Op 6 augustus publiceerde drs. Rik Dubbink een interessant artikel als expert op dit podium. Tot mijn niet geringe verbazing werd er helemaal niet op gereageerd. Reden voor mij om er vanuit mijn eigen invalshoek over te schrijven.
Vaak wordt crm uitsluitend gezien vanuit het managen van meer verkoop via een heldere salesfunnel aan klanten. Natuurlijk is daar niets mis mee en in een tijd als deze niet vreemd. Maar wie zo is gefocussed op sales, wekt bij zijn klant vast niet altijd de induk, dat de behoefte van de klant zijn eerste invalshoek is.
Mijn inmiddels al twintig jaar gepensioneerde schoonvader wist al, dat verkopen toch ook een kwestie is van op de juiste wijze en het juiste moment communiceren. Een kwestie van commitment met de klant. Als verkoper van matrassen wist hij precies wanneer zijn contactpersoon bij de klant aanwezig was, met lunchpauze of op bezoek bij zijn eigen klanten. Hij wist wanneer de klant, diens vrouw en kinderen jarig was en speelde daar af en toe op in met een bezoekje vlak voor zo'n moment met een bos bloemen of een taartje als welgemeend geschenk. De man had helemaal geen crm-systeem in de moderne zin van het woord.
En van hrm had hij helemaal nog nooit gehoord. Maar als de matras niet volgens afspraak bij zijn klant werd afgeleverd, voelde hij zich er zelf voor verantwoordelijk als verkoper om de collega's in Maastricht in beweging te krijgen om de klant alsnog blij te maken. Zijn commitment met de klant en dat met zijn bedrijf waren met elkaar verweven. Twintig jaar na data kan hij nog bij oude klanten binnenstappen, wordt herkend en uitgenodigd voor een kopje koffie. Crm en hrm kunnen volgens mij dan ook niet zonder elkaar en ze draaien om commitment en controle.
De processen zijn nog precies dezelfde als dertig jaar geleden. De grotere complexiteit zit dan ook alleen in het feit, dat het allemaal veel sneller moet en gaat. Dat er veel meer communicatiemiddelen zijn en de klant mondiger is geworden. En daarmee is onze afhankelijkheid van goed werkende en altijd en overal toegankelijke systemen groter dan ooit.
Of die systemen in de cloud werken of niet is op zichzelf niet interessant. Als de interne en externe communicatie en noodzakelijke data maar altijd en overal overzichtelijk beschikbaar is, de interne processen transparant zijn, de salesfunnels inzichtelijk, de organisatie lean en mean. Binnen grotere organisaties kunnen interne ict-afdelingen daar wellicht nog voor zorgdragen -alhoewel ik daar vanwege de dubbele agenda en belangen ook mijn twijfel over heb. Met name voor de onderkant van het mkb (zeg tot honderd medewerkers) is het lokaal georganiseerd financieel helemaal geen haalbare kaart. Juist daar kan de cloud een rol van betekenis spelen.
Het feit, dat Google Apps ook veel meer kleine bedrijven als klant telt dan grote onderschrijft wellicht de stelling, dat de acceptatie van de cloud anders dan bij veel innovatieve ontwikkelingen niet aan de bovenkant van de markt, maar juist aan de onderkant zal beginnen.
