Hoe haal je voordeel uit cloud? Vergeet dan cloudtechnologie. Het is niet het belangrijkste. De technologie doet er niet toe. Daar gaat het niet om. Het gaat nog steeds om de service.
Afnemers van it willen geen spullen, ze willen een dienst geleverd krijgen. Ze willen geen iPod, ze willen muziek. Natuurlijk mag het apparaat er leuk uit zien, maar zonder dienst is het niet meer dan een sieraad.
We weten dit al lang, maar waarom gaat het dan zo vaak mis?
Om te beginnen is het best moeilijk om een goede service te definiëren. Een goede service is een afbakening tussen leverancier en afnemer, en als die grens niet duidelijk is ontstaat er verwarring. En dan gaat het mis in de uitvoering. Met een onzekere leverancier en een ongeduldige afnemer gaat die afnemer ingrijpen in het proces van de leverancier als de dienst niet snel geleverd wordt. Het is net of in een restaurant de ongeduldige gasten de keuken inlopen en de kok aan de kant duwen. Dat werkt uiteindelijk niet. Niet voor de gasten, en niet voor de kok.
Waarom is dat bij cloud computing anders?
Cloud computing gaat over service. Infrastructure as a service, platform as a service, software as a service. Het patroon lijkt me wel duidelijk. Het succes van cloud computing is het gevolg van, simpel gesteld, een helder en eenduidig it-aanbod van de leverancier dat past bij wat de afnemers nodig hebben.
Blijkbaar werkt het om een duidelijke dienst te hebben, en daarom is cloud computing ook een model voor interne it- afdelingen.
Cloudproviders zijn uit de aard van hun business gedwongen goed na te denken over wat de dienst precies is, want anders is die niet schaalbaar te leveren.
Maar service is ook een mentaliteit en een cultuur, want ‘je best doen’ is niet af te spreken, en vertrouwen is niet in een contract te vangen.
Als leverancier moet je altijd het belang van de klant voorop zetten, maar wel via een helder gedefinieerde dienst. En dat vergt het vinden van een goede balans tussen je poot stijf houden als het gaat om het ingaan op wensen die die klant beter zelf kan invullen en je dienst ten behoeve van alle klanten verder verbeteren. Dat is nogal een cultuuromslag voor veel it’ers.
En dat leren we van cloud computing.
Peter van Eijk is onafhankelijk adviseur op het gebied van digitale infrastructuren (www.peterhjvaneijk.nl).
Pracht stuk. Alle waar naar zijn geld en zo zijn er natuurlijk nog wel meer wetmatigheden die maar al te makkelijk worden vergeten. Leuk om te lezen.
IT op een fiets.
– Een stevige fiets graag voor niet te veel geld.
– Dat is dan €250,-. Alstublieft.
(een week later)
– Mijn rug en benen wordt nat, ik wil er graag spatborden op.
– Dat is dan €75,-. Alstublieft.
(een week later)
– Ik wil er graag een lamp op , want ik moet ’s avonds weg kunnen
– Dat is dan €25,-. Alstublieft
(een week later)
– Mijn kind moet achterop dus ik wil graag een bagagedrager en een fietszitje
– Dat is dan €125,-. Alstublieft.
(een week later)
– Zeg, wat maak je me nou? Ik zie dat je dezelfde fiets verkoopt als die ik heb, maar dan voor €395,- en ik heb in totaal €475,- betaald!
– Beste klant, als u direct goed had omschreven wat u wilde had u hem ook voor €395,- gehad. Nu was het allemaal meerwerk.
Wat is nu service: het keurig leveren van de initiële en vervolgens de aanvullende vraag, of het in beginsel helpen de klant zijn werkelijke vraag te formuleren (en het risico nemen dat het ook kan zijn dat hij minder (dure) diensten afneemt)?
Ben benieuwd hoelang deze cloud/services in de praktijk standhouden.
Het stuk gaat voor bij aan de rol van beheer: in het cloud scenario verdwijnt het technisch beheer naar de cloud en het functioneel beheer zou bij de klant achter moeten blijven.
In de private cloud waar ik werk gaat dat ten koste van de kwaliteit (ook een begrip dat niet voorkomt in het artikel). Vaak blijkt kwaliteit niet uitputtend in een SLA te beschrijven te zijn en is de schade in termen van verwaarloosde infrastructuur pas over enige tijd zichtbaar.
Een voorbeeld: de klant vindt zelf beschikbaarheid belangrijker dan het up-to-date zijn van een applicatie en hierdoor wordt het lastig en soms onmogelijk om geschikte downtime te vinden voor deze updates. Hierdoor wordt de cloud provider vaak voor technisch beheer betaalt maar dat niet wordt geleverd.
De business verliest het contact met technisch beheer (want die zijn vaak mede ge-outsourced) en maakt daardoor verkeerde inschattingen.
Aan de andere kant is er vanuit de cloud provider geen “meedenken met de klant” sentiment meer te vinden, want de SLA moet worden nagekomen en verder niets meer.
Dat is dus het werkelijke verschil met vroeger ..
De kunst is natuurlijk de afweging, wat wil de klant, welke mogelijkheden kan je bieden, daar hoort ook cloudcomputing bij.
Je mag alleen niet vergeten dat aan het einde bij iedere oplossing een bak ijzer staat, er verbindingen zijn die moeten werken en komponenenten die kapot kunnen.
In die zin mag je de techniek niet vergeten.
HK heeft gelijk, je moet eerst de wensen goed in kaart brengen voor je een produkt aflevert maar dat is zo oud als de weg naar Rome en geldt niet alleen voor IT.
hk: Deze “anekdote” heb je vast al eens voor iets anders gebruikt. Hij gaat voor cloud computing niet op. Je koopt namelijk geen product, maar gebruikt een dienst. Als je de “fiets” terug bent kost dat na een week misschien 75 euro, maar je kan ook een jumbo jet huren voor een uurtje voor een paar euro. Of een hele groep fietsen voor je collega’s om een dagje te toeren.
En wat betreft service: Er zijn cloud providers die actief reageren als ze credentials van hun dienst in het wild gevonden worden.
Het formuleren van de vraag zul je bij cloud providers niet tegenkomen, die verkrijg je bij je broker of consultant. Je vraagt aan je slager ook niet waar ze het beste vlees verkopen.
Bijna dagelijks wordt ik nog erg enthousiast over hoe cloud computing werkt en Peter geeft suggesties hoe een goede cloud computing provider zou moeten werken. Nu zijn er de grote jongens, die leveren brute generieke kracht, maar er is nog ruimte zat voor dienstverleners om juist specifiek te worden, of net dat stukje dienst of vertrouwen te leveren waar behoefte aan is. Zo geloof ik echt dat er nog ruimte is voor cloud providers die OpenStack diensten aanbieden en aan strenge compliance eisen kunnen voldoen.
@Henri
ben je op cloudvakantie?
@Henri: Het ging mij om het principe van de ervaring van de service. In de digitale samenleving is de scheidslijn tussen diensten en producten tegenwoordig niet zo helder meer. Kocht je vroeger MS Office, tegenwoordig haal je het binnen via de Cloud. Je maakt dus nog steeds gebruik van het product maar koopt het in via een dienst. Of het daar eenvoudiger mee wordt is maar zeer de vraag. Hoe complexer het product, hoe meer eisen er worden gesteld aan de dienst waarmee dat product wordt geleverd en hoe meer valkuilen er lijken te zijn voor de klant, omdat leveranciers zoveel mogelijk verantwoordelijkheid af willen houden. Juist bij toenemende complexiteit is het van belang goed af te wegen of de Cloud wel zo’n interessante oplossing is voor wat je nodig hebt.
@Jan: Dat het formuleren van wat je wilt al zou oud is als de weg naar Rome weet ik ook wel. Veel ‘klanten’ vergeten dat echter steeds, vaak omdat ze voor een duppie op de eerste rang willen zitten. Dan wordt al te vaak de rekening achteraf veel hoger – daar ging het om.
Naarmate het maatwerk gehalte oploopt wordt de rekening exponentieel hoger. En aangezien IT zich bijna per definitie leent voor het herhaald uitrollen van dezelfde dienst geldt dat bij IT nog sterker.
En ja, de klant die voor een duppie op de eerste rij wil zitten heeft ook nog wat te leren. Helaas kiest die er meestal voor om het leergeld achteraf, en met rente, te betalen.
Peter, dat laatste punt dat je noemt is natuurlijk wel een echt struikelblok binnen cloud services.
Compleet maatwerk is natuurlijk een uiterste, maar wat systeemintegratie met wat scripts of dergelijken wordt vaak wel erg bemoeilijkt met clouddiensten.
@technicus: heb je specifieke voorbeelden of vragen, want dat is nu juist waar erg veel innovatie is.