Jury: zeer hoge ogen gegooid in de verkiezing

In de zoektocht naar de beste business case van 2009 nomineerde een onafhankelijke jury de business case van gemeente Almere. Het project 'Almere Direct' eindigde uiteindelijk op de tweede plaats. Jurylid Fred Bons schreef een juryrapport.

Naam project: Almere Direct
Opdrachtgever: gemeente Almere
Uitvoerders: gemeente Almere, Deloitte en Logica
Tijdsduur: 2006-2010
Omvang: –

Pluspunten
– Ketenoverstijgende business case
– De 'funding' van het project is direct gerelateerd aan de beoogde besparingen
– Een beheerst en voorspelbaar project: op tijd, binnen budget, volgens specificatie en volgens verwachting

Minpunten
– De vooraf bepaalde terugverdientijd is tijdens de realisatie van de business case met enige jaren verschoven

Project
Het doel van het initiatief Almere Direct is om de dienstverlening van de gemeente Almere aan burgers en bedrijven klantgerichter te maken. De gemeente Almere wil dat de behandeling van vragen en transacties van burgers en bedrijven via de contactkanalen post, telefonie, e-mail, internet en balie in 2010 voor 80 procent wordt afgehandeld in een Klant Contact Center (KCC). Daarbij moet ook de kwaliteit verhoogd worden. Gelijktijdig moet door structurele herinrichting van de klantgerichte processen een aanmerkelijke efficiencyverbetering in de backoffice worden gerealiseerd.

Jureertraject
Een succesvolle business case is geen toeval. Dat geldt ook voor de business case die door de gemeente Almere is ingediend: Almere Direct. We spreken van een succesvol initiatief wanneer sprake is van een solide, kwantitatieve business case en een effectief, voorspelbaar project. In het geval van de inzending van de gemeente Almere is naar de mening van de jury sprake van beide.

Toelichting jury
Een vooraf kwalitatief en kwantitatief gedefinieerde en achteraf aantoonbaar gerealiseerde business case. Wat vooral sterk is in de case Almere Direct, is de gelijktijdige gerichtheid van de business case op het interne, operationele belang van de gemeente Almere en op het belang voor de klant, de burger en overige partijen in de keten (UWV, Kamer van Koophandel, etc.). Hiermee wordt ingespeeld op het aspect maatschappelijke verantwoordelijkheid en is tegelijkertijd sprake van een ketenoverstijgende business case. Sterk punt bij deze inzending is naar de mening van de jury ook het feit dat de 'funding' van het project direct gerelateerd is geweest aan de beoogde besparingen.

De randvoorwaarden voor realisatie van de business case zijn gerealiseerd via een beheerst en voorspelbaar project: op tijd, binnen budget, volgens specificatie en volgens verwachting.

Hiermee heeft Almere Direct zeer hoge ogen gegooid in de verkiezing van de business case van het jaar. Van grote invloed op de uiteindelijke keuze van de jury om deze inzending niet de eerste plaats toe te kennen is het feit dat de vooraf bepaalde terugverdientijd tijdens de realisatie van de business case met enige jaren is verschoven. Dit is weliswaar op beheerste en transparante wijze gebeurd, maar bleek wel een substantiële afwijking van de vooraf tot doel gestelde return on investment.