Rijkswaterstaat heeft de ict-servicedesk voor de komende vier jaar uitbesteed aan Fujitsu en InWork. Het gaat om de organisatie van de inrichting, coördinatie, uitvoering en aansturing van de kantoorautomatisering van ongeveer 9000 medewerkers verspreid over verschillende vestigingen. De opdracht is gegund na een Europese aanbesteding.
Voor het onderdeel Servicedesk ICT werden voorheen voor extra capaciteit externen ingehuurd. Maar Rijkswaterstaat heeft de doelstelling om de inhuur van externen terug te dringen naar maximaal een tiende van de organisatie. De nieuwe opzet moet een betere dienstverlening opleveren en werkzaamheden moeten onder de hoede van een gespecialiseerde dienstverlener efficiënter uitgevoerd worden. ‘Dat levert ook een kostenbesparing op’, reageert cio Perry van der Weyden.
De huidige werkzaamheden worden uitgevoerd door circa veertig voltijdmedewerkers. Het gaat om dertig medewerkers Servicedesk ICT, acht senior-medewerkers Servicedesk ICT en twee coördinatoren Servicedesk ICT.
De opdracht is gegund aan Fujitsu/InWork op basis van hun EMVI-score, waarbij beoordeeld is op kwaliteit (70 procent) en prijs (30 procent). Op basis van objectief meetbare prestatie-indicatoren zal het contract gemonitord worden. Het contract biedt de mogelijkheid om halverwege de contractperiode te bekijken of eventueel tot verlenging wordt overgegaan. Een transitieperiode van zes maanden tot de volledige overname, aansturing en uitvoering van de Servicedesk ICT is inmiddels van start gegaan.
Nieuwe opzet
Sinds begin 2014 is de Servicedesk ICT (voorheen Helpdesk Kantoorautomatisering) onderdeel van het Meldingenproces van Klant & Services. In de jaren hiervoor waren er diverse dedicated helpdesks, voornamelijk ondergebracht bij externe leveranciers en verdeeld over Nederland. Met de inrichting van de Servicedesk ICT op locatie Westraven in Utrecht, is een begin gemaakt met het één-loketprincipe, waardoor medewerkers gemakkelijker (integrale) klantvragen kunnen stellen. Ook werd het hierdoor voor de opdrachtgever gemakkelijker om regie te voeren op het IVproces inzake het afhandelen van meldingen.
Het Klantencontactcentrum (KCC) voor het afhandelen van vragen op het gebied van bedrijfsvoering, de Landelijke Informatielijn (LIL) voor vaar- en weggebruiker en het servicecentrum vergunningen vallen niet onder de uitbesteding.
Taken
In het bestek van de aanbesteding staat dat de Servicedesk ICT gericht is op standaardvragen en wijzigingen (service requests) rondom de werkplekomgeving die via telefoon, e-mail of selfservice worden aangeboden en worden afgehandeld. Voorbeelden zijn: accounts aanmaken, wachtwoord resetten, groepsmailbox aanvragen et cetera. Het registreren, prioriteit toekennen, uitzetten, monitoren, terugkoppelen et cetera (incidentmanagement) en het signaleren van structurele problemen en het uitvoeren van een eerste analyse (problemmanagement) maken ook onderdeel uit van de taak en rol van de Servicedesk ICT.
