Engie werkte samen met Digitate aan een gelaagde oplossing voor het monitoren van werklastprocessen. Met ignio van Digitate werd een oplossing met een drieledige aanpak gerealiseerd: continuous monitoring, proactive prevention en reactive correction. Na het identificeren van patronen van elk probleem, worden proactieve en reactieve mechanismen geactiveerd die ongeveer 90 procent van de problemen konden aanpakken. Binnen achttien maanden kon Engie zijn werklastproces transformeren via een closed-loop-oplossing die intelligente automatisering gebruikt om automatisch problemen te identificeren en op te lossen. Voor de hoofdjury van de Computable Awards 2023 reden om het project ‘Werklastproces transformeren’ te nomineren in de categorie Digitale Transformatie.
Voortdurend monitort ignio activiteiten en na het vaststellen van een probleem of een risico, worden use cases als preventief mechanisme ingezet om het aan te pakken. Hiervoor werden 51 ignio-use cases – een mix van out of the box en maatwerk – opgetuigd en ingezet om uitdagingen aan te pakken. Via ignio werden de correcties in bulk in één keer uitgevoerd om de operatie te corrigeren en te optimaliseren. Door de klant te ondersteunen met het aanpakken van de betalingsachterstanden, zorgde ignio voor een omzetstijging en lagere operationele kosten door het elimineren van klachten over facturatie, betalingen en de communicatie. Het zorgt voor een verbetering van de relaties met de klanten.
Na een interne analyse heeft Engie de uitdagingen opgesplitst in een vijftal onderdelen: een haperende inkomstenstroom, factureringsproblemen, verliezen bij aanmaningen en betalingen, problemen met klantenbeheer en complexiteit bij de integratie van verschillende systemen. Deze leidden tot vier successievelijke zaken om aan te pakken. Het oplossen van klantproblemen was een zeer manueel proces dat operationele impact heeft. Het had direct gevolgen voor de reputatie van het bedrijf als een probleem niet naar tevredenheid werd opgelost. Dit had weer direct gevolgen voor de inkomsten van Engie. Bovendien was de applicatie overschrijdende desynchronisatie een probleem. Om dit alles tegen te gaan, startte ENGIE een digitale transformatie voor de consumentenactiviteiten. Ze waren op zoek naar een oplossing die hen in staat zou stellen Business 4.0 te bereiken en Rigor in Operation (RIO) in te voeren. Tevens werden verbeteringen aangebracht in het crm-systeem. Er werd een aangepaste oplossing bedacht bovenop de databaselaag waardoor ignio verbinding kan maken met elk systeem, ongeacht de applicatie.
