Managed hosting door True

'84 procent storingen valt niet onder support'

 

Slechts 16 procent van de ict-incidenten, waarvoor gebruikers de service-desk inschakelen, heeft direct te maken met de apparatuur. 84 procent van de ict-storingen komt door menselijke fouten, telecomstoringen of omgevingsfactoren (bijvoorbeeld stroomuitval) en valt dus niet onder het service-contract. Dat stelt ict-dienstverlener Dimension Data in de Network Barometer Report 2014.

Het Network Barometer Report 2014 is samengesteld aan de hand van gegevens die zijn verzameld tijdens 288 technische assessments waarbij 74.000 netwerk-apparaten zijn onderzocht in organisaties van verschillende omvang, uit verschillende sectoren in 32 landen. Daarnaast werden gegevens verzameld van 91.000 service-incidenten die zich voordeden in ict-netwerken die Dimension Data onderhoudt en beheert voor klanten.

De meestvoorkomende oorzaak van storingen zijn menselijke fouten (26 procent). Telecom- of Wwanstoringen komen met 22 procent op de tweede plaats als meest voorkomende oorzaak. 'Dat ligt in de lijn der verwachting, gezien de complexiteit van het onderhouden en beheren van veel verschillende componenten in geografisch verspreide telecomnetwerken', aldus de dienstverlener.

De derde meest voorkomende oorzaak van een service-incident is de fysieke omgevingsfactor (stroomuitval, uitval van de airconditioning, temperatuurproblemen en meer). Die zijn goed voor 15 procent van alle incidenten. 

Hardware

De dienstverlener: 'Op de vierde plek komen apparatuur-gerelateerde problemen. 14 procent van alle incidenten houdt verband met de hardware. Daarnaast houdt 2 procent van de incidenten verband met softwarebugs. Opgeteld valt zo 16 procent van de incidenten binnen de support-contracten van de leverancier.'

Volgens Dimension Data laten de uitkomsten zien dat deze service-incidenten niet apparatuurgerelateerd zijn en buiten de standaard onderhoudscontracten vallen. 'Daarom zal de organisatie ze zelf intern moeten oplossen met eigen middelen', aldus Edwin de Brave, solutions director bij Dimension Data. Hij vervolgt: 'Vanuit lifecycle-perspectief zou je verwachten dat de uitval van obsolete apparaen (hardware die niet meer ondersteund wordt of vijf jaar of ouder is red.) hoger is dan uitval van verouderende devices (apparatuur die niet meer wordt verkocht, maar nog wel wordt ondersteund en tussen de drie en vijf jaar oud is red.).

De onderzoekers laten juist zien dat verouderde apparatuur minder vaak uitvalt dan nieuwe. 'Bij uitval is een storing ook vaak sneller verholpen', concludeert de ict-dienstverlener.

Downtime

Dimension Data: 'We onderzochten de kans op uitval van obsoleet devices in vergelijking met nieuwe en verouderende apparatuur. Wij verwachtten dat obsoleet apparatuur voor langere downtime zou zorgen. Dat bleek niet zo te zijn. De uitval was zelfs 1 procent minder. De gemiddelde reparatietijd voor alle apparatuur is 3,4 uur. Opgedeeld aan de hand van de technologielevenscyclusfases kostte het repareren van een nieuwe device 48 minuten meer dan het gemiddelde. Verouderde devices kostten het minste aan tijd: ongeveer 42 minuten korter dan het gemiddelde. Obsoleet devices kostten met 3,3 uur iets meer tijd voor reparatie dan verouderde apparatuur. Dat is aanmerkelijk minder dan nieuwe devices', zegt De Brave.

In acht nemend dat de grote meerderheid van de service-incidenten niet gerelateerd is aan netwerkdevices en dat de onderhoudseisen verschillen per levenscyclusfase adviseert De Brave bedrijven te investeren in volwassen operationele systemen en support-processen. Dat is de meest effectieve manier om servicelevels te verbeteren. 'Kennis van devices en hun levenscyclus, voorzichtig omgaan met obsoleet apparatuur, en inzicht in de potentiële impact van uitval ondersteunt hogere netwerkbeschikbaarheid.'

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5129658). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Kortom, als je bedrijf niet al te klein iss kun je beter een interne ITer hebben rondlopen om incidenten op te lossen dan zijn functie te outsourcen en daarna een 84% hogere rekening te krijgen dan verwacht omdat je storingen niet onder het supportcontract vallen. Met eigen IT personeel heb je dat gezeur niet, die lossen het probleem op (of geven het door alss het ieets als een stroomstoring is) onafhankelijk van de vraag of het nu user error of hardware falen is.

@Johan:

Da's wel heel kort door de bocht.

- Het feit dat 16% binnen contract valt betekent geenszins dat de kosten automatisch met 84% stijgen.
- Ook met eigen personeel worden deze vermeende incidenten nog steeds bij de IT afdeling aangemeld.

De oplossing zie ik persoonlijk steeds meer naar een allround servicedesk gaan. Zowel IT als non-IT. SPOC voor je eindgebruikers; of het nou om een verstopt toilet, knipperende lampen of defecte hardware/software gaat. Verdere routering van de ontvangen zaken is prima in te regelen op een dergelijke desk.

Als maar 16% van de klachten afgedekt wordt door de servicedesk, heb je dan niet iets heel fout geregeld ???

Wanneer ik, als eindgebruiker, een servicedesk bel, weet ik toch niet in welk deelgebied de oorzaak van het probleem zit?
Mij lijkt dat, wanneer je een servicedesk hebt om de gebruikers te helpen, deze toch minimaal 80% van de klachten af moet kunnen dekken, anders heeft het ook weinig toegevoegde waarde.



Om te beginnen, vind ik bovenstaand artikel niet helder over welke contract er afgesloten zou zijn, wat de stelling beter zou kwalificeren.

Ik ben het helemaal eens dat een servicedesk die alle meldingen van een medewerker/ eindgebruiker opneemt de volledige scala af moet dekken. Hierdoor zouden alle meldingen onder het service-contract vallen.

Echter zijn er ook bedrijven die ervoor kiezen om óf een desk per beheersegment af te nemen óf achter de eindgebruikers servicedesk hardwareonderhoudscontracten afnemen. Hierdoor kan een melding buiten het hardwareonderhoudscontract vallen.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×