“Inderdaad, dat klopt, ik zie het hier op mijn beeldscherm staan”, zei de dame van de vliegtuigmaatschappij met een geruststellende stem.
“Ja, uiteraard klopt het. Ik had een ticket gekocht van zeshonderd euro naar Helsinki. Jullie annuleerden toen een week van tevoren de vlucht, en jullie moesten daarom mijn geld terugstorten. Maar ik heb maar 590 euro teruggekregen. En dat lijkt me niet helemaal eerlijk.”
“Tja, dat is ons beleid. Als iemand een vlucht annuleert, zijn we helaas genoodzaakt de administratiekosten in rekening te brengen.”
“Dan begrijpt u het toch niet helemaal goed, hoor”, reageerde ik enigszins geïrriteerd. “Ik heb niet mijn reservering geannuleerd, maar jullie de gehele vlucht. Trouwens, ik heb extra kosten moeten maken om een andere vlucht te regelen, dus die administratieve kosten zou ik bij jullie in rekening moeten brengen.”
“Oh nee, dat kan niet”, reageerde de dame op een ietwat verontwaardigde manier.
“Nee, dat dacht ik wel. Maar ik wil wel het gehele bedrag terugzien en het liefst vandaag.”
“Ja, nu begrijp ik wat u bedoelt. Ik zal het proces in gang zetten. Ik heb daar wel handtekeningen voor nodig van mijn managers, dus dat kan even duren, misschien wel een maand.”
“Een maand!” riep ik, “Nou ja, als je dan toch bezig bent, er staat nog een ander puntje open. Ongeveer drie maanden geleden heb ik via jullie website een ticket gekocht voor de komende zomervakantie. Toen hebben jullie meer geld van mijn creditcard afgeboekt dan de prijs die op dat moment op de website stond. Ik heb daar toen over gebeld en jullie zouden het verschil terugstorten. Kun je mij vertellen wat de status daarvan is?”
Aan de andere kant van de lijn hoorde ik de dame wat instructies intikken. “Ik zie inderdaad dat het bedrag nog teruggestort moet worden.”
“Mooi, wordt het dan niet eens tijd dat dat gebeurt?”
“Nee, helaas, dat wordt pas gedaan nadat de vlucht heeft plaatsgevonden. Zo werkt ons systeem nu eenmaal.”
“Maar dat is pas over drie maanden, dan staat dat bedrag er in totaal zes maanden”, brieste ik verontwaardigd. “Dat geld is van mij, en jullie hebben het door een of andere stomme softwarefout van mijn rekening afgetrokken. Ik wil dat dit bedrag direct wordt teruggestort.”
“Tja, dat kan helaas niet. Onze software staat dat niet toe.”
“Nou, geef dan maar je manager.”
“Nee, dat mogen wij helaas niet doen. Maar kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn?”
Helaas is dit een waar gebeurd verhaal. Ik denk dat we allemaal vergelijkbare ervaringen hebben. Sommige organisaties zijn zo verstard door hun informatiesystemen, dat het ten koste gaat van de klantvriendelijkheid, de flexibiliteit en de reactiesnelheid.
Op een bepaalde manier valt er achteraf altijd wel om dit soort situaties te lachen. De verhalen doen het ook altijd goed op feestjes en partijen, maar eigenlijk is het bedroevend. Het lijkt wel of met de invoering van nieuwe informatiesystemen de starheid van organisaties toeneemt en de klantvriendelijkheid afneemt. Ineens kan er niets meer. Het systeem legt beperkingen op, bevat softwarefouten en dat alles ten koste van de klant. Informatiesystemen zijn juist bedoeld om het functioneren van organisaties te verbeteren, te versnellen, en/of te structureren. Misschien moeten we dat op pagina een van alle studieboeken zetten die over it gaan. Informatiesystemen horen niet te verstikken.
PS: voor het geval u geïnteresseerd bent, dat geld heb ik trouwens nog steeds niet terug.
