Burgers en bedrijven zijn over het algemeen behoorlijk tevreden over de digitale diensten van Nederlandse overheden. Steeds meer zaken kunnen digitaal worden afgehandeld. Nederland scoort bovendien goed op het vlak van toegankelijkheid via tablet en smartphone. Maar, er is ook ruimte voor verbetering. Burgers willen persoonlijker benaderd worden. Om die gepersonaliseerde aanpak te realiseren, moeten overheden meer data gaan uitwisselen.
Dat blijkt uit de eGovernment Benchmark 2018, een jaarlijkse studie van Capgemini, in opdracht van de Europese Commissie. Volgens de onderzoekers blijft Nederland zijn digitale overheidsdiensten verbeteren: ‘Burgers en bedrijven kunnen meer publieke diensten online gebruiken die in toenemende mate vindbaar zijn via centrale overheidswebsites als Rijksoverheid.nl en Ondernemersplein.nl.’
Gelet op gebruikersgerichtheid, transparantie, grensoverschrijdende mobiliteit en digitale bouwstenen (zoals een DigiD) van overheidsdiensten, staat Nederland op plek 8 van de 34 gemeten landen. De online dienstverlening van Malta, Estland, Oostenrijk, Letland, Denemarken, Litouwen en Noorwegen werd hoger beoordeeld. Net als de rest van Europa scoren Nederlandse overheidswebsites goed op de gebruikersgerichtheid (92 procent, ten opzichte van het gemiddelde van 82 procent).
De onderzoekers: ‘Nederlandse websites functioneren na koploper IJsland het beste op mobiele telefoons en tablets. De stijging van 40 procentpunt ten opzichte van twee jaar geleden zorgt ervoor dat overheidsinformatie en publieke diensten beschikbaar zijn, ongeacht tijd en locatie.’ Daarnaast zijn onze overheidsdiensten volgens de rapporteurs relatief goed ingericht voor gebruikers van andere Europese landen. ‘Met name onderwijsinstellingen (waaronder universiteiten en DUO) en instanties voor buitenlandse automobilisten (zoals de RDW en het Centraal Justitieel Incassobureau) bieden diensten aan die gemakkelijk en met voldoende Engelstalige ondersteuning door buitenlandse burgers en bedrijven te gebruiken zijn’ schrijft Capgemini in een samenvatting.
Persoonlijker
Niels van der Linden, principal consultant bij Capgemini en projectleider van de eGovernment Benchmark: ‘De resultaten van 2018 onderstrepen dat Nederlandse en andere Europese overheidsorganisaties in toenemende mate diensten ontwikkelen waarbij de wensen en voorkeuren van gebruikers centraal staan. Door digitale diensten voortdurend te verbeteren aan de hand van gebruikerservaringen, bouwen overheden aan een digitale overheid die voor iedereen toegankelijk is. Tegelijkertijd is er nog voldoende ruimte om personalisering van diensten te verbeteren zodat Nederland zich onder de Europese koplopers kan scharen.’
Het plan voor meer personalisering van digitale overheidsdiensten is ook een punt dat wordt genoemd in de Agenda Digitale Overheid (NL DIGIbeter). ‘Voor het persoonlijker maken van digitale diensten is toenemend gebruik van persoonsgegevens essentieel’, stelt Capgemini.
Het gaat bijvoorbeeld om het online regelen van zaken rondom een huwelijk, geboorte, de start van een bedrijf of een andere levensgebeurtenis. In zo’n situatie krijgen burgers te maken met veel verschillende dienstverleners, over de grenzen van publiek en privaat heen. De overheid zou meer een centrale positie in kunnen nemen in het vergaren van die online informatie. Ook modernisering van overheidsportalen, standaardisatie en zorgen voor veilige informatie en dienstverdeling wordt door NL DIGIbeter genoemd.
Verantwoordelijkheid persoonsgegevens
Het uitblijven van een gepersonaliseerde aanpak hangt volgens de onderzoekers samen met de angst voor privacyregels. Overheden zouden daardoor wat huiverig zijn om de handschoen op te pakken. De onderzoekers: ‘Het gebruiken van individuele informatie voor het optimaliseren van diensten vereist eigenaarschap over die data. Gebruikers willen weten wie, wanneer en voor welk doel persoonsgegevens benut. De wens tot openheid en transparantie over het gebruik van persoonsgegevens, zoals uitgesproken in de Tallin Declaration door alle Europese ministers verantwoordelijk voor eGovernment, blijft vooralsnog vooral een wens’, concluderen ze.
In Nederland blijft de indicator voor de transparantie van persoonlijke data steken op 67 procent. ‘Hergebruik van persoonsgegevens is kwetsbaar in het licht van mogelijke veiligheidsrisico’s. Uit de nieuw geïntroduceerde cybersecuritymeting blijkt dat slechts 10 procent van de circa 35.000 Europese websites voldoet aan basisveiligheidsstandaarden. De Nederlandse score van 58 procent biedt een voorsprong, maar signaleerde tegelijkertijd de noodzaak tot verbeteringen op de korte termijn’, concludeert Capgemini.
Erik Hoorweg, die medeverantwoordelijk voor de publieke sector van Capgemini is, legt uit dat er wel een aantal data- en privacy-aspecten kleven aan een overheid die steeds meer zaken gepersonaliseerd afhandelt. ‘Eigenaarschap en veiligheid staan centraal bij het delen van persoonsgegevens met overheden. Ten tijde van vernieuwde privacyregulering (waaronder de AVG) en toenemende cyberdreiging zullen Nederlandse overheden het belang van persoonlijke informatie verder moeten omarmen. Aanvullende maatregelen zijn nodig om de volgende stap naar persoonlijkere en sterkere data-gedreven diensten waar te maken.’
