Eigenlijk is het raar dat we altijd praten over IT-support. Ondersteuning zou niet moeten draaien om IT, maar om de gebruikers. Volgens het World Economic Forum vervaagt de grens tussen de mens, de digitale wereld en de fysieke wereld. De vierde Industriële Revolutie, waarin we ons nu bevinden, verandert de manier waarop we leven, werken en met elkaar omgaan. Dit is te zien in de ontwikkelingen in het samenwerken. Ook bij overheden zijn veranderingen merkbaar. Zo is participatie tussen burgers, bedrijven en overheid niet langer een unicum en werken ambtenaren steeds vaker samen in verbanden buiten het gemeentehuis. Samenwerken vereist niet langer dat iedereen op hetzelfde moment op dezelfde plaats is en communicatie vindt plaats via vele kanalen, inclusief social media. De ambtenaar moet in staat zijn al deze manieren van werken en kanalen te bedienen.
De werkplek verandert
Opvallend is het verschil tussen de privésituatie en de werkplek. Waar consumenten in de privésfeer al snel gebruik zijn gaan maken van nieuwe technologische ontwikkelingen, zijn de IT-middelen op het werk lang achtergebleven. Omdat een ambtenaar veel contact heeft met burgers, is de verwachting al snel dat deze mee kan in de veranderende digitale wereld. Dit geeft druk op een ambtenaar die wel mee wil, maar dit niet kan realiseren met de voor hem beschikbaar gestelde middelen. Gelukkig begint deze situatie te veranderen. Waar voorheen een werkplek een desktop dan wel laptop was met wat randapparatuur eromheen, transformeert deze in een plek waar meerdere IT-diensten convergeren.
Ondersteuning is een belangrijk element voor de werkplek. Jammer genoeg lopen veel gebruikers er tegenaan dat de IT-support waar zij mee te maken krijgen, gericht is op het ondersteunen van de individuele IT-diensten. Dit model gaat voorbij aan de realiteit, waarin de medewerker combinaties van tal van IT-diensten gebruikt in zijn werk. Wanneer de gebruiker problemen heeft, is het voor hem niet relevant welke IT-dienst niet werkt. Enkel het gevolg is relevant, namelijk dat hij zijn werk niet kan uitvoeren.
Op zoek naar een nieuwe balans
Een moderne werkplek geeft daarom niet alleen de functionaliteit die een individuele medewerker nodig heeft, maar geeft de medewerker ook toegang tot ondersteuning die zich richt op het uitvoeren van werk. Kortom: laten we de mens ondersteunen, niet de IT-dienst. Veel moderne werkplekken zullen de convergentie van IT-diensten ondersteunen. De situatie waarin op de werkplek gebruikte technologie verder richting de cloud verschuift versterkt dit beeld nog verder, doordat de snelheid waarmee organisaties nieuwe ontwikkelingen moeten doorvoeren steeds hoger ligt.
Veel organisaties worstelen met het vinden van een balans tussen het ondersteunen van deze nieuwe ontwikkelingen en op hetzelfde moment de bestaande operatie lang genoeg in stand houden om alles en iedereen mee te krijgen in de verandering. Het toverwoord is tegenwoordig disruptive, maar hoe zorg je er nu voor dat het geen chaos wordt maar een continue verbetering?
Druk om te veranderen
We moeten ons realiseren dat de snelheid van verandering voor een grote groep medewerkers een nieuw soort druk geeft. Niet iedereen kan even snel veranderen. Het is niet ‘one size fits all’. Dit maakt dat niet alleen de werkplek zelf, maar ook de ondersteuning van de gebruiker zodanig georganiseerd moet zijn dat daar meerdere snelheden van adoptie mogelijk zijn. De ene medewerker zal gemakkelijk via ‘self service’ zijn weg kunnen vinden, ondersteund door virtuele assistenten, terwijl een andere medewerker meer heeft aan persoonlijk contact en één-op-één ondersteuning. Het is essentieel om de adoptie vanuit de behoefte van de gebruiker aan te sturen, niet vanuit de IT-dienst.
Een moderne werkplek geeft daarom niet alleen de functionaliteit die een individuele medewerker nodig heeft, maar geeft de medewerker ook toegang tot een ondersteuning die bij hem past. Kortom: laten we de mens ondersteunen, niet de IT-dienst.
Meer weten
Wilt u meer informatie over Fujitsu’s dienstverlening omtrent werkplekken en uitbesteding, ga dan naar www.fujitsu-nieuws.nl/mobilizing-the-enterprise.
