Gepersonaliseerde dienstverlening in de publieke sector? Het kan!

Je spreekt regelmatig met gemeenten en andere overheden. Voor welke uitdagingen staan zij?

Van Rooy: 'Over het algemeen lopen de meeste overheden tegen dezelfde uitdagingen aan. Burgers verwachten excellente service, maar de organisaties kunnen dat niet bieden. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties hebben vaak geen volledig beeld van de mensen aan wie zij hun diensten aanbieden. Weliswaar is de dienstverlening de afgelopen tijd flink gedigitaliseerd, oude it-systemen en databronnen worden nog steeds niet goed gekoppeld. Hierdoor blijven de gegevens verspreid over diverse locaties, missen organisaties grote kansen en blijft de dienstverlening achter. Bovendien richten de meeste systemen zich op registratie, vaak in silo’s, en niet op interactie met de doelgroep. Op deze manier lukt het natuurlijk nooit om de dienstverlening naar een hoger plan te tillen.'

Wat is het verschil met het bedrijfsleven?

'Bedrijven zijn al veel langer bezig data bijeen te brengen om zo een volledig beeld van klanten te krijgen en de dienstverlening daarmee te personaliseren. Bijvoorbeeld doordat een medewerker in het klantcontactcenter direct ziet dat een beller eerder via sociale media een vraag stelde. Of een webshop die automatisch een persoonlijke aanbieding samenstelt, op basis van een eerder bezoek aan een fysieke winkel. Daarnaast zie je dat met name de snelheid van de dienstverlening bepaalt of je als bedrijf succesvol bent.

Eigenlijk bestaan er ontzettend veel overeenkomsten tussen het bedrijfsleven en de publieke sector. De laatste tijd beschouwen ook steeds meer overheden hun burgers als klanten. Ze beseffen dat mensen een centrale plek in de dienstverlening verwachten en dat het nodig is om hun systemen beter op elkaar aan te sluiten voor een gepersonaliseerde service.'

Klantgerichtheid door systemen te koppelen, hoe regel je dat?

'Overheden gebruiken verschillende systemen en databronnen met elk hun eigen vereisten en eigenaren. Om die te koppelen, kun je er het beste een interactielaag bovenop leggen. Zo'n laag is het Salesforce-platform. Vanuit de cloud combineert het platform relevante gegevens uit de gekoppelde bronnen en maakt deze inzichtelijk, bijvoorbeeld voor een burgerservicemedewerker of in een aanvraagformulier. Het is een manier om de achterliggende systemen in stand te houden indien dit nodig of wenselijk is, terwijl je de data slim combineert.

Door databronnen via een interactielaag te koppelen, kunnen medewerkers efficiënter werken en worden ze enthousiast. Net als de burger, die sneller en beter wordt geholpen. Via het platform kun je bronnen just-in-time combineren, zonder inbreuk op privacy en databescherming.'

Vertel wat meer over databeveiliging en privacy in jullie platform. Overheden zullen terughoudend zijn.

'Toen ik zeven jaar geleden bij Salesforce begon, waren we vooral in gesprek met de grote enterprises van deze wereld. In vrijwel elk gesprek, en met name in de financiële wereld, kwamen onderwerpen als databeveiliging en privacy aan de orde. Thema's die Salesforce heel serieus neemt, zowel juridisch als organisatorisch en technisch. Denk aan bindende bedrijfsvoorschriften die juridische bescherming geven, en aan sterke encryptie van alle data die via het platform worden gebruikt en opgeslagen. De gegevens blijven altijd eigendom van de betreffende overheidsorganisatie die het platform gebruikt. Ze worden in real-time opgehaald uit de gekoppelde databronnen en alleen inzichtelijk gemaakt zolang de informatie wordt gebruikt.

Soms moet een medewerker van ons de data kunnen inzien, bijvoorbeeld bij een supportvraag. Dat gebeurt dan volgens strikte regels voor privacy en gegevensbescherming. De versleutelde data zijn nooit herleidbaar tot individuen. Bovendien kunnen alle gegevens worden opgeslagen binnen de Europese Unie. Salesforce heeft hier twee eigen datacenters, drie als je het Verenigd Koninkrijk meetelt.

In de loop van de jaren hebben we ook sterk-gereguleerde organisaties, zoals verzekeraars en banken, overtuigd. Daarnaast zijn er in het buitenland al veel overheden die ons platform gebruiken en daarmee hun dienstverlening aan de burger vergroten en personaliseren. In de Nederlandse publieke sector is ook veel interesse. We zijn met overheden in gesprek en komen samen tot nieuwe inzichten.'

Welke boodschap heb je voor overheden?

'Het is logisch dat overheden de burger centraal willen stellen in de publieke dienstverlening. Die bestaat nu vaak uit een serie portalen en loketten. De burger zou niet moeten hoeven zoeken. Alles moet via één ingang mogelijk zijn, en bij voorkeur eenvoudig en snel. Wij hebben daar goede oplossingen voor.

Speed is the new experience, zeg ik wel eens. De burger centraal zetten is namelijk niet voldoende. Die moet niet alleen gemakkelijk worden geholpen, maar ook nog eens supersnel. Het liefst via internet en dan binnen twee minuten klaar. Gegevens zitten in zoveel systemen dat het een flinke uitdaging is om alles snel inzichtelijk te maken. Ons platform helpt daarbij.'

Staan overheden open voor zulke vernieuwing?

'Dat staan ze zeker. Elke overheidsorganisatie hecht tegenwoordig veel waarde aan digitalisering van de dienstverlening, openheid over het gebruik van gegevens en interoperabiliteit. Het zijn zaken die ze lastig kunnen realiseren door de veelheid van brondata en de starheid van gebruikte legacy-systemen. Maar nu zien ze in dat ze de systemen zélf niet hoeven aan te passen. 

Een keuze voor ons platform betekent niet dat alles ineens op de schop moet. Oude bronsystemen kunnen blijven bestaan. Denk aan zware ERP-systeem, maar ook kleinere standaardsystemen. Je koppelt de bronnen via Mulesoft aan het Salesforce-platform en maakt de gegevens daarmee actionable. Vaak starten overheden door kleinere systemen te vervangen door relevante overheidsapplicaties die in het platform beschikbaar zijn. Zoals toepassingen voor het gemeentelijke vergunningen- of subsidiebeheer, klantcontactcenters en andere burgergerichte systemen. 

Het is ook in de publieke sector mogelijk om klanten op een persoonlijke manier excellente service te bieden. Bij Salesforce staat niet de zaak of het systeem centraal, maar de burger. Door een laag over bestaande systemen heen te leggen en gradueel functionaliteit toe te voegen vanuit een platform, kunnen overheden snel en relatief gemakkelijk hun ambities verhogen en de burger centraal zetten. Niet langer hoeven burgers te schakelen tussen verschillende loketten en portalen, alles kan vanuit één digitale omgeving. Zie het als een soort digitale voordeur, waar burgers aanbellen voor alle interacties met de overheid. De burger blij, medewerkers blij, iedereen blij.'