In het afgelopen jaar zijn organisaties hard aan de slag gegaan met het implementeren van oplossingen voor een geheel digitale organisatie en dit zal in 2017 niet anders zijn. Er zijn veel nieuwe ontwikkelingen op het gebied van digitalisering, medewerkers zijn bijvoorbeeld niet meer gebonden aan een werkplek en documenten worden digitaal in plaats van hard copy opgeslagen.
Voor organisaties is het belangrijk in te spelen op deze veranderingen, niet alleen om efficiënter te werken, maar ook om de concurrentie voor te zijn.
Voor 2017 heb ik enkele ontwikkelingen op het gebied van digitale transformatie op een rij gezet:
Customer experience
Face-to-face contact is tegenwoordig zeldzaam, het contact tussen een organisatie en klant gaat tegenwoordig bijna altijd via digitale kanalen. Klanten zijn daarnaast steeds mondiger, als ze een probleem of klacht hebben laten ze dit weten via bijvoorbeeld sociale media. Dit is vaak funest voor een organisatie. Het opbouwen van relaties met klanten wordt dus nog belangrijker dan voorheen, klanten met een goede ervaring besteden bijvoorbeeld gemiddeld 140 procent meer dan de klanten met de slechtste ervaring en zijn meer betrokken bij de organisatie. Digitalisering helpt organisaties bij het opzetten van de beste customer experience, ze kunnen nu via verschillende digitale kanalen hun klanten sneller en eenvoudiger helpen dan voorheen.
Vragen kunnen binnen een minuut beantwoord worden via Facebook of een live chat op de website. Organisaties moeten rekening houden met de inkomende data, deze is door de digitalisering enorm en moet worden omgezet in kennis en inzichten bijvoorbeeld door het gebruik van analytics. Een oplossing die organisaties ook kan helpen bij het bedienen van klanten is web-based capture. Web-based capture kan een game changer zijn in het verwerken van grote hoeveelheden informatie: het vermindert onnodige handelingen en het vermogen om informatie te beschermen verhoogt.
Verandering in de traditionele functies
Om snel in te spelen op digitale ontwikkelingen en het veranderende gedrag van klanten zullen andere functies nodig zijn binnen een organisatie. De afgelopen jaren zijn er al veel nieuwe functies bijgekomen. Daarnaast is de vraag naar data experts enorm, organisaties zullen daarom anders moeten omgaan met sollicitatieprocedures en andere manieren moeten vinden om personeel aan te trekken. Omdat het lastig is om experts te vinden die op de hoogte zijn van alle ontwikkelingen, bij het team passen én interesse hebben in de organisatie moeten organisaties zich richten op de feitelijke data-analyse vaardigheden in plaats van ervaring in de branche.
Door af te wijken van de normale sollicitatieprocedures kan een organisatie personeel aantrekken die met hun verschillende ervaring de organisatie nieuwe inzichten kunnen geven. Daarnaast wordt het voor organisaties zo eenvoudiger open posities in te vullen. Het verdwijnen van traditionele functies zal er in de toekomst voor zorgen dat organisaties meer kunnen innoveren, er ruimte is voor groei, werknemers efficiënter kunnen werken en klanten beter bediend kunnen worden.
Waarborgen van informatie
Per dag digitaliseren werknemers honderden documenten inclusief alle e-mails die iedere dag worden verzonden met daarin vertrouwelijke informatie. Deze data blijft jarenlang digitaal beschikbaar. Dat is handig, maar brengt ook risico’s met zich mee. Het beschermen van informatie en het vermogen om aan de steeds veranderende compliance-eisen te voldoen moet dan ook een hoge prioriteit hebben binnen organisaties. Gebeurt dit niet dan is er kans op een datalek waarbij vertrouwelijke informatie openbaar wordt gemaakt.
Analisten schatten dat bijna 90 procent van alle wachtwoorden kwetsbaar zijn voor hackers, dit percentage zal niet lager worden omdat hackers, net als computers, steeds slimmer worden. Er zijn veel ontwikkelingen op het gebied van beveiliging van documenten en informatie, zoals het centraal beheren van de opslag van documenten en meerdere cloud oplossingen. In 2017 zullen we nog meer oplossingen gaan zien die organisaties helpen datalekken tegen te gaan.
Snelheid van technologie
De snelheid van technologische ontwikkelingen die plaatsvinden, ligt ongekend hoog, het is haast niet meer bij te houden voor organisaties. Computers worden steeds sneller en slimmer en werk wordt overgenomen door robots. Daarnaast zijn steeds meer apparaten aangesloten op het internet. Organisaties moeten snel kunnen schakelen en voorbereidingen treffen in het vervangen van de huidige systemen. In de komende 24-48 maanden zal de markt voor slimme apparaten enorm gaan groeien, 2017 is daarom een belangrijk jaar voor veel organisaties om hun digitale capaciteiten de evalueren en te verfijnen.
