De eerste reactie is misschien dat deze deelnemer niet bestaat. Dat klopt deels, want je kunt de onmisbare deelnemer ook zien als rol. Het ‘misbare’ gehalte bij de developer of de ontwerper wordt steeds hoger door bredere opleidingen. Wie is nu echt onmisbaar? De projectleider niet, want er is genoeg literatuur over zelfsturende teams. Echt onmisbaar is de persoon waarvoor gewerkt wordt, en dat is niet de opdrachtgever!
Vanuit de businesskant gezien is er maar één persoon die het succes bepaalt: de eindgebruiker. Dat is dan ook volgens mij de het projectlid dat je niet kunt missen!
De gebruiker kan positief beïnvloed worden via communicatie, maar hij bepaalt of hij de (web)oplossing met veel plezier, neutraal of met veel tegenzin gebruikt. In het geval van een commerciële website gaat hij gewoon naar een andere soortgelijke website. Ook bij interne applicaties is de productiviteit of efficiency hoger als hij kan werken op een voor hem plezierige manier. Techniek maakt het allemaal mogelijk, maar mag niet beperken.
Het bovenstaande is niet wereldschokkend. Ik weet zeker dat tientallen, zo niet honderden, mensen al gapend de tekst hebben gelezen. Toch gaat het vaak fout doordat we de eindgebruiker niet betrekken bij het ontwerp en de realisatie. Stom!
De makkelijkste manier om de eindgebruiker erbij te betrekken is het testen van het ontwikkelde werk, de zogeheten usability-testen. Eindgebruikers gebruiken aan de hand van een taak de gebouwde applicatie en tonen daarmee de fouten aan in het ontwerp, gedrag en techniek. Gelukkig worden steeds meer producten getest voordat ze echt live worden gebracht. Het is echter toch een beetje de put dempen als het kalf verdronken is. We hebben namelijk al veel geld uitgegeven aan het ontwerpen en realiseren van fouten. Ik moet toegeven, je leert er veel van, maar toch is het onwenselijk om achteraf te leren.
De beste manier is om de eindgebruiker echt een rol te geven in het ontwerp. Dus betrek een groep van de toekomstige klanten/gebruikers bij de conceptontwikkeling en het iteratief ontwikkelen van de (functionele) ontwerpen. Daarbij is het echt belangrijk om deze groep in hun natuurlijke setting te laten. Dus laat ze niet een presentatie bekijken, maar laat ze daadwerkelijk werken aan het concept en het ontwerp. Door de input over te geven aan de echte professionals werk je aan een gebruikersgericht ontwerp. De professionals ‘verrijken’ de input, zodat een kloppend ontwerp ontstaat.
De inzet van de gebruikers is geen vertragende factor van het project. Strakke planningen gericht op input en toetsmomenten bij de eindgebruikers zorgen ervoor dat het reguliere ontwerp snel en iteratief tot stand komt. Uiteraard is het dan wel belangrijk om de gebruikers te begeleiden in hun momenten. En daar zit nu vaak de truc. Want een inputsessie met eindgebruikers kent ook zijn valkuilen. Wie wil nu niet zijn frustratie uiten over de overheid, banken en niet-functionerende webshops? Als je dit aspect onderkent, loopt je sessie met gebruikers al veel makkelijker, dus sneller en effectiever.
Reeds lange tijd zie ik dat steeds meer ‘reguliere’ projectleden op deze manier werken. Maar volgens mij nog veel te weinig. Vandaar dit stukje met de oproep om positieve voorbeelden vooral als reactie te posten. Leuk om te lezen in de komende herfst…
He-le-maal mee eens. Inclusief de constatering dat er in praktijk veel te weinig (en te laat) gebruik wordt gemaakt van de kennis van “de eindgebruiker”. Iets wat overigens veel breder geldt dan alleen ICT gerelateerde projecten.
De ICT sector is, gelet op het hoge techneutengehalte, wel een sector waar een verhoogd risico is dat de klant/eindgebruiker niet leidend wordt gemaakt, maar regelmatig als storend wordt ervaren.
Gebruikers krijgen terecht genoeg van slimme ICT’ers, die binnenskamers mooie dingen voor hen bedenken. Het komt mooi uit dat wanneer ze te weinig worden betrokken, ze zelf steeds makkelijker hun weg kunnen zoeken door een eigen device of gratis tools op het internet te gebruiken.
Een positief voorbeeld (waar om gevraagd wordt) is een zojuist gestart project in de gemeente waar ik werk (http://cultuurvisienijmegen.nl). Vanaf de start wordt geprobeerd om samen met burgers en instellingen een nieuwe gemeentelijke cultuurnota te gaan maken. ICT en Sociale Media worden daarbij zeer intensief benut. Maar wel steeds met als doel om te komen tot een product waarin zoveel mogelijk mensen zich herkennen.