Vertrouwen is een vereiste voor succesvol zakendoen. In de eerste plaats gaat het erom dat de betrokken partijen elkaar vertrouwen: een afnemer moet ervan op aan kunnen dat zijn leverancier de overeengekomen producten of diensten goed en tijdig levert; de leverancier moet er op zijn beurt op kunnen vertrouwen dat de afnemer betaalt.
In de ‘gewone’ wereld vloeit dit vertrouwen vaak voort uit gedurende lange tijd opgebouwde reputaties. Bij elektronische handel ligt dit gecompliceerd. Enerzijds zijn ondernemingen die e-handel drijven vaak jong en hebben dus nog helemaal geen reputatie, anderzijds zijn reputaties vaak minder grenzeloos dan het internet. Dit probleem wordt onder meer opgelost door gebruik te maken van zogenoemde trusted third parties: wél vertrouwde partijen die een verklaring kunnen afgeven over de identiteit van een beoogde zakenpartner. Ook zie je op elektronische marktplaatsen wel dat reputaties snel en gestructureerd worden opgebouwd doordat afnemers en leveranciers elkaar na iedere transactie een rapportcijfer geven.
Maar er is meer nodig dan vertrouwen in elkaar. Zakenpartners moeten er ook van op aan kunnen dat er een juridisch vangnet is dat soelaas biedt als de wederpartij niet of niet goed presteert. In de eerste plaats gaat het er dan om dat er redelijke regels zijn aan de hand waarvan geschillen kunnen worden opgelost. Maar er moet ook een efficiënt systeem van geschilbeslechting zijn voor het geval partijen er met toepassing van de genoemde regels zelf niet uitkomen. Onder efficiënt versta ik dat een geschil binnen een redelijke termijn en tegen redelijke kosten uit de wereld moet kunnen worden geholpen.
Wat de regels betreft, valt er voor de e-handelaar niet veel te klagen. In rap tempo nemen wetgevers in verschillende landen onduidelijkheid weg over de onderlinge rechten en verplichtingen van elektronische zakenpartners. Met de efficiënte afdwingbaarheid van die regels ligt het echter moeilijker. Vooralsnog moet dat in de meeste gevallen op de traditionele manier: gewoon naar de rechter dus. Met name bij grensoverschrijdende transacties met een relatief klein belang loont dat dikwijls niet de moeite. Gelijk hebben is dan nog geen gelijk krijgen, maar op zijn best gelijk kopen. Een goed voorbeeld van het verschil tussen regels en de afdwingbaarheid daarvan is te vinden in het consumentenrecht. Sinds vorig jaar hebben consumenten in de Europese Unie onder voorwaarden het recht om een elektronische transactie terug te draaien. Doet een consument dat, dan moet de leverancier het betaalde bedrag terugbetalen. Stel nu dat een buitenlandse leverancier ondanks die regel niet terugbetaalt. Gaat de consument dan om een gering bedrag tegen die leverancier procederen? Natuurlijk niet. Ik realiseer me wel dat het geschetste probleem bij consumententransacties groter is dan bij business to business relaties, maar ook daar doet het probleem zich voor.
Omdat gebrek aan vertrouwen een reële bedreiging vormt voor de ontwikkeling van e-handel, moet dit probleem worden opgelost. Zo zou je een elektronisch ontstaan geschil ook elektronisch kunnen beslechten. Op die manier zouden in ieder geval de meerkosten kunnen worden gedrukt die voortvloeien uit een grote geografische afstand tussen de betrokkenen. De Europese Unie spoort de lidstaten inderdaad aan om elektronische geschilbeslechting mogelijk te maken. Op korte termijn verwacht ik hier echter niet veel van.
Een andere, nu al toepasbare manier om vertrouwen te wekken is door in elektronische transacties geschilbeslechting in te bouwen, of het transactieproces zo in te richten dat de kans op geschillen wordt verkleind. Zo kun je je voorstellen dat een afnemer een product van een hem onbekende leverancier niet wil betalen voordat hij het product heeft ontvangen. Onderdeel van de transactie zou dan kunnen zijn dat de afnemer meteen bij opdrachtverlening aan de bank of aan een andere vertrouwde partij betaalt, maar dat die partij de betrokken leverancier pas betaalt nadat de afnemer of een eventuele vervoerder heeft laten weten dat het product is afgeleverd. Wordt niet geleverd, dan gaat het geld terug naar de opdrachtgever. Gaat het om elektronisch verleende diensten, dan is wellicht minder makkelijk vast te stellen of de dienst conform opdracht is verricht. In dat geval zou kunnen worden overeengekomen dat betaling pas is verschuldigd nadat of de opdrachtgever, of – als de opdrachtgever ontevreden is – een onafhankelijke deskundige heeft vastgesteld dat de dienst correct is verleend. Ook hier zou kunnen worden gekozen voor een systeem waarbij het verschuldigde bedrag meteen bij opdrachtverlening bij de bank of bij een andere vertrouwde derde wordt gestort. Dan heeft ook de dienstverlener de zekerheid dat hij betaling zal ontvangen, als zijn dienstverlening maar goed is.
Uiteraard zijn de hier beschreven constructies niet nieuw. Voor een voorspoedige ontwikkeling van elektronische handel is het waarschijnlijk wel nodig dat ze standaardonderdeel worden van het transactieproces. Goede, klantgerichte e-handelaren zullen vermoedelijk nog wel betere constructies kunnen verzinnen waardoor bij de beoogde zakenpartners het benodigde vertrouwen ontstaat. Of dat zal lukken? Ik vertrouw erop.
Joost Linnemann is advocaat bij Kennedy van der Laan in Amsterdam en behartigt de it-belangen en het elektronisch zakendoen van grote multinationals.
