De waarde van de veel gehypte cx-technologie is beperkt. Het effect hiervan valt vooralsnog zwaar tegen. Nieuw onderzoek van Zendesk bevestigt wat tijdens de talkshow over customer experience (cx) op TBX 2021 in Jaarbeurs Utrecht al werd geconcludeerd: de techniek zelf is niet alles zaligmakend.
Het kost zelfs de koplopers op gebied van cx veel moeite om hun serviceniveaus te handhaven. Bij de kampioenen op het gebied van klantervaring, de bedrijven die de hoogste cx-standaarden hanteren, nam het aantal onopgeloste klantvragen dit jaar met 157 procent toe. Zo blijkt verrassenderwijs uit de Zendesk-studie.
In 2021 bleef bij 7 procent van de cx-koplopers meer dan 10 procent van de tickets met klantvragen onopgelost. Dit jaar is dat al 18 procent; een dramatische stijging. Ook zijn meer interacties met de klant nodig om een probleem op te lossen. Men moet vaker terugbellen. Verder nemen de gemiddelde responstijd én de gemiddelde oplostijd toe.
Goed analyseren
Ondanks alle investeringen in software voor customer service en ondersteuning wordt dus allerminst aan de verwachtingen van de klant voldaan. Tijdens de eerder genoemde TBX-sessie werd dan ook terecht geconcludeerd dat een organisatie eerst goed moeten analyseren wat klanten nu echt willen voordat je de techniek het werk laat doen.
Onthullend ook is dat twee derde van de bedrijven toegeeft dat klanten vergeleken met 2021 minder geduldig zijn tijdens interacties met agents en serviceteams. En bedrijven melden 18 procentpunten vaker dat de klanttevredenheid enigszins of aanzienlijk lager ligt dan verwacht. Al die software die belooft de klantreis te verbeteren heeft dus voorlopig weinig uitgehaald. Ondanks het toegenomen gebruik van bots in combinatie met servicemedewerkers dalen de cx-scores.
Directe impact
Dat bedrijven hun serviceniveau niet kunnen handhaven is niet alleen een probleem voor de afdelingen die contact hebben met de klant, maar ook voor het hele bedrijf. Want 64 procent van de bedrijven uit het Zendesk-onderzoek zegt dat klantenservice directe impact heeft op de bedrijfsprestaties.
Zendesk concludeert uit het CX Accelerator rapport dat buitengewoon goede service de standaard moet worden in het licht van stijgende klantverwachtingen.
