Uitbesteden stafdiensten mag weer

Shared service centers’ (ssc’s) zijn de laatste jaren opgekomen als een manier voor organisaties om de procesuitvoering beter en goedkoper in te richten. In zulke servicecentra worden facilitaire diensten, zoals personeelszaken, inkoop, financiën, helpdesks en automatisering, gecentraliseerd en gestandaardiseerd. Uit het onderzoek Strategische slagkracht van het SSC blijkt dat zo’n 60 procent van de managers van een organisatie met zo’n ssc de komende twee jaar de efficiency en service van deze centra wil verbeteren. In navolging van de grote uitbestedingsslag die automatiseringsafdelingen reeds hebben doorgemaakt, zal ook een groot deel van de taken van andere stafafdelingen, inclusief ondersteunende systemen, buiten de deur worden ondergebracht (ook wel business process outsourcing genoemd: bpo).

Onderzoeksbureau Giarte heeft deze studie in opdracht van Accenture uitgevoerd. Opvallend is dat er tussen de overheid en het bedrijfsleven geen grote verschillen bestaan. Uit een studie van twee jaar terug bleken plannen voor een ‘shared service center’ vaak bij overheidsinstanties te blijven steken in het besluitvormingsproces. Dat komt inmiddels minder vaak voor. Het debacle rond P-Direkt, het gesneuvelde administratief centrum van de rijksoverheid, heeft managers kennelijk ook niet afgeschrikt.

Centrale lijn

Uitbesteding van stafdiensten op brede schaal is geen taboe meer. Het is de centrale lijn in het denken van veel managers”, zegt Maurice van Eck, directeur Outsourcing Accenture Nederland. “We leven in het ‘en…nu’-tijdperk: organisaties willen hun zaken op zo kort mogelijke termijn regelen. Managers zoeken daarom naar manieren om de ondersteunende diensten zo efficiënt mogelijk in te richten. Daarbij willen ze ook nog een significante kostenverlichting en procesverbeteringen bereiken.”

De eerste fase van een gedeeld servicecentrum staat in het teken van centralisatie van personeel en infrastructuur en kostenreducties. Bij de bedrijven die voorop lopen met ssc’s denkt 77 procent van de managers al aan fase twee, blijkt uit het onderzoek. “Het gaat om ‘strategic sourcing’: de interne verbeteringen zijn gerealiseerd, nu zoeken zij naar aanvullende voordelen”, zegt Van Eck. “Dan komen ze uit bij business process outsourcing: het laten uitvoeren van zakelijke processen door markpartijen. Zo’n bpo-specialist biedt schaalvoordelen en innovatiekracht waarmee de procesuitvoering verder kan worden verbeterd. Managers willen daarbij strak sturen op prestaties, zoals klanttevredenheid, het verminderen van fouten en het opnieuw verlagen van kosten.”

Uit het onderzoek komt tevens naar voren dat de it-voorzieningen van ssc’s de komende jaren op de schop gaat. Bij de totstandkoming van zo’n centrum zijn de processen geharmoniseerd en gestandaardiseerd, maar blijft de rationalisatie van de applicatiesilo’s vaak achter. Dit volgt dan in een tweede slag.

Stevig sturen

Volgens Van Eck kan een groot deel van de activiteiten van stafdiensten elders worden uitgevoerd, vooral het administratieve gedeelte. Hij denkt dan op personeelsgebied aan bijvoorbeeld het bijhouden van mutaties en het uitvoeren van regelingen, aan de inkoopkant aan het doen van bestellingen en het afhandelen van facturen, en op financieel gebied aan de afwikkeling van de boekhouding. Het uitbesteden van it-activiteiten en helpdesk gebeurt al op grote schaal.

Van Eck voorziet ook een toenemende offshoring van dit soort werkzaamheden en wijst op het business process outsourcing-contract tussen zijn bedrijf en Unilever. Daarbij neemt Accenture een groot deel van de personeelszaken van de multinational over. Het merendeel van de werkzaamheden is ondergebracht in het service center in Tsjechië. Via een intranetsite en het call center in Praag verwacht de it-dienstverlener ongeveer 70 procent van de vragen van Unilver-werknemers op personeelsgebied te kunnen afvangen. “Voor persoonlijke vragen blijven lokale personeelsadviseurs nodig.”

Wel benadrukt de Accenture-directeur het afspreken van flexibele service level agreements waar stevig op kan worden gestuurd. “Opdrachtgever en -nemer spreken een prijs af voor uit te voeren werkzaamheden die lager ligt dan de kosten die er intern mee gemoeid zijn. Dat doen ze voor een aantal jaar. Daarnaast is het van belang afspraken te maken over aanvullende activiteiten én ieder jaar de voortgang te evalueren en eventueel bij te sturen. Het kan geen kwaad om elk jaar opnieuw de ambities van de ‘business case’ vast te stellen.”