Kwaliteit en kosten outsourcing vallen tegen

Drie op de vijf ondernemers die IT-diensten heeft uitbesteed, is ronduit ontevreden over de outsourcing. Vooral de kosten die hiermee zijn gemoeid, en de kwaliteit van de 'outsourcer' stellen hen teleur.

Tot deze negatieve conclusie komt Deloitte Consulting in het 'CIO Report', een rapport gebaseerd op een jaarlijks onderzoek onder meer dan duizend cio's (chief information officers) verspreid over vijfentwintig landen.
'Outsourcing' blijkt vaak niet aan de verwachtingen te voldoen. Veel organisaties zijn de afgelopen tien jaar hiertoe overgegaan. Ze dachten zo verlost te zijn van de toenemende technische ingewikkeldheden. Bovendien wilden veel ondernemingen zich concentreren op hun kernactiviteiten. Ze vonden dat de IT-taken zo langzamerhand teveel van hun aandacht opeisten. Outsourcing leek de oplossing.

Kluif

Gaandeweg zijn ondernemingen er achter gekomen dat uitbesteding de zaken zelden eenvoudiger maakt. Outsourcing mag dan leiden tot minder technische hoofdbrekens, organisatorisch wordt alles een stuk ingewikkelder. Het blijkt een hele kluif te zijn een beetje greep te houden op de 'outsourcer'. Dit kan alleen als bepaalde kennis in huis blijft. Is die know how in het kader van outsourcing net vertrokken dan moet die expertise opnieuw worden ingehuurd en blijf je van buitenstaanders afhankelijk.

Biezen pakken

Een bijkomend probleem is dat de staf die overblijft na outsourcing, de neiging heeft sneller zijn biezen te pakken. De reden hiervoor is niet zonneklaar. Deloitte oppert de mogelijkheid dat de achterblijvers geen vertrouwen meer hebben in hun werkgever. Zelfs de beste werknemers vrezen hun baan kwijt te raken. Ook kan meespelen dat de achterblijvers er weinig voor voelen in hun eentje alle problemen te moeten oplossen. Vroeger konden ze een beroep doen op collega's, maar na outsourcing gaat dit niet meer. Conclusie uit het onderzoek is dat uitbesteding de personeelsproblemen niet vermindert, maar juist verergert.

Opnieuw inhuren

De bevindingen van Deloitte staan niet op zichzelf. Vorig jaar meldde het Nolan Norton Institute al soortgelijke onderzoeksresultaten. Volgens directeur Han van der Zee is het een illusie dat outsourcing leidt tot een verlaging van de kosten. Verder meent ook hij dat gebruikers hun IT-strategie niet uit handen moeten geven en dat het aansturen van de uitbestedings-partners cruciaal is.
Opvallend in het onderzoek van Deloitte & Touche is de uitkomst dat het budget voor werving van nieuw personeel en training verhoudingsgewijs juist toeneemt naarmate meer taken worden uitbesteed. Deloitte verklaart dit uit de omstandigheid dat ondernemingen bepaalde expertise opnieuw moeten inhuren ter compensatie van de tekortkomingen van hun 'outsourcers'.
Deloitte wil niet beweren dat outsourcing altijd tot een fiasco leidt. Als de juiste partner wordt gekozen en de juiste functies worden uitbesteed, dan kan het uiteindelijk wel goed lopen. Overigens blijkt ook uit andere studies kritiek. De OTR Group uitte onlangs ook al een kritische noot. De meeste ondernemingen die denken hun automatisering weer zelf te kunnen doen na het aflopen van de contractperiode, komen daar van terug. Bij het opstellen van de contracten is doorgaans geen rekening gehouden met de mogelijkheid weer alles in eigen huis te gaan doen. Ook blijkt het erg lastig met andere partijen in zee te gaan, tenzij minstens een jaar voor het aflopen van het contract met een alternatieve aanbieder onderhandelingen worden gestart.