Te hoge ambities, inschattingsfouten en complexe koppelingen werden de ontwikkeling van een midoffice in opdracht van GovUnited bijna fataal. Ondanks die slechte start moet de implementatie dit najaar bij twee gemeenten worden gevolgd door de invoering bij andere gemeenten. Om uit de kosten te komen moeten minimaal twintig gemeenten de suite afnemen. Volgens GovUnited is dat een haalbare kaart.
GovUnited demonstreerde 8 oktober 2009 de Digimeente Suite op het Nederlandse hoofdkantoor van Logica in Amstelveen. Het gaat om een testversie van de gemeente Winterswijk. Daar moet eind november de middoffice in productie worden genomen. In het systeem worden alle klantcontacten uit de frontoffice zoals poststukken, telefoongesprekken, contact via de website en formulieren gekoppeld aan de backoffice. Daarbij is gekozen voor een zaakgerichte aanpak. Een aanvraag is op ieder moment van de behandeling te volgen door de klant en de medewerker. Dat zorgt voor ingewikkelde koppelingen tussen bijvoorbeeld het klantcontactcenter (kcc), content management systeem (cms) en documentmanagementsysteem (dms).
Na Winterswijk en Steenwijkerland moeten andere gemeenten volgen. GovUnited-directeur Arjen Hof zegt dat negen gemeenten begin 2010 zullen starten met de invoering van de midoffice maar kan nog geen namen noemen. Om uit de kosten te komen moeten komen ongeveer twintig gemeenten de suite afnemen. Zeven gemeenten hebben afname van de suite of onderdelen daarvan nog in overweging.
Erop of eronder
Begin september besloot GovUnited door te gaan met de midoffice. Het was erop of eronder voor het project. Het ontwikkelde systeem voldeed volgens de betrokken gemeenten niet aan de omschrijvingen zoals vastgelegd in het contract. Na aanpassingen bleek uit een externe audit dat de ontwikkelde midoffice wel overeenkomt met eerder gemaakte afspraken. De gemeente accepteerden het systeem. Volgens GovUnited-directeur Arjen Hof heeft die beslissing gemeenten over de drempel getrokken om door te gaan met de midoffice.
Logica, dat de midoffice samen met Green Valley ontwikkelde had de suite graag al een jaar eerder opgeleverd maar het project liep vertraging op. ‘Deelnemende gemeenten bleken losse bedrijven met een eigen karakter, cultuur en afspraken', blikt het bedrijf terug. Bovendien bleek de integratie tussen de verschillende onderdelen van de midoffice meer tijd te kosten dan aanvankelijk was voorzien.
Vier van de zes gemeenten die zouden proefdraaien met de midoffice stapten uit de pilot. Hof kijkt liever vooruit. De directeur hoopt dat gemeenten zien dat de midoffice werkt en dat daardoor de implementatie bij andere gemeenten in een stroomversnelling raakt.
GovUnited
GovUnited is een samenwerkingsverband voor Nederlandse gemeenten. Het programma wordt uitgevoerd door de stichting ICTU. GovUnited heeft tot doel de implementatie van de e-dienstverlening te versnellen via de inkoop van gemeenschappelijke ict-voorzieningen voor de deelnemende gemeenten. Dat zijn er 75.
– Feiten: Govunited kent 63 leden geen 75. (http://govunited.nl/deelnemende_gemeenten/Overzicht-gemeenten.xml pekela, scheemda, reidersland, de Marne, – Winsum, Bedum etc zijn geen lid meer).
– Logica leverde structureel te laat op dat lag niet aan deelnemende gemeenten.
– Logica voldeed slechts voor 80 % aan de eisen.
De feiten kloppen wel, maar dat is niet interessant. De komende periode moet het systeem zich bewijzen en zullen de gemeenten er mee aan de slag gaan. Ik ben het met Arjen Hof eens, je moet vooruit kijken.
Ik ga er overigens van uit dat niet alleen het frontoffice-deel de gemeenten echt verder zal helpen zoals Randy Eichhorn aangeeft. Daar zijn er al voldoende van. We zitten te wachten op goedwerkende midoffice-systemen.
“Om uit de kosten te komen moeten minimaal twintig gemeenten de suite afnemen.” Is dat wel zo? Of zit er een complex rekening/korting-model achter, waarna blijkt dat er veel meer gemeenten het product zal moeten afnemen om uit de kosten te komen?
“… project liep vertraging op. Deelnemende gemeenten bleken losse bedrijven met een eigen karakter, cultuur en afspraken” Hier wordt gesuggereerd dat (pilot)gemeenten schuldig zou zijn aan de vertraging.
GovUnited is echter de opdrachtgever en in het bestek staat het systeem beschreven. De vertraging zal eerder te wijten zijn aan de professionaliteit.
Maar natuurlijk gaan we vooruit kijken. Het voortbrengingsproces heeft ons veel inzicht gegeven over de betrokken partijen. Een goed idee zal dan zijn om boetes uit te delen als er niet aan normen, afspraken of deadlines gehouden word.