'De bots verwerken de grote bulk'

Volgens Gartner is Robotic Process Automation (RPA) onderdeel van een grotere trend: hyperautomation. Ofwel: het supersnel identificeren en automatiseren van zoveel mogelijk organisatorische processen. Dat moet tegen 2024 leiden tot kostenbesparingen van wel 30 procent. Grote organisaties hebben jaren geleden al voor RPA gekozen. Naast deze grote organisaties ziet het groot MKB ook steeds duidelijker de voordelen volgens Frank Heida, bij Micro Focus commercieel verantwoordelijk voor de retail: “Alle klanten waar ik contact mee heb, moeten stappen vooruit zetten op drie onderdelen: efficiency, kostenoptimalisatie en time to market. Met RPA werken ze aan alledrie.”

Zelfrijzend bakmeel

Hoe belangrijk een snelle time to market is, bleek maar weer tijdens de recente corona-uitbraak.  Supermarkten werden gedwongen om razendsnel te anticiperen. En deden dat ook. Oké, er was even een tekort aan wc-papier. Vooruit, er was een run op rijst en op pasta. Bloem en zelfrijzend bakmeel waren even schaars. De handzeep dreigde op te raken. Maar geen moment zette de schaarste echt door. Met behulp van verregaande automatisering wisten de supermarkten in minder dan geen tijd hun logistieke systemen zodanig aan te passen dat de bevoorrading op niveau bleef.

RPA maakt organisaties minder kwetsbaar. Dat zal de komende tijd hard nodig zijn volgens Heida: “De druk zal verder toenemen door digitale transformatie en disruptie van nieuwe spelers op de markt.” En dan hebben we het niet eens over de dreiging van nieuwe virussen, bankruns indien ons economische systeem instort en grootschalige hacks die onze (energie-)infrastructuur lam kunnen leggen. Maar dat zijn gelukkig excessen. Ook de dagelijkse routine wordt gereguleerd met behulp van RPA, machine learning en AI.

Nulletje te weinig

Heida’s collega Arno van de Velde legt uit hoe hij RPA toepast: “We halen onderliggende patronen uit de databerg en maken die beschikbaar via een self service portal. Stel; ik wil dat proces A wordt uitgevoerd met een robotje. We stellen het zo in, dat, door één keer te klikken, de robot de rest doet. Dat kunnen we doen met alle handmatige taken. Vooral repetitieve handmatige taken zijn geschikt om te robotiseren. Denk daarbij bijvoorbeeld aan repetitieve handmatige taken van callcenter-medewerkers, datatypistes, kenniswerkers of verzekeringsagenten.”

Iedereen die met een computer werkt, kent het probleem. Soms moet dezelfde informatie tien keer worden ingevoerd. Het is een gesleep met mailtjes, een gedoe met documenten. Geestdodend. Maar je moet wel je kop erbij houden. Na een paar uur zie je dubbel en gaan de foutmarges omhoog. En uiteindelijk druk je per ongeluk op delete. Van der Velde: “Dat is allemaal niet nodig. Neem een webwinkelier die de catalogus moet bijwerken en honderd keer een prijs moet invoeren. De kans is groot dat er soms een nulletje teveel staat. Of te weinig. Dan heeft de klant bijvoorbeeld ineens een tv voor een paar tientjes.”

Over de implementatie van RPA zegt Van de Velde het volgende: “Eerst laten we een paar medewerkers de bots de eerste skills leren. Daarna kunnen de bots zonder hulp verder. Ze verwerken de grote bulk: taken waar mensen een hekel aan hebben. Zo hebben we klant die ervoor koos om de frontoffice te trainen zodat alleen de moeilijke en creatieve vraagstukken overbleven voor de medewerkers. Alle simpele taken worden nu gedaan door RPA.”

Dialoog met klanten

In de manier waarop Micro Focus RPA toepast is alle kennis van het bedrijf gebundeld. Doelstelling is te zorgen voor fikse kostenbesparingen. Daarmee komen we op de inzet van (schaars) personeel. Gaat RPA functies vervangen?

Van de Velde: “Ik kan me voorstellen dat mensen daar bang voor zijn. Voor sommigen is het inderdaad lastig om het tempo bij te benen. Onze insteek is mensen te laten doen waar ze goed in zijn en de bots de productie flink te laten opschroeven. Mijn eigen baan? O, mijn werk is zó divers, dat neemt een bot niet zomaar over, zeker de dialoog met klanten niet. Sommige onderdelen misschien wel: uren bijhouden, administratie, of feedback geven aan de organisatie.”

Heida: “En dan nog iets. Opzetten van RPA is één ding. Onderhouden is minstens zo belangrijk. Daar moet je als organisatie veel aandacht aan besteden want businessprocessen veranderen steeds sneller.” Van de Velde: “Al met al mag RPA dan misschien het nieuwe buzzword zijn, het is geen silver bullet. Je moet het alleen daar inzetten waar het echt waarde toevoegt in je organisatie. Zie daar eerst maar eens achter te komen. Samen met ons.”