In de wereld van de luchtvaart is vlot contact met klanten essentieel. Transavia en Mirabeau werken aan een ‘conversational interface’ waarbij klanten via Facebook Messenger vragen op natuurlijke wijze kunnen stellen en kunnen rekenen op een snelle respons. Die respons is een antwoord of een wedervraag om de klantvraag te verfijnen.
De chatbot-technologie van Mirabeau bracht voor klanten van Transavia nieuwe kansen. Zo kunnen klanten nu een vlucht via een chat boeken. Om dit te realiseren werd eerst een prototype ontwikkeld dat gebruik maakte van Microsoft Azure’s Cortana. In wekelijkse iteraties konden er toevoegingen aan het systeem worden gedaan die inspeelden op specifieke klantbehoeften en –uitdagingen. Het geheel werd getest door zowel vertegenwoordigers van Transavia als Mirabeau en konden al tijdens ontwikkeling verder worden verbeterd.
Back to the future! In de jaren 70 en 80 maakten medewerkers van veel luchtvaartmaatschappijen gebruik van converstational interfaces om boekingen te maken, stoelen te reserveren en prijzen uit te rekenen. De voertaal was sterk ‘gecodeerd’ en een ervaren ‘sales agent’ kon vlot een klant ‘live’ aan de balie helpen.
De beperkte mogelijkheden van de Transavia-app doen de jury van de Computable Awards 2017 in de categorie ICT-project van het jaar in het grootbedrijf daaraan denken, maar doordat de klant geen ‘codes’ hoeft in te voeren, is het met ‘het systeem’ gevoerde gesprek stukken toegankelijker.
We zien de app in zijn huidige staat als een pril begin, waar nog veel aan gedaan kan worden. Bij elke uitbreiding van de app zullen klanten een betere klantenservice ervaren, waarbij er geen wachtrij is, het doorlopen van irritante vragenlijsten niet meer nodig is en waar het downloaden van een app overbodig is. Gewoon een social media messaging platform opzoeken en het gesprek aangaan.
Dat gezegd vond de jury de mogelijkheden van de gerealiseerde app vrij beperkt, en kijkt uit naar de uitbreidingen die gerealiseerd moeten worden om op steeds meer vlakken tussenkomst van echte medewerkers overbodig te maken. Toch behoorde dit project tot de favorieten in deze categorie en daarom wel terecht genomineerd.
