Dat er met sociale media geld te verdienen valt, is niet nieuw meer. Dat je tegenwoordig goed moet luisteren, meepraten en co-creëren op sociale kanalen is een gegeven. De adoptiegraad van bedrijven op sociale kanalen is circa 70 procent en per dag zijn er 150 miljoen 'brand' gerelateerde discussies tussen klanten en consumenten over bedrijven en partners. Computable-expert Lennart de Graaff, werkzaam als senior business consultant bij Mirabeau, was bij Dreamforce 2012, de jaarlijkse conferentie van Salesforce.com, en vertelt in woord en video wat hij allemaal tegenkwam.
Dreamforce 2012 vond dit jaar van 18 tot 21 september plaats in San Francisco. Salesforce.com had een enorm hoog aantal geregistreerde bezoekers. Met negentigduizend deelnemers mag Dreamforce zich dit jaar het ‘leading cloud computing event of the industry’ noemen. Het credo van de keynote van Marc Benioff, oprichter, chairman en ceo van Salesforce.com, was ‘Business is social’. Dit was het startschot voor drie dagen lang customer stories en live demo’s die het belang en nut van ‘closed loops’ aantonen, zowel op het gebied van verkoop, service, marketing en performance management.
Sales Cloud voor Rossignol
Erg aansprekend was de customer story omtrent het product ‘Sales Cloud’ van Rossignol. Rossignol gebruikt Salesforce.com om via diverse kanalen informatie te verzamelen en te verspreiden naar hun medewerkers, leveranciers, distributeurs en partners. Door het gebruik van het nieuwe Touch-platform, is alle crm-data op alle apparaten inzichtelijk en te bewerken. Hierdoor kunnen accountmanagers realtime en just-in-time de meest recente stand van zaken van hun klanten, opportunities en projecten zien, mede ondersteunt door de nieuwe partner communities-functionaliteit.
Deze Partner Community maakt het mogelijk een salesteam te vormen met alle resellers, distributeurs en partners. De accountmanager van Rossignol laat op zijn iPad bij de klant aan tafel het op maat gesneden portfolio zien, van waaruit direct de order wordt opgebouwd. Met als ‘killer-feature’ het ondertekenen van de order op de iPad, zodat de order direct intern kan worden uitgezet, maar nog belangrijker, bij de leveranciers en distributeurs. Dit voorkomt hoge voorraden en extreem lange productietermijnen.
Zie hier de live demo van Sales Cloud voor Rossignol:
Marketing Cloud voor Commonwealth Bank
Een closed loop van sociale kanalen binnen marketing is gerealiseerd in ‘Marketing Cloud’. Er kon al meegeluisterd en gereageerd worden op negatief of positief sentiment, door het geïntegreerde overgenomen product Radian6. Nieuw is het bieden van één merkbeleving over alle kanalen heen, door het recentelijk overgenomen Buddymedia als social cms in te zetten. De te volgen stappen zijn voor de marketeers zelfs al als menu-items aangemaakt; Listen, Publish, Engage, Advertise en Measure.
Voor Commonwealth Bank, de grootste financiële instelling van Australië, werd getoond hoe Marketing Cloud ingezet wordt voor onder andere social advertising. Om het gebruik en de ‘fanbase’ van hun mobile app ‘Kaching’ te vergroten wordt een specifieke (mobiele) Facebook-advertentie gemaakt voor personen tussen de 18 en 34, daar dit segment goed is voor 31 procent van de hypotheken. Na live brengen van deze advertentie wordt door te meten het aantal installaties, nieuwe klanten, aangevraagde en goedgekeurde hypotheken inzichtelijk, zowel op paided, earned and owned media. En uiteraard zijn alle KPI’s in aantal toegenomen!
Zie hier de live demo van Marketing Cloud voor Commonwealth Bank:
Chatter voor Virgin America
Dat ook het soort gebruik van social media zoals Twitter en Facebook, prima in het bedrijfsleven past, toont Salesforce.com aan met Chatter en Virgin America. Medewerkers van Virgin werken vanuit hun ‘feed’. Virgin America gebruikt ondermeer Chatter om zijn VIP-klanten een aansluiting op luchthavens te garanderen.
Via Twitter vangt een servicedesk-medewerker op dat een VIP zijn aansluiting dreigt te missen, hierop wordt direct geageerd door deze persoon en vlucht op te zoeken en hem een gepersonaliseerde route aan te bieden via zijn inflight entertainment scherm in zijn vliegtuigstoel. Door het nieuw geïntroduceerde Chatterbox, een concurrent voor zowel Dropbox als Box.net, kan deze PDF wereldwijd gedeeld worden met alle Virgin-medewerkers, zodat een hostess bij de gate de VIP herkent (via haar iPad met foto van deze VIP) en netjes begeleidt naar de aansluitende vlucht.
Zie hier de live demo van Chatter voor Virgin America:
Work.com
In het domein van performance management en hr is Work.com gelanceerd, een samenvoeging van Rypple (hr performance management), en Do.com (een productiviteitstool). Facebook gebruikt dit om medewerkers direct feedback te geven en te belonen voor bijvoorbeeld het aandragen van nieuwe kandidaten middels gamification. Dit belonen gaat door het sparen van punten voor bijvoorbeeld een eBay- of Amazon.com-aankoop. Elke hr-gerelateerde activiteit leidt tot het sparen van punten.
Ook het Salesforce-ontwikkelplatform is klaargestoomd voor enterprise social en mobile apps. Inmiddels zijn er ruim 800.000 ontwikkelaars en meer dan 1700 enterprise apps beschikbaar. Om te integreren met andere enterprise systemen, zoals erp, financiële en logistieke oplossingen, is er een single sign on-oplossing, ‘Salesforce Identity’, voorhanden, alsook een ‘Salesforce.com Canvas’, om allerlei bedrijfsapplicaties te integreren en om de gebruiker een zo goed mogelijke gebruikerservaring te geven.
