vanuit zijn servicecenter in het Britse Milton Kenes. Het commandocentrum in Schiphol-Rijk verzorgt het 'remote servermanagement'. Op de foto (credits: Lloyd's): het prominente hoofdkantoor van Lloyd's aan de One Lime Street in het zakelijk hart van Londen. Het pand, ontworpen door architect Richard Rogers, werd eind 1986 geopend.

personeelsleden uit Leusden. Schoemaker voert twee, in zijn ogen sterke punten aan. Unisys beschikt al zo'n veertig jaar over een bedrijfsinfrastructuur waarmee het internationaal opererende klanten bedient en het bedrijf kiest voor een afbakening van de markt, te weten het uitvoeren van zakelijke processen (bpo) binnen de financiële sector en infrastructuur-uitbesteding, van datacenter tot desktop (met eventueel printers). "Dat doen we voor ondernemingen die in tien landen of meer actief zijn en een relatief complexe infrastructuur hebben, maar waarbij de ict net te groot is voor het servet en te klein voor het tafellaken om het in huis te houden." Het contract met Avis neemt hij als voorbeeld: Unisys verzorgt de infrastructuur voor twaalfhonderd kantoren in dertien landen in Europa met om en nabij zesduizend werkplekken. "Deze omgeving is bedrijfskritisch: als een klant binnenkomt, en de boel ligt plat, gaat-ie een deur verder bij Hertz een auto huren."

Spagaat

Schoemaker beweert dat hij in deze niche weinig concurrentie ondervindt. De opdrachten zouden te klein zijn voor EDS en IBM en te internationaal voor rivalen als Siemens, Atos Origin en Getronics, die niet overal in Europa sterk vertegenwoordigd zijn. Aan de telecomkant huren infrastructuuraanbieders als BT, France Telecom en Equant Unisys in bij grote beheercontracten. Datzelfde geldt voor computerfabrikanten: zo laat Dell de uitrol en het onderhoud van Dell-machines voor zakelijke klanten regelen vanuit het Unisys-commandocentrum in Schiphol-Rijk. "Niet iedereen kent deze kant van ons", erkent Schoemaker. "Maar ermee leuren dat hoeft ook weer niet. Wij benaderen potentiële klanten meestal zelf met als aanbod in een week een doorsnee te laten maken van de staat van de infrastructuur. Onze consultants gebruiken daarvoor een eigen methodologie op basis van interviews en bureauonderzoek Het bedrijf ontvangt vervolgens een plan dat aangeeft hoe zijn infrastructuur er over vijf jaar uit kan zien, inclusief besparingsvoorstel en concept-uitbestedingscontract."
Het overhevelen van werk naar lagelonenlanden (offshoring) is geen beladen onderwerp binnen zijn organisatie. "Intern krijgen we er geen vragen over. We verschuiven wel eens wat activiteiten naar India, China en Zuid-Afrika. Afgelopen kerst hebben we nog een kantoor in Bangalore in India geopend. Maar het is uiteindelijk de klant die beslist: gaat die alleen voor de kosten, dan is offshoring een reële optie." Schoemaker verwacht ook niet dat zaken als applicatie-ontwikkeling en helpdesks binnen Unisys op korte termijn worden ge-offshored. Hij wijst op het in zijn ogen goeddraaiende, meertalige commandocentrum in Schiphol-Rijk. "De bezetting is hoog en medewerkers uit allerlei landen werken er graag, omdat het dichtbij Amsterdam ligt. Bovendien verleent de overheid belastingvoordelen aan dit soort internationaal opererende servicecentra."
Offshoring brengt it-bedrijven in een spagaat, stelt de Unisys-topman. "Aan de ene kant willen ze het beheer zo strak mogelijk in de hand houden, aan de andere kant is de uitvoering in het buitenland stukken goedkoper, maar dat brengt wel de omzet omlaag. Waar ligt de balans? Alleen het simpel onderhoud weg? Het doet me denken aan soortgelijke discussies rond hardware, als een klant wil overstappen van een mainframe naar een Windows-omgeving. De betrouwbaarheid neemt af, maar het is minder duur en het levert een tevreden klant op."< BR>