Telecomconcern KPN vindt het geen probleem dat zijn interne helpdesk deels wordt uitbesteed naar India. Ict-dienstverlener Logica sloot begin februari een servicecontract met KPN. Pas als de eerstelijnshulp er niet uitkomt, worden de Indiërs ingeschakeld. “Wij vinden dat prima”, zegt de KPN-woordvoerster.
Het is voor telecombedrijf KPN geen enkel probleem dat een deel van zijn interne helpdesk via Logica wordt uitbesteed naar India. Dat zegt woordvoerder Simone Boitelle van KPN. "Wij vinden dat prima. Bij de uitbesteding naar India gaat het niet om geld, maar om de kwaliteit van de dienstverlening", vertelt ze.
Oude collega’s
Voorlichter Judith Achterberg van Logica legt uit dat de KPN'ers hun oude collega's aan de telefoon krijgen als ze de helpdesk bellen. Veertig KPN'ers verhuizen de komende weken namelijk naar Logica. Pas als zij er als eerstelijns-helpdesk niet uitkomen, worden de medewerkers in India ingeschakeld, vertelt Achterberg. De telecommedewerker zouden hun vragen daardoor niet in het Engels hoeven stellen. "Al is bij ons Engels toch vaak voertaal", stelt Boitelle van KPN.
Het is niet de eerste keer dat Logica voor een grote klant gebruikmaakt van zijn Indiase vestigingen. Ondernemingen als Michelin, Deutsche Bank, Swedbank, BNP Paribas en Sodexho worden deels al vanuit Bangalore, Mumbai en Chennai ondersteund. Ook bij een eerder afgesloten dienstencontract met KPN maakt Logica gebruik van zijn Indiase medewerkers. De dienstverlener verzorgt al het applicatiebeheer en het HR shared service center van KPN. In totaal werken ongeveer drieduizend mensen in de Indiase vestigingen van Logica.
In eigen beheer
De komende zeven jaar regelt Logica de interne helpdesk voor KPN, die daarvoor in totaal 21,6 miljoen euro neerlegt. Tot dusver organiseerde het telecombedrijf de helpdesk in eigen beheer. De eerstelijns-helpdesk geeft ondersteuning bij vragen over de ruim zevenhonderd ict-systemen die medewerkers van KPN gebruiken. De hulp verloopt telefonisch, via e-mail en via internet.
