Publiekszaken 2.0: hoe Tilburg haar dienstverlening opschroeft

Salesforce is geen nieuwkomer op het gebied van klantbeheer en relatiemanagement. Vooral het bedrijfsleven kiest regelmatig voor de oplossingen van de cloudleverancier. Ondernemingen weten ermee hun dienstverlening naar de klant op te schroeven. Door het combineren van bronnen en kanalen, biedt het platform inzicht in de informatiebehoefte van de klant en maakt het mogelijk daarop te anticiperen.

In de publieke sector kent het platform dezelfde voordelen, die resulteren in een persoonlijkere dienstverlening. Ook hier verwachten inwoners excellente service, zoals ze die kennen als consument van hun favoriete winkels en webshops. Ze willen hun verzoeken met één telefoontje afhandelen of eenvoudig en snel digitaal regelen, zonder van het kastje naar de muur te worden gestuurd of meermaals dezelfde informatie door te geven. Tot nu toe misten de meeste gemeenten een integraal beeld van de mensen die contact opnemen.

Goede service

Hoogwaardige gemeentelijke dienstverlening begint met een goede service in alle communicatie met de Tilburgers. Salesforce Service Cloud en Marketing Cloud geven de mogelijkheid om de dienstverlening te personaliseren en proactiever te communiceren met inwoners van de stad. Bijvoorbeeld bij de aanvraag van een reisdocument of bij geautomatiseerde informatieberichten na een verhuizing.

De gemeente kan uiteenlopende bronnen bundelen voor een goed beeld van de inwoners, zonder daarvoor het huidige it-landschap om te gooien. Het omnichannelplatform van Salesforce fungeert als interactielaag bovenop bestaande it-systemen. Dit betekent dat Tilburg alle achterliggende databronnen en systemen in stand kan houden, blijft voldoen aan wet- en regelgeving en inwoners toch een gepersonaliseerde ervaring biedt.

Systemen aansluiten

Jeroen van Rooy, Area Vice President Public Sector Benelux bij Salesforce, signaleert dat steeds meer overheden de noodzaak zien om interne systemen beter op elkaar aan te sluiten voor een gepersonaliseerde dienstverlening. 'Door databronnen via een interactielaag te koppelen, kunnen medewerkers efficiënter werken en worden ze enthousiast. Net als de inwoner die sneller en beter wordt geholpen.'

Het gebruik van het platform helpt gemeenten te voldoen aan de strenge wet- en regelgeving, zegt Van Rooy. 'Via het platform kan je bronnen just-in-time combineren, zonder inbreuk te maken op privacy en databescherming. Alle data blijven binnen de muren en in eigendom van de betreffende overheidsorganisatie. Ze zijn sterk versleuteld en alleen inzichtelijk op het moment dat de informatie wordt gebruikt.'

Tilburg loopt voorop in haar strategie om alle inwonercommunicatie via één omgeving te beheren, besluit Van Rooy. Hij verwacht dat meerdere publieke organisaties zullen volgen. 'Ze worden sterker als ze datagedreven werken en innoveren in hun manieren van klantcontact. Er valt veel winst te behalen in de optimalisatie van de ervaring bij de inwoner.'