NS International, het internationaal georiënteerde bedrijfsonderdeel van Nederlandse Spoorwegen, liep aan tegen het probleem dat klanten die zich met een vraag bij het callcenter meldden, een ander antwoord kregen dan zij die op de website keken. Dit kwam volgens Harald Havenith, sales director bij de vervoerder, door het ontbreken van een kennismanagementplatform.
De vervoerder besluit in 2013 te starten met een programma om de klantenservice en -ervaring in het after-sales-proces te verbeteren. Nadat de ‘customer journey’ in kaart was gebracht, werd gekozen voor Oracle Service Cloud als kennismanagementplatform. 'De Oracle-tool Right Now was al in-house bij het binnenland-geörienteerde bedrijfsonderdeel van NS', zegt Havenith. 'Vanwege de benodigde vereisten, zoals compatibiliteit met andere systemen binnen NS International en de wens om systeemstandaardisatie binnen NS te realiseren, is besloten de tool ook te gaan gebruiken voor NS International.' In het laatste kwartaal van 2014 ging dit platform live.
Havenith legt uit dat Oracle Service Cloud een van de weinige omni-channel platforms was die ook kon voorzien in een volwaardige Nederlandstalige kennismanagementomgeving. ‘Het antwoord op een vraag wordt sneller gevonden, door de semantische zoekfunctie, waardoor ook de druk op het callcenter is afgenomen’, aldus Havenith. Naast de basis kennismanagementomgeving van de cloud van Oracle, heeft NS International ook de chatfunctie geïmplementeerd. Havenith is tot slot ook te spreken over de eenvoud van de integratie van het cloudplatform binnen de bestaande infrastructuur.
Implementatiepartner
Als implementatiepartner heeft de vervoerder gekozen voor The Knowledgebase Company. Deze partner was ook betrokken bij het implementeren van het platform binnen het binnenlandse onderdeel van NS. 'Ook met ons verliep het contact met deze Oracle-partner zeer voortvarend, waardoor het voor de hand lag met hen de relatie te continueren', verklaart Havenith.
Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn: