In het nieuwe digitale landschap is de klantervaring (CX) cruciaal als je je wilt onderscheiden van de concurrentie. Het leveren van een goede CX is echter geen eenvoudige taak. De verwachtingen van klanten veranderen snel en verouderde legacy-systemen kunnen dat niet bijbenen. U hebt een contactcenteroplossing nodig die gestroomlijnde, zeer gepersonaliseerde klantreizen mogelijk maakt en tegelijkertijd gemakkelijk te gebruiken is voor uw medewerkers. Maar hoe kan uw organisatie zorgen voor een echt naadloze CX? Het antwoord ligt in full-stack CCaaS.
Hoe ziet naadloze CX eruit?
De klanten van vandaag verwachten snelle, gepersonaliseerde antwoorden op hun vragen. Ze willen een geweldige ervaring – waar, wanneer en via welk communicatiemiddel dan ook voor hen het meest geschikt is. Door verspreide, niet-verbonden systemen blijven vitale klantgegevens echter gescheiden van elkaar. Medewerkers hebben niet de informatie die ze nodig hebben en klanten worden gedwongen om zichzelf te herhalen elke keer dat ze tussen kanalen wisselen. Dit zorgt voor frustratie bij zowel klanten als medewerkers en leidt tot een onsamenhangende klantreis.
Om aan de verwachtingen van de consument te voldoen, moeten organisaties ervoor zorgen dat ze de juiste mensen, diensten en middelen op het juiste moment op de juiste plaats hebben. Zonder een goede integratie is dit onmogelijk. U moet al uw communicatiekanalen en informatiebronnen samenbrengen in één enkele, gemakkelijk toegankelijke gebruikersinterface. Dit is waar full-stack CCaaS om de hoek komt kijken.
Full Stack CCaaS
Contactcenter Managers moeten ervoor zorgen dat de CCaaS-oplossing (Contact Center as a Service) die ze kiezen flexibel genoeg is om zich aan te passen aan veranderende klantbehoeften. In het verleden hanteerden contactcenters meestal een ‘bolt-on’-benadering (soms ‘best of breed’ genoemd) om een compleet CX-framework te bouwen. Hoewel ‘bolt-on’-oplossingen tot op zekere hoogte kunnen worden geïntegreerd, is een dergelijke aanpak niet geschikt voor de nieuwe werkelijkheid met werken op afstand.
Een full-stack CCaaS-oplossing bedient daarentegen alle communicatiekanalen en informatie via een enkele, cloudgebaseerde portal. Dit betekent dat medewerkers overal ter wereld toegang hebben tot dezelfde mate van functionaliteit. Met full-stack kunnen medewerkers een echt naadloze CX leveren – waar en wanneer ze ook werken, en via welk kanaal en apparaat ze ook gebruiken.
Content Guru is leverancier van het storm Cloud Contactcenter platform. Een cloud oplossing voor klantcontact. Met het storm-platform is klantcommunicatie over alle kanalen (telefoon, sms, chat, social, media, etc.) heen te integreren met bestaande applicaties die in organisaties worden gebruikt (Workforcemanagement, CRM, financiële applicaties, etc.) Ook werkt het storm-platform uitstekend samen met bestaande telefonieomgevingen. Storm wordt geleverd vanuit de cloud. Het enige wat nodig is, is een internetverbinding en device.
Kijk voor meer informatie op www.contentguru.com/nl
