Kiezen voor de indirecte India-route

Spring Global Mail heeft zijn financiële administratieprocessen afgelopen juni voor negen jaar uitbesteed aan Logica. Dit bedrijf staat vooral bekend om zijn automatiseringsdiensten, maar biedt tevens financiële services aan op het vlak van bpo (business process outsourcing; het overnemen van zakelijke processen). Logica zal voor Spring de belangrijkste boekhoudkundige taken uitvoeren, zoals facturering, grootboekadministratie en debiteuren- en crediteurenadministratie. De dienstverlener heeft zo'n vijfentwintig boekhouders en accountants uit Nederland en Duitsland van het postbedrijf overgenomen. Een groot deel van de activiteiten is overgeplaatst naar Logica's 'finance & accounting service center' in het Indiase Bangalore.

Drijfveren

 Wouter Hijzen, chief financial officer van Spring Global Mail, somt een aantal redenen op voor de uitbestedingskeuze. "Het biedt betere carrièrekansen voor het personeel. Logica is ook een financieel dienstverlener en dat zijn wij niet. Daarnaast garanderen wij via outsourcing de continuïteit van de financiële dienstverlening. Voor de kredietcrisis hadden wij moeite om aan voldoende personeel te komen. Verder verwachten we in ruil een hogere kwaliteit van de dienstverlening via workflowsystemen die Logica wel heeft maar Spring niet."

Hijzen benadrukt dat het kostenreductie niet de drijfveer was achter het besluit om de financiële huishouding bij derden onder te brengen. Wel gaat het om kostenbeheersing: de kosten mogen niet stijgen. 

Logica kwam met het beste voorstel, vertelt de financieel directeur. Waar andere meedingers  personeel wilde ontslaan bood Logica aan alle medewerkers over te nemen. "Ontslagen konden wij als postbedrijf met een sociale inslag niet accepteren." De Nederlandse medewerkers van Spring zijn overgeplaatst van Amsterdam naar Amstelveen, waar Logica zijn 'finance & accounting'-activiteiten heeft gecentraliseerd. De Duitse werknemers, gestationeerd in Emmerich, voeren hun werkzaamheden voortaan uit in de Arnhemse vestiging van Logica. Zij hebben bijna allemaal andere taken gekregen, in de boekhouding, consultancy of ergens anders. "Alleen creditcontrol is bij Logica in Nederland gebleven; alle andere taken zijn overgeheveld naar Bangalore."

Niet schrikken

Via een governance-model houdt Hijzen sturing op de activiteiten van Logica. Opvallend is dat hij geen rechtstreeks contact heeft met Logica India. Hijzen spreekt van 'blended sourcing'. Via dit mixed model bepaalt Logica welke locaties de beste plekken zijn voor de uitvoering van de afzonderlijke activiteiten. In het geval van Spring is dat Bangalore. "Maar de overgang gaat gefaseerd. Eerst zijn de activiteiten verplaatst naar de Nederlandse organisatie van Logica. Toen dat goed liep is de migratie naar India uitgevoerd. Zo'n geleidelijk proces - eerst geoutsourced, daarna geoffshored - zorgt voor minder hoofdbrekens. Ik had er nooit voor gekozen om in één keer te offshoren."

In landen waar Spring opereert - in Europa naast Nederland bijvoorbeeld het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Spanje, Frankrijk en Italië - hebben collega's van Hijzen regelmatig direct contact met de Indiase servicemedewerkers van Logica."Natuurlijk zijn er dan in het begin wat cultuurverschillen. Maar we zijn een internationaal opererend bedrijf, dus daar schrikken wij niet van."

De ict achter de financiële administratie valt overigens niet onder het contract. Het Bangalore-personeel van Logica heeft geautoriseerd toegang tot het thin client-netwerk van TNT, waarvan Spring gebruikmaakt. Daar draait de Microsoft Navision-software van het postbedrijf. "Ik heb net zo lief dat het beheer van de boekhoudsystemen ook in dezelfde hand ligt als dat van de financiële processen. Boekhouders zijn wat dat betreft 'normale' gebruikers en geen ict'ers. Als het systeem het niet doet, stoppen ze en vragen ze hulp van de ict-afdeling. Applicatie-uitbesteding zou een volgende stap kunnen zijn."