Zowel leveranciers als analisten geven toe dat, ondanks alle publiciteit, de Nederlandse crm-markt relatief klein is. Toch lijkt de vraag, na het magere jaar 2000 en de tegenvallende eerste maanden van dit jaar, toe te nemen. Voor kleinere crm-leveranciers als Applix betekent dit dat omzet en winst nog steeds onder druk staan. Een gesprek met directeur Frank Fidder over de voorzichtige groei van de crm-markt.
Binnen het brede scala dat crm ondertussen vormt in de software-markt is Applix vooral actief op de gebieden service management- en helpdesk-applicaties. Frank Fidder, directeur van Applix Nederland, beschrijft de markt waarin het bedrijf opereert als "de sub van het hogere segment". Applix waagt zich niet hoger, en hoewel veel crm-leveranciers zich richting mkb bewegen houdt Fidder ook dat naar eigen zeggen zoveel mogelijk af.
Fidder: "Er zijn wel een aantal grote spelers die zich in de richting van het middensegment begeven. Maar de ‘light’-variant van de producten van leveranciers als SAP en Siebel is vaak niet meer dan een marketingkreet. Wij opereren bewust in het segment boven het mkb, voor het allerhoogste segment hebben we nog niet de vorm om succesvol te zijn."
Relatief klein
Fidder erkent dat crm nog maar een relatief klein onderdeel is van de softwaremarkt. "Vorig jaar is er erg veel over crm gesproken. Maar rond het echt verwezenlijken van doelstellingen met behulp van crm is het stil geworden. De penetratiegraad van crm is beperkt in Nederland. De aanloop was mager, waardoor uiteindelijk weinig organisaties direct met crm aan de slag zijn gegaan."
Hij erkent daarom de noodzaak om als crm-leverancier meer naar buiten te treden, en niet alleen de nadruk te leggen op techniek. "We komen nu uit onze schulp." Volgens Fidder heeft alle aandacht die het verschijnsel crm heeft gekregen wel het positieve effect dat ondernemingen spontaan vragen om informatie over de applicaties. "Dat is een duidelijk verschil met één jaar geleden."
Het zal nog wel even duren voor alle crm-smaken ingang hebben gevonden. Applix zet momenteel vooral service management software af. De combinatie operationele en analytische crm is vooralsnog zeldzaam. Het helpt de markt ook niet dat het begrip crm nu zoveel producten omvat dat het voor potentiële gebruikers vooral verwarrend is. Applix maakt het niet eenvoudiger door de term ‘demand chain management’ te gebruiken.
Obstakel
Fidder ziet met name de interne organisatie bij bedrijven als de belangrijkste obstakel bij crm-implementaties. "Daarbij geldt de wet van erp: garbage in is garbage out. Je moet er wel voor zorgen dat de ingevoerde gegevens actueel en correct zijn. Volgens analisten is 80 procent van alle crm-implementaties mislukt. Dat komt omdat organisaties geen idee hebben wat ze met crm willen."
Hij ziet de non profit-sector als opkomende afzetmarkt voor crm-applicaties. "Je merkt dat in die sector de terminologie steeds meer verandert. Politie en zorginstellingen bijvoorbeeld spreken over klanten. Ook minder commercieel denkende organisaties zien de waarde in van crm. Sectoren waar je het twee jaar geleden niet van verwachtte, kijken er nu serieus naar."
Kwartaalcijfers
Dat crm nog niet massaal is geaccepteerd blijkt uit de laatste kwartaalcijfers van Applix. In de eerste drie maanden van dit jaar realiseerde het bedrijf een omzet van 11,3 miljoen dollar, die ongeveer gelijkelijk verdeeld is tussen omzet uit licenties en omzet uit diensten. Het resultaat in die periode was een verlies van ruim 2,5 miljoen dollar. De groei in licentieverkoop vindt plaats in de Verenigde Staten, de licentieomzet buiten de VS is teruggelopen vergeleken met dezelfde periode in 2000.
De omzet die het bedrijf in Nederland realiseert bedraagt volgens Fidder 12 tot 15 procent van de wereldwijde omzet. Hiermee is de Nederlandse crm-markt relatief belangrijk voor de Amerikaanse leverancier. Van de omzet komt 40 procent uit bestaande klanten, de overige 60 procent bestaat uit nieuwe klanten. Volgens Fidder groeit de Nederlandse markt, maar zijn de tegenvallende resultaten te wijten aan verliezen op de Franse markt.
Applix wil een programma invoeren om twee miljoen dollar te besparen per kwartaal. Fidder bestrijdt dat die kostenbesparingen tegenstrijdig zijn met de noodzaak meer naar buiten te treden. "Meer marketing en kostenbesparingen hoeven niet tegenstrijdig te zijn. We besparen bijvoorbeeld op de peperdure gebruikersdag, die ook op een bescheidener manier gehouden kan worden. Zonder aan de basis van een bedrijf te komen kun je gemakkelijk 10 procent besparen."
