Managed hosting door True

De kijk van Van Eijk: Vergeet cloudtechnologie

 

Hoe haal je voordeel uit cloud? Vergeet dan cloudtechnologie. Het is niet het belangrijkste. De technologie doet er niet toe. Daar gaat het niet om. Het gaat nog steeds om de service.

Afnemers van it willen geen spullen, ze willen een dienst geleverd krijgen. Ze willen geen iPod, ze willen muziek. Natuurlijk mag het apparaat er leuk uit zien, maar zonder dienst is het niet meer dan een sieraad.

We weten dit al lang, maar waarom gaat het dan zo vaak mis?

Om te beginnen is het best moeilijk om een goede service te definiëren. Een goede service is een afbakening tussen leverancier en afnemer, en als die grens niet duidelijk is ontstaat er verwarring. En dan gaat het mis in de uitvoering. Met een onzekere leverancier en een ongeduldige afnemer gaat die afnemer ingrijpen in het proces van de leverancier als de dienst niet snel geleverd wordt. Het is net of in een restaurant de ongeduldige gasten de keuken inlopen en de kok aan de kant duwen. Dat werkt uiteindelijk niet. Niet voor de gasten, en niet voor de kok.

Waarom is dat bij cloud computing anders?

Cloud computing gaat over service. Infrastructure as a service, platform as a service, software as a service. Het patroon lijkt me wel duidelijk. Het succes van cloud computing is het gevolg van, simpel gesteld, een helder en eenduidig it-aanbod van de leverancier dat past bij wat de afnemers nodig hebben.

Blijkbaar werkt het om een duidelijke dienst te hebben, en daarom is cloud computing ook een model voor interne it- afdelingen.

Cloudproviders zijn uit de aard van hun business gedwongen goed na te denken over wat de dienst precies is, want anders is die niet schaalbaar te leveren.

Maar service is ook een mentaliteit en een cultuur, want ‘je best doen’ is niet af te spreken, en vertrouwen is niet in een contract te vangen.

Als leverancier moet je altijd het belang van de klant voorop zetten, maar wel via een helder gedefinieerde dienst. En dat vergt het vinden van een goede balans tussen je poot stijf houden als het gaat om het ingaan op wensen die die klant beter zelf kan invullen en je dienst ten behoeve van alle klanten verder verbeteren. Dat is nogal een cultuuromslag voor veel it'ers.

En dat leren we van cloud computing.

Peter van Eijk is onafhankelijk adviseur op het gebied van digitale infrastructuren (www.peterhjvaneijk.nl).

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5079480). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Om eens door te gaan op Peter zijn analogie met een restaurant, die natuurlijk ook een dienst levert: ook daar zijn beleving, wastomlijnde diensten en verwachtingen aan de orde van de dag. Bij McDonalds krijg je over de hele wereld een vastomlijnd product en dienstenaanbod. Een Big Mac is een Big Mac, waar ook ter wereld. Vergelijk dat eens met een lokaal 4-sterren restaurant, waar de kok overigens aan je tafel komt om te vragen of je iets speciaals zou willen eten?
En we koken (althans de meeste van ons) toch ook zelf thuis. Maar je zal niet zo snel het in je hoofd halen om een gemiddelde keuken van een restaurant te lopen om in te grijpen. Wat doen we als een restaurant ons qua beleving of eten niet bevalt: we gaan er niet meer naar toe.
Dat doen we ook met schilders, kappers, etc....
Zoals altijd gaan in de IT toch altijd weer vreemd om met het begrip dienst. De volwassenheid van de afnemer, dat is wat mij betreft het issue. Kortom: grow up klant!

De geschiedenis herhaalt zich weer eens.

Nog niet zo lang geleden was er het client-server model. En dat was natuurlijk ook overal op van toepassing. Ook voor de interne IT afdeling.
Zoals zoveel hypes in de ICT is dat ook een stille dood gestorven omdat het blijkbaar heel moeilijk is om te definiëren wat je als client eigenlijk van eens server verwacht.

Ook hier is het niet anders. Je hebt helemaal gelijk als je stelt dat de klant geen techniek vraagt maar een dienst geleverd wil krijgen.
En dus blijft het cruciale element de mate waarin de vragende zijde in staat is te bepalen wat men nodig heeft, plus daarnaast over het vermogen beschikt om te beoordelen wat de aanbiedende zijde levert.

Zolang we niet in staat zijn om een echte Corporate Governance of Enterprise IT te implementeren, waarin we duidelijk beschrijven wat een organisatie doet, hoe ze dat doen (procesbeschrijving!), welke informatie daarbij verwerkt wordt en waar de verantwoordelijkheden liggen, blijft het een mission impossible om eenduidig te bepalen welke services we nodig hebben en welke daarvan geschikt zijn om bij derden af te nemen. En dan hebben we tevens bepaalt welk risicoprofiel daarbij past zodat we bij onverhoopt uitval van de service niet geconfronteerd worden met uitval van bedrijfsonderdelen.

Het is grappig te zien dat Atilla over de McDonalds begint, want daar dacht ik ook aan toen ik het stuk van van Eijk las.

Bij de McDonalds heeft de bediening meestal geen verstand van gastronomie, de klant meestal ook niet, dus dat praat makkelijk. :)

En inderdaad beste heer Teley de Cloud is natuurlijk een terugkeer naar een centralisatie model. Nu is het verschil met het mainframe van vroeger dat er een internetdraadje tussen hangt.

De conclusie van van Eijk herinnerde me aan de tijd dat ik als systeembeheerder net had meegemaakt dat mijn bedrijf was overgenomen.
Ik was gewend om alle applicaties die gebruikt werden op basis van 'Best Effort' te ondersteunen en eventueel als het belangrijk was er extra voor te schakelen.
In het nieuwe grotere bedrijf zag ik dat de systeembeheerder gewoon een vast klein lijstje van een paar applicaties ondersteunde. Als het niet op de kaart stond, had de gebruiker pech.

Kortom zo nieuw is het verkopen van "Nee" nu ook weer niet ;)

Prachtig, perfekte dienst alleen de internet-aansluiting kan het niet aan . . .
Ja, even de techniek vergeten!

Als eerst nu van cloud computing geleerd wordt dat je naar je klant moet luisteren is dat rijkelijk laat.

Sterk stuk Peter, staat als een huis!

Als ik dit lees moet ik denken aan de tijd dat alles nog groen was, de dienst waar gevraagd werd wie er piano kon spelen om zo een vrijwilliger te hebben voor het versjouwen van iets dat ergens in de verte wat met muziek te maken had.

Bij de Amerikaanse Mc Donalds stoppen ze siliconen in hun Mac Nuggets. Wat dat betreft is het een treffend voorbeeld.
Als je maar genoeg reclame maakt eet de mens alles.

@atilla, hoe ging dat bij NS vroeger ook al weer: leuk dat rijden van die treinen, helaas gooiden al die reizigers alsmaar roet in het eten, die gedroegen zich nooit gedisciplineerd genoeg.

Maar even serieus: je kan de conducteur dankbaar zijn dat hij de trein nog even laat wachten voor die ene laatkomer, maar daardoor missen mogelijk 10 anderen hun aansluiting daarna.

@jan, als in mijn kantoor het internet niet werkt ga ik naar een ander kantoor. Ook dat is redundancy.

@guus/@ewout, ach ja vroeger, ZUCHT, zelfs nostalgie is niet meer wat het geweest is.

@henri, bedankt. Misschien weet je iemand aan wie je dit kan doorsturen :-)

Leuk verhaal, maar ik weet niet of de vergelijking met een restaurant wel klopt. Meestal wil een eindgebruiker van alles zelf vormgeven. Of moet dat zelfs, bijv. omdat (bijv. belasting) regelgeving van landen verschillen als je over een financiële dienst zou praten. Bij een restaurant kun je wel uit de menukaart kiezen, maar er is maar beperkt variatie mogelijk (afhankelijk van de kok en wat je wilt betalen). In principe moet je het doen met de menukaart.

De vergelijking met de bouw (aannemerij) lijkt me wellicht een beter voorbeeld: is het niet goed c.q. overeenkomstig het bestek, dan mag de aannemer het opnieuw doen. En daarna steggelen over wie-gaat-dat-betalen (meerwerk c.q. afgesproken werk).

De lagere kosten voor het aanbieden van een service (vanuit de aanbieder gezien) en daardoor een lagere prijs voor de afnemer kan niet anders dan gepaard gaan met inleveren op het een of ander. Keuzevrijheid heeft een prijs.

En ach: Cloud diensten geven ook weer werkgelegenheid voor juristen die een contract van A-Z zullen willen dichttimmeren + rechtszaken als het mis gaat :-). Dan heeft ook een groep niet-IT'ers voordeel bij de cloud.

Ik ben op vakantie en zal proberen mijn reactie kort te houden.

Wat betreft dat siliconen en Mc Donalds. Dat is weer zo'n onzin verhaal. Ja er zitten zeer kleine delen van siliconen in Mc Nuggets, maar dat zit er in alles wat je frituurt en de hoeveelheden zijn helemaal niet interessant. Een biertje of sigaret is wellicht slechter voor je dan een kipstukje bij de Mac.

In dit artikel van Peter zit meer wijsheid en ervaring besloten dan je misschien aan de oppervlakte leest. "vertrouwen is niet in een contract te vangen." is daar een voorbeeld van evenals "Blijkbaar werkt het om een duidelijke dienst te hebben, en daarom is cloud computing ook een model voor interne it- afdelingen."

Wie nog denkt dat cloud computing niet een dominant model is met zeer veel mogelijkheden en voordelen zit niet in de loop. Als je er veel op aan te merken hebt, ben je blijkbaar niet goed op de hoogte hoe het werkt en wat je ermee kan. Met andere woorden: dan ben je niet bij in je vakgebied.

Ik daag een ieder dan ook uit om het eens tegen de cloud diensten op te nemen. Dan pakken we een realistisch scenario die niet exotisch is en gaan we kijken wie het beter en sneller voor elkaar krijgt. De uitdager met de traditionele IT, ik met een cloud computing dienst. En laten wie die dan langs een lat leggen qua onderhoudbaarheid, elasticiteit, schaalbaarheid en gemak van beheer, oja en veerkrachtigheid.

Prijs laat ik nog in het midden. Al zitten de voordelen in prijs vaak niet in de prijs per maand, maar in het besparen op verborgen kosten zoals verstoringen, beheer en het afdekken van risico's.

Daarnaast bestaan er nogal wat misverstanden over compliancy en wetgeving. Er is geen juridisch bezwaar om met amerikaanse dienstverleners in zee te gaan als ze zich hebben gecertificeerd met Safe Harbor. De scepticus zal zeggen dat safe harbor niets voorsteld, maar dat is niet waar, het is namelijk nog steeds een wettelijk ding die nog overeind staat, ondanks de tekortkomingen.

Pracht stuk. Alle waar naar zijn geld en zo zijn er natuurlijk nog wel meer wetmatigheden die maar al te makkelijk worden vergeten. Leuk om te lezen.

IT op een fiets.

- Een stevige fiets graag voor niet te veel geld.
- Dat is dan €250,-. Alstublieft.
(een week later)
- Mijn rug en benen wordt nat, ik wil er graag spatborden op.
- Dat is dan €75,-. Alstublieft.
(een week later)
- Ik wil er graag een lamp op , want ik moet ’s avonds weg kunnen
- Dat is dan €25,-. Alstublieft
(een week later)
- Mijn kind moet achterop dus ik wil graag een bagagedrager en een fietszitje
- Dat is dan €125,-. Alstublieft.
(een week later)
- Zeg, wat maak je me nou? Ik zie dat je dezelfde fiets verkoopt als die ik heb, maar dan voor €395,- en ik heb in totaal €475,- betaald!
- Beste klant, als u direct goed had omschreven wat u wilde had u hem ook voor €395,- gehad. Nu was het allemaal meerwerk.

Wat is nu service: het keurig leveren van de initiële en vervolgens de aanvullende vraag, of het in beginsel helpen de klant zijn werkelijke vraag te formuleren (en het risico nemen dat het ook kan zijn dat hij minder (dure) diensten afneemt)?

Ben benieuwd hoelang deze cloud/services in de praktijk standhouden.
Het stuk gaat voor bij aan de rol van beheer: in het cloud scenario verdwijnt het technisch beheer naar de cloud en het functioneel beheer zou bij de klant achter moeten blijven.

In de private cloud waar ik werk gaat dat ten koste van de kwaliteit (ook een begrip dat niet voorkomt in het artikel). Vaak blijkt kwaliteit niet uitputtend in een SLA te beschrijven te zijn en is de schade in termen van verwaarloosde infrastructuur pas over enige tijd zichtbaar.

Een voorbeeld: de klant vindt zelf beschikbaarheid belangrijker dan het up-to-date zijn van een applicatie en hierdoor wordt het lastig en soms onmogelijk om geschikte downtime te vinden voor deze updates. Hierdoor wordt de cloud provider vaak voor technisch beheer betaalt maar dat niet wordt geleverd.

De business verliest het contact met technisch beheer (want die zijn vaak mede ge-outsourced) en maakt daardoor verkeerde inschattingen.
Aan de andere kant is er vanuit de cloud provider geen "meedenken met de klant" sentiment meer te vinden, want de SLA moet worden nagekomen en verder niets meer.

Dat is dus het werkelijke verschil met vroeger ..

De kunst is natuurlijk de afweging, wat wil de klant, welke mogelijkheden kan je bieden, daar hoort ook cloudcomputing bij.
Je mag alleen niet vergeten dat aan het einde bij iedere oplossing een bak ijzer staat, er verbindingen zijn die moeten werken en komponenenten die kapot kunnen.
In die zin mag je de techniek niet vergeten.

HK heeft gelijk, je moet eerst de wensen goed in kaart brengen voor je een produkt aflevert maar dat is zo oud als de weg naar Rome en geldt niet alleen voor IT.

hk: Deze "anekdote" heb je vast al eens voor iets anders gebruikt. Hij gaat voor cloud computing niet op. Je koopt namelijk geen product, maar gebruikt een dienst. Als je de "fiets" terug bent kost dat na een week misschien 75 euro, maar je kan ook een jumbo jet huren voor een uurtje voor een paar euro. Of een hele groep fietsen voor je collega's om een dagje te toeren.

En wat betreft service: Er zijn cloud providers die actief reageren als ze credentials van hun dienst in het wild gevonden worden.

Het formuleren van de vraag zul je bij cloud providers niet tegenkomen, die verkrijg je bij je broker of consultant. Je vraagt aan je slager ook niet waar ze het beste vlees verkopen.

Bijna dagelijks wordt ik nog erg enthousiast over hoe cloud computing werkt en Peter geeft suggesties hoe een goede cloud computing provider zou moeten werken. Nu zijn er de grote jongens, die leveren brute generieke kracht, maar er is nog ruimte zat voor dienstverleners om juist specifiek te worden, of net dat stukje dienst of vertrouwen te leveren waar behoefte aan is. Zo geloof ik echt dat er nog ruimte is voor cloud providers die OpenStack diensten aanbieden en aan strenge compliance eisen kunnen voldoen.

@Henri

ben je op cloudvakantie?

@Henri: Het ging mij om het principe van de ervaring van de service. In de digitale samenleving is de scheidslijn tussen diensten en producten tegenwoordig niet zo helder meer. Kocht je vroeger MS Office, tegenwoordig haal je het binnen via de Cloud. Je maakt dus nog steeds gebruik van het product maar koopt het in via een dienst. Of het daar eenvoudiger mee wordt is maar zeer de vraag. Hoe complexer het product, hoe meer eisen er worden gesteld aan de dienst waarmee dat product wordt geleverd en hoe meer valkuilen er lijken te zijn voor de klant, omdat leveranciers zoveel mogelijk verantwoordelijkheid af willen houden. Juist bij toenemende complexiteit is het van belang goed af te wegen of de Cloud wel zo’n interessante oplossing is voor wat je nodig hebt.
@Jan: Dat het formuleren van wat je wilt al zou oud is als de weg naar Rome weet ik ook wel. Veel ‘klanten’ vergeten dat echter steeds, vaak omdat ze voor een duppie op de eerste rang willen zitten. Dan wordt al te vaak de rekening achteraf veel hoger – daar ging het om.

Naarmate het maatwerk gehalte oploopt wordt de rekening exponentieel hoger. En aangezien IT zich bijna per definitie leent voor het herhaald uitrollen van dezelfde dienst geldt dat bij IT nog sterker.

En ja, de klant die voor een duppie op de eerste rij wil zitten heeft ook nog wat te leren. Helaas kiest die er meestal voor om het leergeld achteraf, en met rente, te betalen.

Peter, dat laatste punt dat je noemt is natuurlijk wel een echt struikelblok binnen cloud services.

Compleet maatwerk is natuurlijk een uiterste, maar wat systeemintegratie met wat scripts of dergelijken wordt vaak wel erg bemoeilijkt met clouddiensten.

@technicus: heb je specifieke voorbeelden of vragen, want dat is nu juist waar erg veel innovatie is.

Recent heb ik lopen uitzoeken hoe je van Firefox verschillende instanties kan openen onder dezelfde gebruiker aangelogd op verschillende systemen. Probleem kwam erbij dat het een gepubliceerde virtuele applicatie was.

Dit probleem heb ik kunnen oplossen door meerdere shortcuts te maken die firefox met verschillende profielen opstart, zodat ze niet in elkaar vaarwater gaan zitten.

Twee opdrachten hiervoor heb ik bij een klant meegemaakt dat hun clouddiensten te rigide waren ingesteld. Ik weet niet meer precies wat ik wou automagischeren, maar dat het niet gelukt is, staat me wel nog bij.

Misschien is dit wel een indicator dat Henri in zijn derde reactie een punt heeft. Brute kracht leveren op cloud gebied is niet zo fascinerend, dat extra stukje flexibiliteit dat het prettig maakt om mee te werken wel.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×