‘Ontwikkelingen rondom de it-helpdesk volgen elkaar in rap tempo op', zegt Peak-IT-consultant Ron Bodt. ‘Het belang van een goede it-helpdesk wordt steeds groter. Eindgebruikers zijn veeleisender, maar ook een proactieve insteek zal de strategische rol van de it-helpdesk verzwaren. De helpdesk zal niet alleen maar gericht zijn op het oplossen van storingen. De helpdesk zelf zal meer en meer het initiatief moeten nemen om storingen te voorspellen en te voorkomen. Dit vergt ook deels een andere opstelling en takenpakket van de helpdeskmedewerkers.'
Realisatie bedrijfsdoelstellingen
De nieuwe invulling van de it-helpdesk zorgt er volgens Bodt voor dat die helpdesk in toekomst zal bestaan uit een mix van ict'ers en niet-ict'ers. De technische helpdeskmedewerker zal zich volgens hem in de toekomst meer moeten richten op het verhogen van specifieke applicatiekennis. ‘De nieuwe groep niet-ict'ers zal meer proactief en op strategisch niveau acteren. Door het voorspellen en voorkomen van storingen zal de it-helpdesk een duidelijk zichtbare bijdrage leveren aan de realisatie van bedrijfsdoelstellingen.'
De groeiende rol van de it-helpdesk binnen organisaties zorgt ook voor een strengere prestatiemeting. De tevredenheid van de eindgebruiker staat hierin centraal.'Een it'er is nog te vaak gefocust op het probleem en niet op de klant', vervolgt Bodt. ‘De mate van klanttevredenheid is echter een emotie. De klant wil zich gehoord voelen en wil zijn verhaal kwijt. De klant wil dit verhaal het liefst kwijt aan een persoon en niet aan een geautomatiseerd systeem. Zij verwachten daarbij dat zij in de toekomst terecht kunnen bij één loket voor alle ict-gerelateerde vragen. Zo kan de it-helpdesk optimale service en maatwerk bieden. Bij iedere oplossing moet de behoefte van de klant centraal staan en in mindere mate het probleem zelf. Bedrijven zullen in de nabije toekomst dan ook steeds vaker gaan kiezen voor shared servicedesks.'
Reacties
Het punt is dat je een soort van frontoffice / self service servicedesk krijgt en een gespecialiseerde servicedesk. Dit om de kosten te drukken. Voor niet ieder probleem is immers een hoog opgeleide techneut nodig. Het nadeel is wel dat de frontoffice vaak niet laaagdrempelig genoeg is voor de eindgebruiker. Die zit met een probleem en heeft geen zin of tijd om allemaal zelf uit te zoeken wat er moet gebeuren, zoals met een selfservice of low-skill helpdesk vaak het geval is. Helaas hebben sommige bedrijven 'het licht gezien' sinds de invoering van ITILv3 waar ze allerlei nieuwe hippe termen in horen, zoals inderdaad, shared servicedesk. en hop, weer is het volgende wondermiddel geboren om zoveel mogelijk winst te maken. Dat de serviceverlening daar in 9 van de 10 gevallen zwaar onder lijdt zien ze niet.
Ik moet me in deze volledig aansluiten bij Simon hiervoor. Het maakt namelijk niet uit wat je inricht uiteindelijk maar hoe je het inricht. Als men dit doet op de wijze waarop men met professionals om gaat kan ik vertellen dat het verloop op een dergelijke desk bijzonder hoog zal zijn en blijven en skills bijzonder laag.
Ook hier zal namelijk gelden goedkoop, goedkoper, goedkoopst want IT-wetmatig dan ouwerwets heet,'If you pay peanuts, you'll get monkees'.
Daar helpt een ITIL v3 echt niet tegen.
Bijkomende uitdaging voor de recruiters, ga eerst je eigen skills maar eens up to date brengen dat je inzichtelijk krijgt welke kandidaat de noodzakelijkste criteria in zich moet hebben een dergelijke desk te kunnen bemensen.
- Communicatief vaardig
- Accuraat
- Analytisch
- Administratief onderlegd
- Selfstarter
- Zelfstandig
Ik kan u nu al vertellen dat HR, P&O recruiter, IT manager of cowboy zelf de skill en tool niet bezit inzichtelijk te maken welke kandidaat dit in zich heeft dus we kunnen nu al voorspellen wat er zal gebeuren.
Men neemt gewoon de goedkoopste kracht en zet die 'on the fly' in met een checklist in de hoop dat dat 'aapje' dan ook zelfstandig een keer zal gaan denken en functioneren.
Vergeet u deze 'aapjes' dan ook geen vaardigheden aan te leren zoals een klein stukje 'stress & anger' management? Dan zijn ze namelijk beter opgewassen tegen de soms 'Horken' die gebruikers/klanten toch zo vaak kunnen zijn.
Optimaal maatwerk? Dat is een skilled help en servicedesk waar doorloop tot een minimum wordt beperkt en ..... 'Guess what????' Daar gaat men geen geld aan uitgeven. Zo is de markt van het moment.
Maar wil je een goed werkende helpdesk opzetten? Ik heb wellicht nog wat hele nuttige en besparende tips voor u. Nu de tijd nog.....