Computable.nl
  • Thema’s
    • Carrière
    • Innovatie & Transformatie
    • Cloud & Infrastructuur
    • Data & AI
    • Governance & Privacy
    • Security & Awareness
    • Software & Development
    • Werkplek & Beheer
  • Sectoren
    • Channel
    • Financiële dienstverlening
    • Logistiek
    • Onderwijs
    • Overheid
    • Zorg
  • Computable Awards
    • Overzicht
    • Nieuws
    • Winnaars
    • Partner worden
  • Vacatures
    • Vacatures bekijken
    • Vacatures plaatsen
  • Bedrijven
    • Profielen
    • Producten & Diensten
  • Kennisbank
  • Nieuwsbrief

‘IT-helpdesk wordt shared servicedesk’

19 april 2012 - 06:09ActueelWerkplek & BeheerPeak-IT
Sander Hulsman
Sander Hulsman
Chief Digital Content

Ict-dienstverlener Peak-IT ziet dat de it-helpdesk steeds duidelijkere in tweeën gedeeld wordt. It-managers in Nederland verwachten dat een groter deel van de helpdesk in de toekomst volledig geautomatiseerd zal zijn. Een ander deel van de helpdesk zal juist gefocust zijn op specialistische kennis en persoonlijk contact met de eindgebruiker. De ‘it-helpdesk' transformeert daardoor naar een shared servicedesk.

‘Ontwikkelingen rondom de it-helpdesk volgen elkaar in rap tempo op', zegt Peak-IT-consultant Ron Bodt. ‘Het belang van een goede it-helpdesk wordt steeds groter. Eindgebruikers zijn veeleisender, maar ook een proactieve insteek zal de strategische rol van de it-helpdesk verzwaren. De helpdesk zal niet alleen maar gericht zijn op het oplossen van storingen. De helpdesk zelf zal meer en meer het initiatief moeten nemen om storingen te voorspellen en te voorkomen. Dit vergt ook deels een andere opstelling en takenpakket van de helpdeskmedewerkers.'

Realisatie bedrijfsdoelstellingen

De nieuwe invulling van de it-helpdesk zorgt er volgens Bodt voor dat die helpdesk in toekomst zal bestaan uit een mix van ict'ers en niet-ict'ers. De technische helpdeskmedewerker zal zich volgens hem in de toekomst meer moeten richten op het verhogen van specifieke applicatiekennis. ‘De nieuwe groep niet-ict'ers zal meer proactief en op strategisch niveau acteren. Door het voorspellen en voorkomen van storingen zal de it-helpdesk een duidelijk zichtbare bijdrage leveren aan de realisatie van bedrijfsdoelstellingen.'

De groeiende rol van de it-helpdesk binnen organisaties zorgt ook voor een strengere prestatiemeting. De tevredenheid van de eindgebruiker staat hierin centraal.'Een it'er is nog te vaak gefocust op het probleem en niet op de klant', vervolgt Bodt. ‘De mate van klanttevredenheid is echter een emotie. De klant wil zich gehoord voelen en wil zijn verhaal kwijt. De klant wil dit verhaal het liefst kwijt aan een persoon en niet aan een geautomatiseerd systeem. Zij verwachten daarbij dat zij in de toekomst terecht kunnen bij één loket voor alle ict-gerelateerde vragen. Zo kan de it-helpdesk optimale service en maatwerk bieden. Bij iedere oplossing moet de behoefte van de klant centraal staan en in mindere mate het probleem zelf. Bedrijven zullen in de nabije toekomst dan ook steeds vaker gaan kiezen voor shared servicedesks.'

Meer over

HelpdeskNetwerkbeheerSoftwarebeheer

Deel

    Inschrijven nieuwsbrief Computable

    Door te klikken op inschrijven geef je toestemming aan Jaarbeurs B.V. om je naam en e-mailadres te verwerken voor het verzenden van een of meer mailings namens Computable. Je kunt je toestemming te allen tijde intrekken via de af­meld­func­tie in de nieuwsbrief.
    Wil je weten hoe Jaarbeurs B.V. omgaat met jouw per­soons­ge­ge­vens? Klik dan hier voor ons privacy statement.

    Whitepapers

    Computable.nl

    Slimme connectiviteit: de toekomst van bouwen

    Hoe stoom jij jouw organisatie in de bouw en installatie sector klaar voor de digitale toekomst?

    Computable.nl

    Beveiliging en IT samen sterk tegen bedreigingen

    Deze paper geeft concrete strategieën en handvatten om IT en Security effectiever te integreren.

    Computable.nl

    Slimme toegang vs. onzichtbare cyberrisico’s in de Zorg

    In zorginstellingen is een constante stroom van personeel, patiënten en bezoekers. Maar hoe zorg je ervoor dat gevoelige gebieden beschermd blijven zonder de dagelijkse gang van zaken te verstoren? Hoe herken je eventuele zwakke plekken in het netwerk?

    Meer lezen

    Computable.nl
    AchtergrondCloud & Infrastructuur

    ‘Leeftijd helpdeskmedewerker deert klant niet’

    Computable.nl
    ActueelGovernance & Privacy

    Fujitsu: IT-helpdesk moet op de schop

    Computable.nl
    AchtergrondCloud & Infrastructuur

    Kijkje in de keuken bij drie servicedesks

    Provincie Friesland wint Servicedesk Award 2013
    ActueelCloud & Infrastructuur

    Provincie Friesland heeft beste servicedesk

    Computable.nl
    ActueelCloud & Infrastructuur

    ‘Bezuinigen op service desk heeft weinig zin’

    2 reacties op “‘IT-helpdesk wordt shared servicedesk’”

    1. Simon schreef:
      19 april 2012 om 08:42

      Het punt is dat je een soort van frontoffice / self service servicedesk krijgt en een gespecialiseerde servicedesk. Dit om de kosten te drukken. Voor niet ieder probleem is immers een hoog opgeleide techneut nodig. Het nadeel is wel dat de frontoffice vaak niet laaagdrempelig genoeg is voor de eindgebruiker. Die zit met een probleem en heeft geen zin of tijd om allemaal zelf uit te zoeken wat er moet gebeuren, zoals met een selfservice of low-skill helpdesk vaak het geval is. Helaas hebben sommige bedrijven ‘het licht gezien’ sinds de invoering van ITILv3 waar ze allerlei nieuwe hippe termen in horen, zoals inderdaad, shared servicedesk. en hop, weer is het volgende wondermiddel geboren om zoveel mogelijk winst te maken. Dat de serviceverlening daar in 9 van de 10 gevallen zwaar onder lijdt zien ze niet.

      Login om te reageren
    2. NumoQuest schreef:
      19 april 2012 om 17:27

      Ik moet me in deze volledig aansluiten bij Simon hiervoor. Het maakt namelijk niet uit wat je inricht uiteindelijk maar hoe je het inricht. Als men dit doet op de wijze waarop men met professionals om gaat kan ik vertellen dat het verloop op een dergelijke desk bijzonder hoog zal zijn en blijven en skills bijzonder laag.

      Ook hier zal namelijk gelden goedkoop, goedkoper, goedkoopst want IT-wetmatig dan ouwerwets heet,’If you pay peanuts, you’ll get monkees’.
      Daar helpt een ITIL v3 echt niet tegen.

      Bijkomende uitdaging voor de recruiters, ga eerst je eigen skills maar eens up to date brengen dat je inzichtelijk krijgt welke kandidaat de noodzakelijkste criteria in zich moet hebben een dergelijke desk te kunnen bemensen.

      – Communicatief vaardig
      – Accuraat
      – Analytisch
      – Administratief onderlegd
      – Selfstarter
      – Zelfstandig

      Ik kan u nu al vertellen dat HR, P&O recruiter, IT manager of cowboy zelf de skill en tool niet bezit inzichtelijk te maken welke kandidaat dit in zich heeft dus we kunnen nu al voorspellen wat er zal gebeuren.

      Men neemt gewoon de goedkoopste kracht en zet die ‘on the fly’ in met een checklist in de hoop dat dat ‘aapje’ dan ook zelfstandig een keer zal gaan denken en functioneren.

      Vergeet u deze ‘aapjes’ dan ook geen vaardigheden aan te leren zoals een klein stukje ‘stress & anger’ management? Dan zijn ze namelijk beter opgewassen tegen de soms ‘Horken’ die gebruikers/klanten toch zo vaak kunnen zijn.

      Optimaal maatwerk? Dat is een skilled help en servicedesk waar doorloop tot een minimum wordt beperkt en ….. ‘Guess what????’ Daar gaat men geen geld aan uitgeven. Zo is de markt van het moment.

      Maar wil je een goed werkende helpdesk opzetten? Ik heb wellicht nog wat hele nuttige en besparende tips voor u. Nu de tijd nog…..

      Login om te reageren

    Geef een reactie Reactie annuleren

    Je moet ingelogd zijn op om een reactie te plaatsen.

    Populaire berichten

    Meer artikelen

    Footer

    Direct naar

    • Carrièretests
    • Kennisbank
    • Planning
    • Computable Awards
    • Magazine
    • Abonneren Magazine
    • Cybersec e-Magazine

    Producten

    • Adverteren en meer…
    • Jouw Producten en Bedrijfsprofiel
    • Whitepapers & Leads
    • Vacatures & Employer Branding
    • Persberichten

    Contact

    • Colofon
    • Computable en de AVG
    • Service & contact
    • Inschrijven nieuwsbrief
    • Inlog

    Social

    • Facebook
    • X
    • LinkedIn
    • YouTube
    • Instagram
    © 2025 Jaarbeurs
    • Disclaimer
    • Gebruikersvoorwaarden
    • Privacy statement
    Computable.nl is een product van Jaarbeurs