Hengelo heeft de stap naar één zaaksysteem op onorthodoxe wijze gezet, namelijk bottom-up. De gemeente werkt nu volledig digitaal en zaakgericht. En het zaaksysteem Iris is tot tevredenheid gemeentebreed geïmplementeerd. De aanleiding om helemaal op digitaal en zaakgericht werken over te gaan, was het feit dat de gebruikte ict-toepassingen op de grenzen van hun mogelijkheden gestuit waren. En dat men in het toekomstige stadskantoor flexibel wilde gaan werken, bleek nog een extra impuls voor verandering. Gewoonlijk komt de opdracht voor zo’n ingrijpende operatie van de directie. In Hengelo ging dat echter anders: medewerkers vanuit verschillende afdelingen, gingen zelf aan de slag om zaakgericht werken te implementeren. Daarbij was er uiteraard wel afstemming met en ook backing van het management, maar het hele proces verliep op een natuurlijke wijze bottom-up.
Het bleek dat de ict-systemen die de gemeente gebruikte niet geschikt waren voor zaakgericht werken. Dit werd duidelijk nadat er een nieuwe domeinarchitectuur was opgesteld. Uiteindelijk koos Hengelo voor PerfectView en QNH die een geïntegreerde oplossing aanboden op een Microsoft-gebaseerd platform dat zowel klant- als zaakgericht is en niet documentgericht.