Acer heeft na klachten zijn reparatiecentrum verbeterd. De hardwarefabrikant heeft speciale testsoftware in gebruik genomen, draait een pilot volgens iso-normering, heeft voor eindgebruikers een nieuwe groep analisten opgezet en heeft extra reparatie-engineers geworven. Niet om meer te kunnen repareren, maar om beter te kunnen herstellen.
De afgelopen tijd ontving Acer klachten over het reparatiecentrum. Zo waren er klachten over de klantenservice, de bereikbaarheid, de lange wachttijden en de hoge reparatiekosten. Benelux-directeur Marc Pauly was 'not amused' met de klachten en ondernam stappen.
Ergste achter de rug
'De klachten kwamen vooral doordat Tros Radar een item over ons had', legt Pauly uit. 'Ik vond het ietwat overtrokken, maar zoiets komt natuurlijk niet vanzelf. Doordat we de afgelopen jaren enorm zijn gegroeid, weet je ook dat je meer moet repareren. Met die grotere toestroom hebben we moeite gehad, maar ik denk dat we nu het ergste achter de rug hebben. We hebben in ieder geval zorgvuldig naar onze processen in het reparatiecentrum gekeken en aanpassingen doorgevoerd waar dat nodig was.'
Voor Pauly was het aanpakken van de lange wachttijd voordat een product gerepareerd was, 'eenvoudig' aan te pakken. Pauly: 'Het ging vooral om apparatuur die in Duitsland hersteld werd. Tegenwoordig handelen we alles in Nederland af.' In het reparatiecentrum is er een nieuwe groep voor eindgebruikers opgezet die per productgroep in cellen is verdeeld. Op het moment dat het defecte product binnenkomt, komt het direct bij de juiste specialisatie uit', vervolgt hij. 'Ook hebben we extra reparatie-engineers neergezet om de kwaliteit te verbeteren. Zij zijn niet bedoeld om meer reparaties uit te voeren, maar zij zijn puur om de reparaties beter uit te voeren.'
Testsoftware
Ook is Acer in zijn reparatiecentrum gestart met een iso-normering om alles professioneler te laten werken. Hierin is Acer Benelux een voorbeeld voor de andere reparatiecentra in Europa, het Midden-Oosten en Afrika van Acer. Tot slot is speciale testsoftware in gebruik genomen ter verbetering van de dienstverlening. Pauly: 'Klachten zullen er altijd blijven, maar door al deze wijzigingen denk ik dat we in de top van serviceverlening terecht zijn gekomen.'
Laten ze ook eens de kwaliteit van hun producten zodanig verbeteren dat ze gewoon 3 jaar garantie geven (en dus binnen die periode niet moeilijk doen over de Nederlandse wetgeving m.b.t. garantie).
… en als ze dat ook nog eens 3 jaar extra garantie verkocht hebben (als extra Acer verzekerings product voor o.a. beschadiging door ‘eigen schuld’) laten ze dat dan ook zelf eens onthouden!
En laten ze een gebruiker van een 7 maanden nieuwe laptop ook niet nog eens voorhouden dat de afhandeling van die garantie TOCH nog €200 gaat kosten…. (en bij protest blijkt het ineens voor €175 te kunnen !!!!?????!!!).
Onbegrijpelijk gerotzooi roept bij mij niet alleen vragen op over de kwaliteit van hun producten maar ook van hun eigen IT processen.
Vorig jaar heb ik 2 Acer 6930G gekocht met 3 jaar extra garantie. Eén batterij heeft het al opgegeven. Toen ik vandaag om 13u05 naar Acer telefoneerde om een nieuwe “originele” ( om de garantie te vrijwaren)batterij te bestellen werd ik tot 14u.15 van het kastje naar de muur gestuurd op 9 verschillende telefoonummers waarvan de helft niet eens bereikbaar bleek. Op de website http://www.replacedirect.nl was er telefonisch bereikbaar om het juiste type uit de lange lijst te kiezen. Daarom haalde ik om 16u.45 bij een andere firma een vervangbatterij. Om 19u.30 belde Acer eindelijk terug en bood mij de juiste batterij aan met 30 % reductie. Maar dat zijn natuurlijk voor mij vijgen na pasen. Dus : Acer empowering me ? Never again Mr Pauly !
Wij moeten als reseller helaas constateren dat het nog steeds erg slecht gaat met de service van Acer.
Op dit moment wachten wij op een oplossing van Acer over een notebook van een klant van ons.
Deze is op 19 mei bij Acer ontvangen en in het repair centrum kwijt geraakt. Er is na veel gebel 2 weken geleden toegezegd dat er een vervanegnde / nieuwe notebook zou worden gestuurd, maar tot op heden nog steeds niets ontvangen. Klant zit inmiddels bijna 7 weken zonder notebook.
Wij hebben de verkoop van Acer produkten voorlopig op een laag pitje gezet!
Het is een rotbedrijf ze onstlaan mensen die er werken en goed hun werk doen ik ben getuige ik heb met meerdere medewerkers in een gesprek gehoord dat mensen het goed deden en een paar weken later werden ze eruit ge-bonjoured, NIET VOOR NIKS DAT ZE VIA HET UITZENDBUREAU FUNGEREN! Acer is een rotbedrijf dat is mijn vrije meningsuiting het maakt levens van andere mensen KAPOT. De teamleiders lopen de HELE dag KOFFIE te drinken, als marc pauly dit leest: LET MAAR EENS OP DE TEAMLEIDERS ZE VOEREN GEEN BARST UIT.
Ik heb hier net mijn pc AZ5610 teruggekregen. Deze is in garantie en viel soms zomaar uit en de dvd-speler deed raar. Netjes opgestuurd via de winkel en na twee maand is hij terug. ZWAAR beschadigt en valt onmiddellijk weer uit. Ik heb er 1200 euro voor betaald! Ik hoop dat ze mij gaan helpen, ik eis een nieuwe. Dit kan echt niet, er zat geen schram op en nu ziet hij eruit alsof hij in een oorlog is geweest.
Aangename verrassing.
Nadat ik problemen kreeg met mijn Acer Aspire 7740 heb ik direct contact gezocht met Acer, niet via het bedrijf waar ik de laptop heb gekocht. Tot mijn stomme verbazing was de laptop binnen 1 uur opgehaald door UPS. Het T&T systeem draaide zoals het hoorde. Woensdag werd de laptop opgehaald en binnen 6 dagen weer perfect thuisbezorgd met nieuwe harde schijf. Geen kosten en geen gezeur, alles via de garantie termijn.Mijn Laptop is 20 maanden oud en geen extra garantie gekocht. Ik weet niet hoe de doorsnee behandeling bij Acer is, maar voor mij: ZEER TEVREDEN. Hoop dat dit in een trend is bij Acer zodat meer mensen kunnen profiteren van deze positieve ontwikkeling. Het kan dus wel!!!!
Groet
Cornelis