Slechts een klein deel van de online hotelboekingen gebeurt bij het hotel zelf. Het merendeel verloopt via boekingswebsites als Booking.com en Expedia. De Amsterdamse startup Hotelchamp heeft een algoritme ontwikkelt om websitebezoekers van hotels een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Dit moet zowel de klantrelaties versterken als de boekingen weer terug brengen naar de hotelwebsites.
‘De hotelindustrie is uit balans’, schetst Kristian Valk. ‘Wereldwijde boekingsplatformen als Booking.com en Expedia hebben de afgelopen twintig jaar een dominante positie in deze industrie bemachtigd. Ruim 80 procent van alle online boekingen voor hotelovernachtingen verloopt namelijk via die websites. Reden voor hotels om hun boekingen via deze websites te genereren.’
‘Die boekingswebsites maken daar gebruik van: ze verhogen de commissies en passen de contracten aan in hun voordeel. Hierdoor heeft de strijd om online hotelreserveringen de afgelopen jaren een hoogtepunt bereikt. Hotels kunnen op technologisch vlak niet met online boekingswebsites concurreren. Ook staan hotels in de communicatie in steeds grotere mate verder van hun gasten af.’
Gepersonaliseerde klantervaring
De Amsterdamse startup Hotelchamp wil hier verandering in brengen. Het bedrijf is in 2015 opgericht door Kristian Valk (ceo) en Kasper Middelkoop (cmo). Valk is verantwoordelijk voor de strategie en funding, terwijl Middelkoop gaat over de productontwikkeling en marketing. De heren menen dat ze hotels weer de macht kunnen teruggeven wanneer ze gepersonaliseerde klantervaring op hun website aanbieden. Dit moet het aantal directe boekingen verhogen en de klantrelaties versterken.
‘Personalisatie maakt de online gebruikerservaring uniek en relevant voor iedere gebruiker’, legt Valk uit. ‘We zien dat andere vooruitstrevende bedrijven zoals KLM, Netflix en Spotify, hier op inzetten. Ook de hotel industrie moet aan de voorgrond staan van deze innovaties om de klantervaring online op te bouwen.’
Algoritmes en gedragspsychologie
Met het idee van online personalisatie in het achterhoofd gingen de heren aan de slag. Het eerste jaar wordt volop geïnvesteerd in de productontwikkeling. De heren werken hiervoor nauw samen met dertig hotels om kennis over de hotelindustrie in te winnen. Vervolgens baseren ze hun technologie op gedragspsychologie van professor Robert Cialdini. Voor de productontwikkeling halen ze 1,75 miljoen euro aan investeringen op. De groep geldschieters bestaat uit informele Investeerders, waaronder beiden co-founders, internetondernemers Nalden (pseudoniem van Ronald Hans van WeTransfer), Thomas Joosten (oprichter van marketingnetwerk M4N) en Marc Albert (voormalige commercieel directeur van uitgever TMG).
Inmiddels levert Hotelchamp een algoritme dat het gedrag en de karakteristieken van potentiële gasten op de hotelwebsite analyseert en vervolgens als basis gebruikt voor klantinteracties. ‘Deze gepersonaliseerde interacties moet websitebezoekers overtuigen om rechtstreeks bij het hotel te boeken.’
En die formule lijkt te werken, meent de co-founder: ‘Na een jaar testen werd het product uitgerold, en inmiddels maken ruim duizend hotels in veertig landen gebruik het platform. Gasten voelen zich persoonlijk betrokken bij het hotel en uit de cijfers blijkt dat zij sneller geneigd zijn om rechtstreeks te boeken in plaats van een extern boekingsplatform te gebruiken. Hotels krijgen op deze manier een gezondere balans tussen directe en indirecte boekingen.’
Concurrentie
Valk vertelt dat Hotelchamp twee Europese concurrenten heeft, namelijk in het Verenigd Koninkrijk en in Spanje. Erg zorgen maakt de ceo zich niet over deze bedrijven. ‘Wij onderscheiden ons op de eerste plaats omdat we niet enkel technologie aan hotels leveren, maar ook een team van conversie-specialisten die al het werk uit handen nemen. Onze specialisten monitoren, analyseren en optimaliseren resultaten bij onze klanten. Wij hebben gemerkt dat dit een belangrijk onderscheidende factor is. Daarnaast is de oplossing van Hotelchamp zowel breder als dieper, dat wil zeggen meer tools in de breedte en geavanceerder in de toepassing ervan.’ Ook vreest de co-founder niet dat een ander hun oplossing zal kopiëren. Dit komt volgens hem doordat de startup een ‘intensief en langdurig traject heeft doorlopen voor de productontwikkeling’.
50 medewerkers
Ondanks dat het bedrijf pas twee jaar geleden is opgericht, beschikt het inmiddels over ruim vijftig medewerkers. ‘We zijn in een hoog tempo gegroeid. In het eerste jaar bestond het team uit minder dan tien mensen, in het tweede jaar zijn we doorgegroeid naar een team van ruim vijftig medewerkers met zeventien verschillende nationaliteiten.’
Valk stelt dat hij het development-team blijft uitbreiden om zo te blijven innoveren. ‘We investeren in de productontwikkeling om alle innovaties van onze roadmap uit te rollen. Uiteindelijk moet onze oplossing voor elke hotelketen en individuele hotel beschikbaar zijn en niet enkel beschikbaar zijn voor wereldwijde spelers. Onze grootste opgave daarbij is om de mindset van hoteliers en hotelgasten omtrent online boeken en het belang van directe boekingen te veranderen.’
