Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Tomorrow's IT leaders: Klantgedreven IT 2.0

 

Computable Expert

Frank Vogelezang
Senior IT Benchmarking Consultant, Metri IT Benchmarking. Expert van Computable voor de topics Management, Outsourcing en ERP.

Dinsdag 2 december vond de vijfde bijeenkomst van Tomorrow's IT leaders plaats, een groep professionals met een mening en met een passie voor de strategische kant van it. In deze bijeenkomst kwamen twee sprekers aan het woord over producten die meer dan 80 procent van de aanwezigen actief gebruikt: Brendan Bank, cio van booking.com en Arco Groothedde, ceo van Trans Link Systems, het bedrijf achter de OV-Chipkaart. Letterlijk twee werelden van verschil.

Cio Bank van booking.com nam ons mee in de filosofie achter booking.com, een bedrijf dat letterlijk om de klant draait. En dat gaat ver. Alles wat klanten op de website doen, wordt vastgelegd en geanalyseerd. Om dat goed te kunnen doen, doet booking.com alles zelf, niet alleen op het gebied van software, maar ook op het gebied van infrastructuur. Zo beheren zij hun serverpark van zo'n veertienduizend servers in Amsterdam en Londen zelf en hebben ze zelfs een eigen internetlink naar de VS om daarmee het verkeer vanaf de andere kant van de plas gecontroleerd hier te krijgen.

De continue doorontwikkeling van het platform dat booking.com geworden is en waar je wereldwijd nu meer dan zeshonderdduizend properties kunt boeken, wordt gedaan door ruim honderd zelfsturende teams die tot wel zestig keer per dag nieuwe software in productie brengen. Dat gaat vaak in de vorm van experimenten, waarbij een deel van de bezoekers de nieuwe versie krijgt en een deel niet. Als de nieuwe versie minder succesvol is dan de bestaande, wordt de nieuwe versie weer uit productie gehaald.

Gaat dat dan nooit mis, was een van de vragen uit de zaal. Uiteraard. Daarom is er maandelijks een half miljoen budget beschikbaar om 'breakage' te herstellen. Dat is de prijs om zo innovatief mogelijk te blijven in deze branche. Bank beschrijft zijn bedrijfsmodel als 'gecontroleerde chaos'.

Het bedrijfsmodel van Trans Link Systems van ceo Groothedde is dat juist helemaal niet. Hoewel Trans Link Systems een bedrijf met aandeelhouders is, lijkt de bedrijfscultuur bij TLS meer op een semi-overheidsinstelling. Dat is ook niet verwonderlijk als je de grote vervoerders als aandeelhouders hebt. Hoewel ook dat commerciële bedrijven zijn hebben ze meestal een overheidspartij als grootaandeelhouder.

Klantgedreven it is één van de grootste uitdagingen voor Groothedde. Hoewel de hele wereld kwijlend meekijkt naar het systeem van de OV-Chipkaart, is het systeem begonnen als een technologie gedreven manier om te zorgen dat de vervoerders sneller en eerlijker betaald kregen voor het vervoer dat ze hebben verzorgd.

Hoewel TLS een monopolist is, wil Groothedde een koers gaan varen alsof er ieder moment een concurrent de business over kan nemen. Dat is lastig, want de OV-Chipkaart is inmiddels een infrastructurele nutsvoorziening die alle vervoerders en alle soorten reizigers moet bedienen. Die reizigers, drie miljoen per dag die jaarlijks bijna twee miljard OV transacties doen, hebben formeel geen inspraak. Ook daar wil Groothedde graag iets aan doen, maar wie moet 'de reiziger' vertegenwoordigen? Via het callcenter van TLS komen de grootste frustraties van reizigers wel aan bod. Zo gaat bijna 3 procent van de telefoontjes over geld terugvragen als je vergeten bent uit te checken. Op initiatief van TLS kan dat binnenkort via de website heel eenvoudig.

Dat klinkt simpel, maar is voor de OV-Chipkaart nog een hele toer. Daar waar booking.com alles zelf doet, is bij TLS namelijk alles maximaal uitbesteed en moet er vooral regie gevoerd worden over de partijen die het beheer en onderhoud doen. Zestig changes per dag is iets wat daar niet gaat lukken. Dat moet je bij een nutsvoorziening ook niet willen.

Project runnen als bedrijf

Hoewel beide bedrijven bijna in alle opzichten van elkaar verschillen, was het interessant om te zien dat er ook zaken waren die voor beide partijen belangrijk waren. Zo hebben beide heren niet zoveel op met architecten. Iedereen die met software bezig is, moet kunnen denken als een architect. Dat is heel belangrijk. Maar architecten die niets anders doen dan de architectuur, zijn vaak een bedreiging voor de stabiliteit. Alles hoeft niet steeds beter, nieuwer en mooier, alleen als daar een bedrijfsbelang voor is.

Ook de manier waarop veel it-projecten gerund worden is volgens beiden voor verbetering vatbaar. Over de manier waarop dat dan zou moeten zijn Bank en Groothedde het eens. Run een project als een bedrijf. Daar is ook altijd een duidelijke governance, een goede financiële rapportage en een duidelijk inzicht in de kosten en de opbrengsten.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5204323). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Frank, sterk geschreven expert verslag! Keep them coming.

Kreeg overigens meteen een idee voor de OV Chipkaart.. De mogelijkheid om bij het opladen bijvoorbeeld je telefoonnummer of email in te stellen. Dan kun je meteen op de hoogte gebracht worden als je vergeten bent uit te checken, of een bevestiging van elke reis die je hebt gemaakt. Zou heel veel goodwill geven zonder echt schade aan privacy, want opladen hebben je immers ook al gedaan met je bankpas... en het is opt-in.

Nu draait alles nog om de kaart, maar in de toekomst is het de bedoeling gebruik te maken van je bankpas of telefoon. Zodra dat laatste het geval is heb je gelijk alle info bij de hand.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×